Customer experience - Definiciones

CX o Customer experience es un conjunto de interacciones, momentos y puntos de contacto entre el consumidor y la marca, por medio de emociones positivas o negativas durante el tiempo que dure la relación. Comprende todas las etapas del recorrido del comprador, es decir, desde que inicia el reconocimiento de la marca hasta la decisión de la compra. Mientras la experiencia del cliente sea positiva hay más probabilidades de aumentar los ingresos y obtener nuevos leads.

  1. Importancia del Customer Experience

  2. Beneficios de Customer Experience

  3. ¿Cómo medir la experiencia del Cliente?

  4. ¿Cuánto impacto genera una empresa por la mala experiencia del cliente?

  5. ¿Cómo prevenir una mala experiencia del cliente?

Experiencia del consumidor

Importancia del Customer Experience

Hoy en día las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes tienen algo en común, una gran cantidad de clientes fieles que promueven su marca, lo que permite el aumento en las ventas y el posicionamiento en el mercado.


Las empresas que ignoran la experiencia del cliente cuentan con grandes pérdidas de hasta un 85%, debido a que el 55% de clientes prefiere pagar un poco más por una buena experiencia garantizada; por lo que es un número considerable que las organizaciones deberían tener en cuenta.


La experiencia del cliente define como en realidad es tu negocio, por lo que actualmente las empresas se encargan de presentarle al cliente la mejores opciones del mercado, de esta manera crean lealtad y una relación duradera.


Beneficios de Customer Experience

Según estudios realizados por KPMG Internacional las organizaciones que apliquen estrategias basadas en la experiencia del cliente obtendrán beneficios tangibles como es el retorno de la inversión, sin embargo podemos destacar los siguientes:

  • Aumentos mayores en los ingresos

  • Reducción de Costos

  • Incremento en la rentabilidad

  • Mejor atención al cliente

  • La capacidad de retener y crear clientes fieles

Asimismo, es importante resaltar que una buena estrategia de Customer Experience Management hace posible que una empresa pueda diferenciarse entre la competencia, además permite mejorar la presentación del producto acorde a las necesidades del cliente y, por último, le da posicionamiento y valor a la marca.

Customer Experience Journey Map

¿Cómo medir la experiencia del Cliente?

Medir la experiencia del cliente se convirtió en una necesidad indispensable para la sostenibilidad de una organización a largo plazo.


Hoy en día muchas empresas se preguntan cómo gestionar y medir la experiencia del cliente o customer experience y que herramientas deben utilizar, ya que no puedes mejorar algo si antes no identificas el problema. Primero, tu enfoque debe estar dirigido al cliente debes conocer el motivo por el cual aun sigue con tu empresa, además de saber sus necesidades y de qué forma interactúa con tu marca, seguido de esto es importante que utilices herramientas de medición, como:

  • Encuestas: De esta manera tendrás toda la información que requieras directamente del cliente, siempre que realices las preguntas correctas.

  • Entrevistas: Puedes documentar los datos que desees obtener mediante el diálogo, con un objetivo en específico.

  • Net Promoter Score (NPS): Se basa en medir la lealtad de los clientes mediante las recomendaciones. Esto quiere decir, que tan satisfecho se puede sentir el cliente para recomendar la empresa.

  • Customer Effort Score (CES): Se trata de conocer cómo fue el proceso del usuario para realizar una acción o compra con la marca, es decir, busca medir el tiempo y esfuerzo que debió realizar un cliente para tener una interacción con alguien de la empresa, ya sea atención al cliente, área de ventas, entre otros.

  • Índice de satisfacción con el cliente (CSAT): Es un indicador más rápido y fácil para medir la satisfacción del cliente con respecto a la empresa, compra, producto, etc. Consiste en realizar encuestas de medición que van en una escala de 0 al 10, o en otro caso “nada satisfecho, satisfecho, muy satisfecho y totalmente satisfecho”.

Por otra parte, es importante que como empresa estudies el tiempo que tarda el personal para dar respuesta al cliente y solucionar sus problemas. La experiencia se evalúa desde el primer momento que comienza el viaje del cliente.

customer experience manager

¿Cuánto impacto genera una empresa por la mala experiencia del cliente?

Actualmente existen empresas a las cuales no les importa la experiencia que viva el cliente, solo desean vender y no son conscientes de las consecuencias que les puede causar.


El éxito de una empresa está compuesto por muchos factores pero el mayor de ellos es la reputación que tienen en el mercado, por lo que una empresa mal vista no podría tener mucha demanda, lo que implicaría grandes pérdidas o el cierre de la misma.


Las consecuencias de una mala experiencia del cliente se verían reflejadas en la imagen de la marca, producción y pérdidas económicas en hasta un 60% debido a que un cliente insatisfecho puede difundir sus quejas o problemas, lo que alejaría posibles leads de la empresa, causando menos productividad y pérdidas económicas.


¿Cómo prevenir una mala experiencia del cliente?

El cliente es la mayor fuente de crecimiento de una empresa, por lo que debes evitar que vivan una mala experiencia, haciéndolo de la siguiente manera:

  • Fideliza con el cliente: Una buena experiencia se forma mediante la comunicación y un buen trato.

  • Escucha al cliente: No lo ignores aprende a escucharlo, de esta manera identificarás su necesidades y como realmente se siente con la marca.

  • Pon atención a los detalles: Cuando empleas una estrategias es necesario que al momento de ejecutarla seas observador, todo debe importar hasta lo más pequeño.

  • Motiva al cliente: Crea campañas, ofertas, promociones y diferentes métodos de pago.

  • Genera confianza: Un punto importante entre la relación comprador-vendedor es la seguridad que le transmites al cliente, de esta manera no solo aseguras una venta sino que ofreces una buena experiencia y creas una relación a largo plazo.

  • Ofrece un buen soporte: Crea un equipo capaz de dar solución inmediata a los problemas , no dejes como última opción los inconvenientes que tenga el cliente con el servicio o producto.

  • Establece diferentes canales de venta: Debes tener presencia tanto física como digital , de esta forma harás más fácil el viaje del cliente.

Hoy en día nos encontramos con diferentes estrategias y herramientas que estudian al cliente, por lo que es más fácil conocer que piensa y siente.


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