Cuando los "consumidores incógnitos" visitan las empresas para conocer defectos y virtudes.

Ingresar y permanecer en un local comercial es vivir experiencias gratas e ingratas. Estos compartimientos son conocimiento del propio cliente y de quien lo atiende; pero casi nunca del administrador; gerente o propietario de la empresa. Frente a esa realidad es que un joven emprendedor vio un "nicho" de mercado en el cual ingresar.

Luego de 4 años de proponerselo, Francisco Villalobos Gutiérrez, ahora gerente de Clientes Anónimos, una empresa que birnda el servicio de clientes incógnitos, y ahora incia su expansión en Trujillo.

Anteriormente, cuando una organización quería conocer o medir el nivel de su servicio, contrata a una investigadora de mercados; pero, por lo regular o general, eso significaba aplicar sondeos y encuestas para saber si el cliente estaba más o menos contento, y no se profundizaba.

Villalobos Gutierrez explicó que el cliente incógnito es un evaluador entrenado, que acude al local haciéndose pasar por un cliente normal para registrar  lo bueno y lo malo que ofrece el negocio.

"Desarrollar todo eso en bloque para ayudar a ver a las empresas su propias fortalezas y debilidades. Con toda esta información y el monitoreo se tiene la materia básica para mejorar, retener y fidelizar clientes", indicó.

Entrar al mercado

Cliente incógnito es el nombre del método. Villalobos Gutiérrez trabajó así ocho años, en una cadena de resturantes en Lima. Al cuarto año la empresa decidió contratar una investigadora de mercado. Entonces él creó su propio trabajo, una empresa dedicada exclivamente al servicio que ya había brindado.

"Este servicio lo brindan las empresas de investigación de mercado grandes, pero de maneral general. dedicadas exclusicamente a esto no lo hay" refirió. Así dió inicio a la marca Clientes Anónimos, para brindar servicios a diversos negocios, restaurantes, supermercados, farmacias, discotecas, locales de venta por retail, entre otros.

Ingresar al mercado no le fue tan fácil. Las empresas, en un primer momento, no daban credito a un joven independiente, pero ese pensamiento erróneo quedó de lado por el conocimiento que demostró el nuevo empresario. Entonces las trabas que encontró fueron los engorrosos trámites municipales, que luego, felizmente fueron superados.

"Hay cosas que vas aprendiendo en el camino, porque, por lo regular, no te enseñan en la universidad. La clave para nosotros fue la empresa de incubación de la Pontifie Universidad católica del Perú (PUCP). Pasamos una convocatoria y fuimos seleccionados para la incubación de empresas, donde asesoran desde el plan de negocio, el desarrollo, hasta la puesta en el mercado, a través de un equipo de profesionales", detalló.

Según el Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor (CIDE - PUCP), en el Perú, el 80% de los empresarios que se inician, al 4to año ya no tienen sus negocios, quiebran, por lo que es importante la asesoría de una organización o institución. La PUCP cuenta con un sistema de incubación de empresas que brinda asesoría a los futuros empresarios.

"Uno va encontrando algunas trabas en el camino. La idea de la incubadora es que te prepare para esas cosas y te ayude a salvar cuando lo requiera" señaló Villalobos.

Tenga en cuenta

Prueba. Al llegar a nuestra cuidad. Villalobos Gutiérrez visitó algunos locales y empresas, donde percibió la calidez de los trujillanos, pero también se percató que es necesario mejorar el servicio. "Se debe considerar la velocidad de atención, los detalles, el saludo, la bienvenida y despedida. Hay un producto muy bueno aqui, pero se necesita mejorar muy pronto", señaló.