Los tres pilares de la atención al cliente

Si bien es cierto es imposible agradar a todas las personas, existen muchas formas de superar una situación de crisis e incluso modificar la percepción de un cliente insatisfecho.


Lo primero que debemos hacer es no desesperarnos ni pensar qué estamos haciendo todo mal. Si en serio buscamos corregir los puntos más débiles en nuestra empresa tenemos que realizar los mayores esfuerzos para atender a todos los clientes que podamos del modo más óptimo posible.


Es posible que el problema sea algo puntual con un determinado cliente, o puede que se dé en general y muchas otras personas también lo noten. Como fuese el caso, debemos percatarnos de qué se trata prestándoles la debida atención. Con una escucha activa, el interés debido, y -de ser necesario- las disculpas del caso, reduciremos la posibilidad que una pequeña insatisfacción se convierta en una crisis.



Estos son los pilares que debemos tener como base en nuestra comunicación como marca:


1.- Oír:

Nuestro primer paso debe ser siempre prestar la debida atención y oír todo lo que tengan a bien hacernos saber. Sin tomarlo personal, debemos recordar que toda crítica nos fortalece.

Oigamos con atención todo lo que nos diga nuestro cliente, tratando de entender siempre los motivos para su nivel de insatisfacción.


Esta empatía con nuestros clientes demuestra que nos interesamos por sus problemas. Solo luego de comprender los motivos que llevaron a cualquier persona a presentar su disconformidad es que podremos responderle.


2.- Demostrar interés:

Tus clientes nunca se deben sentir ignorados, en especial cuando realizan alguna queja o muestran su disconformidad. Es muy importante demostrar interés por lo que comunican. Solo así sabremos si sus motivos son justificados o no.


En caso el reclamo no tenga fundamento, mostrar interés significa además de no discutir, refutar sus argumentos de la mejor manera posible. Para esto debemos aplicar toda nuestra paciencia en escuchar o leer todo el reclamo.


La respuesta por nuestra parte como empresa también debe ser muy bien pensada antes de hablar o escribir algo. Recuerda que necesitamos calmar las aguas en vez de empeorar cualquier situación para que no trascienda y juegue en nuestra contra.


3. -Pedir disculpas:

Si hemos identificado que la razón por la que nuestro cliente no está conforme se debe a algo que como marca hemos descuidado o hecho mal, no debemos dudar en pedir disculpas de inmediato.


Asumir nuestros errores frente a los clientes descontentos es de vital importancia, ya que de esta manera se dan cuenta que realmente estamos dispuestos a mejorar. Así hagamos todo bien, habrá quienes no estén satisfechos al 100 %. Es por ello que no debemos preocuparnos cuando de quejas o reclamaciones se trate.


La sinceridad, el respeto y la educación son los otros pilares tácitos a tomar en cuenta en todo tipo de comunicación. Recuerda lo fácil que es percibir cuando una persona habla o escribe unas supuestas disculpas solo por obligación y no porque realmente lo sienta.


No dejes de agradecer a quienes se acercan con críticas, porque estas son buenas para tu negocio. Si nos mostramos abierto a ellas, demostramos también que nuestro objetivo es mejorar y crecer.


Además, pedir una retroalimentación después sobre las medidas tomadas para corregir tus errores, nos mostrará lo que ya está en buen camino y lo que todavía debemos mejorar.

28 vistas

© 2004-2019 | ClientesAnonimos.com | 15 años