Metodología y procesos del mystery shopper

Actualizado: feb 25

Las empresas siempre buscan mejorar, ya sea haciendo un cambio en el personal, producto o servicio, con el objetivo de satisfacer siempre al cliente y aumentar su rentabilidad. Hoy en día, con la gran demanda en el mercado la competencia se ha vuelto cada vez más fuerte y para los propietarios es un dolor de cabeza diario ver cómo sus ventas decaen; por lo tanto para muchos se ha vuelto difícil encontrar un proveedor de servicios que potencie su negocio y lo lleve a otro nivel.


Es por esto que muchos negocios han optado por contratar el servicio de Mystery Shopper, confiando en el resultado que les pueda presentar. En este artículo te contaremos un poco más sobre la metodología que se usa en el cliente misterioso o mystery shopper.

  1. ¿Cuales son los primeros pasos del Mystery Shopper?

  2. ¿Cuál es el procedimiento que debe seguir para realizar una evaluación

  3. Entrega de resultados del cliente oculto

  4. Confidencialidad del trabajo de Mystery Shopper

¿Cuales son los primeros pasos del Mystery Shopper?

El primer paso, y diria el mas importante, es identificar la necesidad y situación actual en que se encuentra la empresa, lo cual le permitirá establecer un objetivo. Luego de haber plasmado el problema se determinará el tipo de estudio a ejecutar, ya sea Mystery Shopper para evaluar la calidad del producto, servicio y la atención por parte de los colaboradores o para el monitoreo de la competencia.


Cabe destacar que puede realizarse varios servicios de cliente incógnito en diversos lugares de una ciudad, en virtud de ser un estudio Multicanal, lo que permite que muchas cadenas de restaurantes, supermercados, farmacias o tiendas (pueden ser todas de una misma marca), sean visitadas al mismo tiempo, haciendo la evaluación más rápida y efectiva.


Posteriormente, el Cliente Incógnito preparará el material que debe utilizar para la visita, como son las preguntas y posibles respuestas por parte de los trabajadores, así como la cámara que utilizará, el horario y además determinar el perfil que tendrá al momento de hacer el estudio, este último es importante pues muchas empresas más que un cliente feliz, pueden presentar el caso de un cliente no muy agradable y evaluar el comportamiento de sus empleados.


¿Cuál es el procedimiento que debe seguir para realizar una evaluación?

El proceso para realizar el trabajo de mystery shopper a seguir será:

  • Visita del Establecimiento: Se detalla las condiciones, limpieza, orden y seguridad.

  • Atención al Cliente: Se evalúa la atención por parte de los colaboradores, si es amable y educado, o si es todo lo contrario.

  • Producto y/o servicio: El cliente incógnito evalúa la calidad del producto o servicio, su presentación y precio.

  • Ejecuta las preguntas o encuestas: De manera discreta y con la mayor naturalidad conversa con los clientes y busca información relevante para el estudio.

  • La experiencia en la compra: ¿El empleado ofrece las promociones? ¿El producto tiene las ofertas marcadas? ¿Ofrecen lo que el cliente quiere?Estas son algunas preguntas que el Mystery Shopper evalúa en la visita.

  • Maneja un buen sistema para procesar la información: Es importante contar con un Software que permita analizar los datos de manera detallada, como son las imágenes, cuestionarios o cualquier otro material, permitiendo un buen resultado en el informe final.

  • El Informe: Cuando el Cliente Incógnito finalice la visita y haya recopilado toda la información necesaria, una vez analizada, deberá realizar un informe con las observaciones y recomendaciones que crea convenientes para mejorar la empresa.

Entrega de resultados del cliente oculto

Al finalizar el trabajo de cliente anónimo, se realizará un informe detallado con toda la información recopilada a través de fotos, encuestas, cuestionarios, redes sociales, testimonios, videos, visitas a sitios web, entre otros; y por último podrá hacer las recomendaciones que considere necesarias.


Es importante resaltar que en esta metodología se recomienda que el cliente oculto sea secreto y no participado, lo que permite que los resultados sean positivos y transparentes.

Confidencialidad del trabajo de Mystery Shopper

Es importante recalcar que antes de iniciar con el procedimiento se debe establecer un acuerdo de confidencialidad entre la empresa solicitante del servicio y la proveedora del mystery shopper o cliente misterioso. De esta manera se resguarda toda la información.


De la misma manera, este acuerdo asegura que los datos, resultados y conclusiones obtenidas serán de uso exclusivo de la empresa que ha tomado el servicio. La confidencialidad del mystery shopper es un punto muy relevante que debes considerar al momento de tomar un servicio como este.


Si te interesa saber más sobre el cliente incógnito, tenemos un artículo donde explicamos qué es un cliente misterioso.


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