Tomado del Diario PERÚ21 - 29/09/08
Pymes.21: El arte de espiar a tu propia empresa
¿Sabes realmente cómo tratan a tus clientes cuando el jefe salió de la oficina? La empresa Clientes Anónimos te lo dice.
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“Seguramente, algún fin de semana cobraron de más en la mesa del bar donde estabas y no pudiste reclamar porque ni recuerdas cuántas cervezas te tomaste”, dice Francisco Villalobos, gerente general de Clientes Anónimos SAC.
La escena, por recurrente, se ha vuelto clásica y cierta. Si eres el camarero tendrás una sonrisa a flor de labios, pero si eres el dueño del negocio, acabas –o estás a punto– de perder varios clientes. “De manera especializada evaluamos, desde la perspectiva del cliente, el servicio que brindan los diferentes negocios y empresas”, explica Francisco. Así, bajo la modalidad del cliente misterioso’ (investigadores encubiertos) evalúan la atención sin que el personal se dé cuenta.
BAJO LA LUPA. Los clásicos sándwich monstruos’ de Barranco fueron uno de sus primeros clientes. Francisco todavía recuerda que el dueño de la sanguchería quería averiguar no solo la calidad del producto, sino la calidez de la atención. Una vez que Clientes Anónimos hizo su trabajo, el dueño quedó tan contento que, de cuando en cuando, sigue requiriendo sus servicios.
“En el último año hemos multiplicado por doce nuestras ventas”, comenta orgulloso Francisco, quien acaba de finalizar sus estudios de Derecho.
Hoy, su empresa participa en el sistema de incubación del Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor (CIDE) de la Universidad Católica, donde es apoyada y promocionada. “Nos ayudan a sobrevivir y a crecer en el mercado durante los primeros años, cuando somos más vulnerables”, indica.
En el poco tiempo que llevan en el mercado han logrado captar clientes como Rústica y Radio Shack, y han diseñado el producto para las PYME. “El plan de evaluación permite conocer la situación real del servicio de cada uno de los establecimientos, identificar las fortalezas y debilidades y evaluar el desempeño de cada unidad de negocio y de los trabajadores”, detalla.
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