11 beneficios de aplicar Mystery shopping a tu negocio

Actualizado: mar 30

Contar con un Comprador Secreto te trae grandes beneficios para tu empresa, ya que puedes sacar provecho a esta investigación y de este modo poder mejorar la experiencia de compra.


Describiremos algunos beneficios que te pueden interesar:

  1. Una experiencia fuera de lo común

  2. Satisfacción del consumidor

  3. Relación costo beneficio

  4. Evalúa a tus colaboradores imparcialmente

  5. Ideas de investigación

  6. Evalúa el cumplimiento del protocolo de servicios y procesos

  7. Indicadores o métricas

  8. Descubre las debilidades en la atención al cliente y los procesos

  9. Generar compromiso a nivel de toda la organización

  10. Fideliza a los clientes

  11. Reduce las quejas y reclamos de los clientes

Una experiencia fuera de lo común

Mientras que algunos shoppers ya son habituales en tu empresa o siempre realizan las compras misteriosas, otros son nuevos y experimentan algo completamente distinto y novedoso. Estos no tienen sesgos que afecten la forma de ver a tu negocio. Por lo que te da la oportunidad de entender lo que es la experiencia de los consumidores en todo el proceso de compra.

Además, es importante tomar en cuenta los juicios que realizan los Clientes Incógnitos pues mayormente tienen un punto de vista distinto y ven cosas que no tomaste en cuenta.


Satisfacción del consumidor

Los clientes secretos se distinguen específicamente por la capacidad de analizar el servicio al cliente, y como resultado sabrás el grado de satisfacción del cliente. Además, puedes averiguar sobre el comportamiento de los trabajadores al momento de brindar el servicio, de este modo tendrás una idea concreta de cómo los empleados se relacionan con los compradores cuando los jefes, supervisores o coordinadores no están a su alrededor.


Relación costo beneficio

El costo de un servicio de Mystery Shopper va a depender mucho de la empresa que se elija como partner para ejecutar este trabajo de investigación. Obviamente el costo también dependerá de la cantidad de visitas ocultas que se harán y de la cantidad de puntos de venta a evaluar.


Si eres una cadena de boticas, por ejemplo, con presencia en todo un país, es probable que tengas que hacer una evaluación a muchas tiendas. Esto podrá sonar a que el servicio de Mystery Shopper será caro, pero lo que se debe ver en este caso es la relación de costo beneficio que obtendrás. Debes hacerte las siguientes preguntas para evaluar si el precio que estás pagando es elevado o no:

  • ¿Cuánto vale esta información para ti?

  • ¿Cuántas ventas puedes estás perdiendo por una mala atención?

  • ¿Sabes si tus vendedores de verdad están capacitados para cerrar una venta?

  • ¿Cuánto cuesta perder un cliente por una mala atención?


Evalúa a tus colaboradores imparcialmente

Como los colaboradores no saben que están siendo evaluados, la información que se obtiene de estas visitas de Cliente Incógnito suele reflejar la realidad que viven los clientes en ese primer contacto.

Es importante que las personas que serán evaluadas no sepan que se está llevando a cabo esta investigación. Si ellos se enteran, estarán sobre aviso y su comportamiento en el punto de contacto puede que no sea el que normalmente tienen cuando un cliente llega.


Ideas de investigación

Implementar mystery shopper te da pistas sobre los problemas que están teniendo tus tiendas y te da la facilidad de plantear nuevas ideas para darles solución. Los problemas que las empresas a menudo tienen es llegar con nuevas ideas para que tu negocio sea más rentable.

Además, contar con el punto de vista del cliente es muy beneficioso para ver que se puede mejorar para lograr su satisfacción. No puedes mejorar lo que no puedes medir, así que el Mystery Shopper es una gran alternativa para evaluar el por qué las ventas pueden haber caído.


Evalúa el cumplimiento del protocolo de servicios y procesos

Es muy importante que los protocolos y procesos se lleven a cabo adecuadamente con la finalidad de conseguir los objetivos y brindar un servicio de calidad a los clientes. Un cliente secreto se encarga de verificar que cada uno de ellos se estén ejecutando de la manera correcta.

Imagínate que eres una franquicia, y quieres saber que tus franquiciados están cumpliendo los procesos que has establecido como parte de la identidad de tu marca. Si uno de los locales franquiciados incumple algún protocolo, la que se ve afectada es la marca de manera global. Es por esto que es importante hacer visitas ocultas de inspección para asegurase de que todos los procesos se cumplan.


Indicadores o métricas

Con mystery shopper luego de un análisis exhaustivo puedes empezar a utilizar indicadores de desempeño con la finalidad de medir la calidad, satisfacción, ventas y así verificar como va mejorando tu negocio.


Descubre las debilidades en la atención al cliente y los procesos

Una ventaja del Comprador Incógnito es que en el transcurso de las visitas que realiza podrá observar los aspectos en lo que se está cometiendo más errores, lo cual te da la oportunidad para poder corregirlos.

A veces una mala respuesta inicial por parte del vendedor puede ser definitivo para que la venta se pierda. Evaluar las respuestas que se están dando, así como la actitud que se toma con un cliente es importante para asegurar mejores ratios de cierre de ventas.


Generar compromiso a nivel de toda la organización

Una vez terminado el trabajo del Mystery Shopper, los resultados son presentados a las cabezas de la empresa. Esta información ayuda a que se tomen decisiones que busquen mejorar el funcionamiento de toda la empresa.

Estos resultados podrán ser compartidos con los colaboradores de una manera en la que no se sientan atacados por haber incumplido un proceso, si no todo lo contrario, deben verlo como una oportunidad de mejora.


Fideliza a los clientes

Lo beneficioso de la metodología del Cliente Misterioso es que tendrás toda la información a la mano para tomar mejores decisiones. El ciclo de vida de un cliente no termina cuando se cierra la primera venta. La idea es tener relaciones duraderas con estos clientes que ya te han comprado, y esto se logra solo con la fidelización de la marca. Encontrar y corregir a tiempo errores que puedan poner en peligro esta relación de largo plazo es muy importante.


Reduce las quejas y reclamos de los clientes

Con los resultados obtenidos puedes mejorar distintos factores que están afectando el proceso de compra. En consecuencia brindar un mejor servicio y dar una atención de calidad a tus clientes, lo que ayuda a reducir la insatisfacción de los consumidores.

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