PARA MEJORAR EL SERVICIO. UNA HERRAMIENTA MUY ÚTIL

Observados al detalle

LA EMPRESA CLIENTES ANÓNIMOS INCLUYE EL SERVICIO DE VIDEOS Y AUDIOS OCULTOS PARA AYUDAR A LAS COMPAÑÍAS A CONTROLAR Y ENTRENAR A SUS TRABAJADORES, ADEMÁS DE MEJORAR LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES

Clientes Anónimos usa la estrategia del cliente incógnito para mejorar el servicio de las empresas. Si bien los informes se entregaban de manera escrita, desde hace un tiempo los complementan con ocasionales grabaciones de audio o video. “Eso nos hizo ver que no solo necesitábamos contar con equipos propios (cámaras ocultas, micrófonos) sino que debíamos invertir en personal propio para la producción y edición, de tal modo que podamos asegurar que el material no se filtre a sitios como You Tube”, dice el gerente de Clientes Anónimos, Francisco Villalobos.

Aunque al principio estos videos fueron pedidos especialmente para controlar casos de deshonestidad —un vigilante que cobra una entrada aparte en la discoteca, un mozo que da menos vuelto o no entrega boletas—, con el tiempo los videos se han convertido en una herramienta de control y entrenamiento. “No solo permiten que el gerente vea lo que sucedió en esa evaluación, sino que le ayuda a mostrar lo bueno y lo malo a todo el personal, tratar los temas relevantes como si todos hubiesen estado ahí y lograr que todos aprendan en base a la experiencia de quien aparece en el video, esto último es valiosísimo”, dice Villalobos.

APRENDIZAJE MAYOR
Foto A, empresa que realiza impresión de imágenes en papel fotográfico, tazas, etc., utilizó el servicio de video para evaluar el comportamiento real de su fuerza de venta a la hora de atender a un cliente y mejorar la atención en el mostrador. El gerente general de Foto A, Alonso Altez, explica que en la primera etapa los vendedores no sabían que estaban siendo filmados, pero luego se les mostró a todos cómo había sido el comportamiento de cada uno frente al cliente. “Observamos incomodidad, pero muchos se dieron cuenta de que no estaban aplicando el entrenamiento del servicio al cliente que se les había dado y luego entendieron que todo esto es parte de un proceso de cambio para ser los mejores en el servicio”.

Villalobos dice que es el gerente quien decide cuándo se avisa a su personal sobre la grabación. “Lo ideal puede ser avisarle desde el primer o segundo mes, pero de todas maneras es necesario involucrarlos en el proceso de mejora, que en gran parte depende de ellos”, añade. Altez dice que gracias a esta herramienta, la calificación interna de su servicio mejoró en 10 puntos.

EL DATO
Puede buscar más información sobre los servicios de Clientes Anónimos en la página WEB: www.clientesanonimos.com