Historia y evolución en la técnica del Mystery Shopper

Actualizado: feb 25

Al inicio la técnica conocida como Mystery Shopping solo se utilizaba para medir la calidad y resguardar la seguridad de los trabajadores en bancos y tiendas, como, por ejemplo: si estaban robando, estafando o en otro caso si involucraban a la empresa en actos ilícitos.

  1. ¿Cómo nace el Mystery Shopper?

  2. ¿Cómo fueron sus inicios?

  3. Evolución desde los años 2000

  4. Mystery Shopper en la actualidad

¿Cómo nace el Mystery Shopper?

A principios del año 1940, en medio de tantos robos internos era imposible para los propietarios de los negocios identificar quienes de sus trabajadores estaban cometiendo estos actos, era muy difícil estar en tantos lugares a la vez.

En consecuencia, una compañía americana reconocida en esa época llamada Wilmark tuvo la idea de contratar investigadores privados, quienes iban encubiertos y visitaban los establecimientos como simples clientes, lo que les permitía monitorear detalladamente a cada colaborador y su actitud.

Los resultados fueron tan positivos y transparentes que cada vez llegaban más clientes, fue tanto el éxito que wilmark decidió asignar el nombre del servicio como Mystery Shopping.


¿Cómo fueron sus inicios?

Como hemos dicho anteriormente, la técnica del Mystery Shopping nació en el año 1940 para ese entonces llegó a tener mucho éxito. En los años cincuenta quedó un poco en el olvido, en virtud de los problemas que vivían las naciones para esa época (segunda guerra mundial), los comercios estaban más concentrados en mantenerse económicamente y había mucho lo que era la reducción del personal, no existía mucha competitividad para ese tiempo lo que no permitió que el Mystery Shopper fuera relevante.


Dicho esto, llegamos a los años 1970 y 1980 cuando comenzó a aumentar el mercado, las empresas se vieron afectadas y preocupadas por su rentabilidad. Esta fue una etapa importante para el Cliente Misterioso, que ahora no solo estudiaba robos internos, sino que media la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, siendo de gran aporte para muchos restaurantes, comercios, bancos y tiendas, quienes eran los que más contrataban este servicio.


Con la Evolución de la tecnología y el internet para los años 1990, realizar un estudio de Cliente Incógnito era más rápido y eficaz, recopilar toda la información era más fácil, lo que permitía buenos resultados.

Evolución desde los años 2000

Si bien es cierto desde la época de los 2000 todo evoluciona de manera más rápida, la tecnología, la música, la medicina, las enfermedades, el comercio, la educación y el Mystery Shopper. Es debido a esta alta demanda del mercado y que cada vez era más fuerte la competencia, las empresas buscaban contratar el servicio del Cliente Misterio cada vez más seguido, no solo para estudiar su propio producto, servicio o atención, sino medir la calidad de sus competidores.


Alguna de las preguntas o evaluaciones más frecuentes del mystery shopper son las siguientes:

  • ¿Qué servicios prestan mejor?

  • ¿Por qué su producto es de mejor calidad?

  • ¿Que los diferenciaba del resto?

Esto y más querían evaluar; desde ese entonces la técnica del Mystery Shopper se volvió tan popular que muchas empresas querían tener su propio cliente oculto, muchos tuvieron éxito y otros fracasaron.

El Cliente Misterioso no puede ser cualquier persona, tiene que ser alguien capacitado, profesional y responsable. Debe tener todas las cualidades y preparación necesaria para que puede ejercer con profesionalismo y total confidencialidad el trabajo de un Cliente Incognito.


Mystery Shopper en la actualidad

La pandemia que inició en el año 2020 ha sido de gran impacto para el mundo del comercio, ya que muchos establecimientos se han visto en la obligación de cerrar sus puertas, reducir personal y cambiar la modalidad de trabajo (desde el hogar o con medidas de bioseguridad).

En la actualidad el Mystery Shopper no solo dio una gran evolución, sino que da un aporte importante en todas las industrias, como lo es:

  • El estudio del Cliente Misterioso ha permitido que muchos establecimientos lleven un orden y control en las medidas de bioseguridad; monitoreando que cada trabajador las cumplas.

  • En la actualidad se pueden realizar estudios de Mystery Shopper desde la distancia e incluso en diferentes países.

  • El servicio de Mystery Shopper es omnicanal, es decir, utiliza diferentes medios, perfiles y marcas que lleven al objetivo que disponga la empresa.

  • Ayuda además en el monitoreo de un sitio Web, compras online, y servicios por delivery.

En resumen, desde sus inicios, el cliente anónimo buscó medir la experiencia que viven los clientes en los puntos de venta o de contacto con los clientes. Solo con esta información podía hacerse evaluaciones y mejoras en los puntos débiles que se identificaban. En la actualidad, los diversos canales de venta que han aparecido como consecuencia del desarrollo tecnológico hacen que el servicio de Mystery Shopper permita evaluar estos nuevos canales que también generan experiencias de compra en los clientes.


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