Formas y tipos de Mystery Shopper

Actualizado: feb 25

Muchas empresas utilizan Mystery Shopping para monitorear y medir la experiencia y satisfacción de sus clientes. Lo beneficioso de esta metodología es que el comprador anónimo al actuar como un cliente recurrente tiene las condiciones para evaluar si el servicio que se ofrece es adecuado o no.


Depende de la industria que se encuentre tu empresa para elegir el cliente incógnito ideal para evaluar tu negocio. Existen muchas formas de aplicar el Mystery Shopper, y aquí te contaremos algunas de ellas. Estamos seguros de que más de una se podría aplicar en tu negocio.

  1. Formas de hacer Mystery Shopper

  2. Tipos más usados de Mystery Shopper

Formas de hacer Mystery Shopper


Mystery Shopper presencial

Es la técnica más usada por las organizaciones, estos compradores indiscretos visitan el establecimiento para evaluar distintos aspectos como.


Mystery Shopper virtual u online

Esta metodología se utiliza para netamente para evaluar las ventas en línea:

  • Los stocks existentes

  • Los modos pago

  • Tiempos de entrega

  • El producto ofrecido frente al entregado

  • El servicio post-venta

Mystery Shopper telefónico

En este proceso es ideal para evaluar el servicio post.- venta, se realiza por vía telefónica, puedes utilizar también cuestionarios con opción de realizar grabación de audio de la llamada.


Mystery Shopper audio/video

En este método se utiliza a través de dispositivos que no se pueden ver los cuales deben estar grabando todo el proceso de compra, al final de esto estas grabaciones se enviaran como evidencia adjunto con un informe y cuestionario.


Mystery Shopper web

Se especializa en realizar auditorías vía web y redes sociales de la empresa, lo que permite descubrir la experiencia de tus clientes en línea y comprobar el grado de satisfacción. Este cliente misterioso se encarga de:

  • Da seguimiento de opiniones en la red: Se encarga de supervisar los resultados de búsquedas de opiniones en sitios web como Google. Se puede indagar en los comentarios online y seleccionarlos para ver, responder o compartir.

  • Respuestas a comentarios vía online (reviews): Se analizan los comentarios y respuestas positivas y negativas que hubo en las publicaciones y se proporciona recomendaciones para fortalecer la relación con tus consumidores, así como también resolver inconvenientes con clientes insatisfechos.

  • Compartir comentarios y contenido para tu página web y redes sociales: Te da un feedback y recomienda cómo se debe manejar las publicaciones en redes sociales y la web, por ejemplo, compartir fotos de personas que te siguen, comentarios, entre otros.

  • Recomendaciones de manera personalizada: Se pueden editar o ignorar las recomendaciones de los usuarios en la red, lo ideal es contestar a tus clientes para saber sus necesidades y cubrirlas.


Tipos más usados de Mystery Shopper

Mystery Market

Este. Tipo de Cliente Incógnito se enfoca en sectores de consumo masivo, como supermercados, hipermercados, y todos aquellos negocios que se enfocan a vender productos de alimentación. Por ejemplo, hoy en día, los protocolos de limpieza e higiene son muy importantes para los compradores. ¿Cómo puedes asegurarte de que en verdad se cumplan? El Mystery Shopper puede ayudarte a hacer visitas que te permitan evaluar si estos protocolos se están cumpliendo.


Mystery Patient

Este cliente misterioso se encarga de evaluar los servicios de sanidad en distintas clínicas y hospitales, las áreas en las que realiza su estudio son cafetería, restaurantes y áreas de servicio y atención de los centros de salud.


Mystery Dinner

El Paciente Misterioso en este tipo se encarga de analizar la atención que recibe el cliente en el sector de hostelería, además evalúa todo el servicio que recibe el consumidor en distintas áreas cuando se hospeda.


Mystery Guest

En el sector de turismo y hotelería, tener bien atendido a un cliente es crucial. Este es una industria que se apoya bastante en las experiencias que viven estos clientes desde el primer punto de contacto. El Mystery Guest se encarga de evaluar la atención y servicio que se brinda en hospedajes turísticos, resorts, cruceros y hoteles, este analiza algunos factores como:

  • La reserva vía telefónica o web del servicio que se ofrece

  • La recepción que se hace al cliente.

  • El estado general y habitual de las instalaciones y limpieza del lugar.

  • Si es que te asesoran sobre otros servicios adicionales que se ofrecen.

  • Como es el trato recibido por los colaboradores de la empresa.

Todos los tipos de Cliente Incógnito tienen algo en común y es ayudar a las empresas a encontrar los puntos donde se están fallando y que de este modo estas puedan plantear estrategias que beneficien y ayuden a mejorar el servicio que se presta.




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