Tomado del Diario El Comercio - 30/03/08

Clientes de incógnito

No tienen encuestadores sino evaluadores que lo reportan todo desde su rol de clientes. Ahora quieren ofrecer el servicio a las pymes

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Cuando Francisco Villalobos era asistente de gerencia de una empresa de restaurantes tuvo una misión secreta: debía ser un cliente anónimo. Es decir, tenía que ir a uno de los restaurantes como un cliente más y observar el servicio para luego reportarlo. Pronto, Villalobos, que estudió Derecho, dejó de trabajar en aquella empresa para comenzar a dar el servicio del cliente anónimo de manera independiente.

El 2004, su empresa comenzó a ser incubada en el Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor (CIDE) de la Universidad Católica y así se decidió a brindarle el servicio a otras cadenas de comida y de hoteles.

"Nuestra propuesta fue evaluar, desde la perspectiva del cliente, el servicio que brindan negocios de diversa naturaleza", dice Villalobos, quien fundó la empresa con su hermana Cinthya. "De esta evaluación, nuestro cliente podrá conocer la situación real del negocio respecto al servicio que brinda", acota.

¿Y no es más práctico hacer una encuesta? Villalobos sostiene que no, porque "las personas suelen ser muy amables al responder a un encuestador". En cambio, a través de los evaluadores entrenados "sí se puede medir la satisfacción al cliente y conocer lo que sucede con él en su interacción con el negocio". La otra ventaja es que con este método se puede monitorear el desempeño y la evolución del negocio en cada uno de los puntos de venta o servicio.

En cuatro años, la empresa ha realizado 5.500 evaluaciones y sus clientes han sido grandes cadenas, pero ahora han decidido reorientar su mirada al sector de las pequeñas y medianas empresas (pymes) como una estrategia de crecimiento.

De acuerdo con Villalobos, una ventaja es que las grandes empresas de mercadeo aún no tienen propuestas suficientemente atractivas para las pymes. "Hay una demanda que no está siendo satisfecha", afirma.

Luego del trabajo realizado con empresas que tienen muchos puntos de venta (como franquicias y cadenas de restaurantes), los hermanos Villalobos han aprendido bastante. Extrañamente ellos han comenzado al revés. Se han entrenado con clientes grandes para recién trabajar con pequeños. "Ahora ya tenemos el know how, ya sabemos lo que se quiere en cada rubro y hemos aprendido a diseñar las evaluaciones de acuerdo con las necesidades de cada cliente".

Una de las diferencias que encuentran entre las grandes y las pequeñas empresas es que las primeras están más interesadas en las estadísticas y en las cifras grandes para hacer cambios estructurales. En cambio, en las pequeñas se tiene a un líder que es el motor del negocio y se interesa más en cada evaluación. "Clientes Anónimos para pymes reemplaza al amigo que va a tu local y te cuenta, pero es mejor porque ofrece confidencialidad y seguridad de los resultados, ya que maneja ciertos estándares".

Una de las dificultades de atender a las pymes es que estas exigen rapidez. Por eso, la propuesta incluye el servicio de Intranet en su página web. De esta manera, el empresario no tiene que esperar más de 48 horas para obtener los resultados.

El siguiente objetivo de la empresa es identificar las pymes que requieran el servicio en provincias.

La empresa está compuesta por un equipo de cinco personas y tiene una base de datos de más de 1.000 evaluadores capacitados. Y para asegurar un correcto análisis, ya saben a quién enviar de incógnito a cada misión, "claro --dice Villalobos-- no voy a mandar a una señora de 70 años a tomar el té a un bar de Miraflores".

LAS CLAVES
1 El plan de evaluación de Clientes Anónimos para pymes, permite conocer la situación real del servicio de cada uno de los establecimientos, identificar fortalezas y debilidades en sus operaciones diarias, y evaluar objetivamente el desempeño de cada unidad de negocio y de los trabajadores.
2 Entre las empresas que más se benefician de los servicios de Clientes Anónimos destacan restaurantes y afines, farmacias, cines, supermercados, hospedajes y hoteles, empresas de transporte, cafés, heladerías, aerolíneas, casas de cambio, supermercados y otras entidades.
3 Debido a que los evaluadores están entrenados para observar, valorar y reportar inmediatamente, se propone otorgar los resultados el día en el que se realiza la evaluación (o máximo antes de las 48 horas). Usando una contraseña secreta, cada cliente podrá acceder a su información a través de la página web www.clientesanonimos.com

EL DATO
Clientes Anónimos es una empresa que desde hace 4 años es incubada en el CIDE de la Universidad Católica: 626-2000, anexo 5076.