Mystery Shopper en tiempos de Covid-19

Actualizado: feb 25

En época de crisis y sobre todo en pandemia las empresas se preguntan: ¿Cómo puedo aumentar mis ventas? ¿Qué estoy haciendo mal? ¿En qué puedo mejorar para brindar un mejor servicio o producto? ¿Qué métodos o estrategias puedo utilizar para poder sobrellevar estos momentos?

  1. El nuevo contexto Covid-19

  2. Conociendo el Mystery shopper

  3. ¿Por qué es indispensable el Mystery Shopper en tiempos de pandemia?

  4. La importancia de analizar el proceso de compra con Mystery Shopper

  5. Mystery Shopper para evaluar si se están cumpliendo los protocolos sanitarios por el Covid-19

  6. Mystery Shopper y el valor de la atención al cliente en tiempos de coronavirus

El nuevo contexto Covid-19

El papel que toca ejercer o desempeñar a las organizaciones es garantizar seguridad y organizar de una manera adecuada a su personal de tal modo que estos se adapten a las nuevas demandas del mercado, pues se sabe que la finalidad de toda organización, lo que se busca, es mantener una relación a largo plazo con los consumidores. Como dicen, “La clave está en conocer a tus clientes mejor de lo que ellos se conocen” y nada mejor que ahora para demostrarles que puedes sobrepasar sus expectativas respecto al servicio que ofreces.

En estos momentos donde las empresas corren distintos riesgos y el consumidor se siente más inseguro por la situación que se vive día a día por el Covid-19, las organizaciones buscan adaptarse a la nueva realidad, buscando en todo instante brindar seguridad y confianza hacia sus clientes.


En este nuevo contexto, muchas industrias han tenido que adecuar sus procesos y protocolos para cumplir nuevas normas sanitarias. ¿Estás seguro que estos nuevos procesos se cumplen en tu negocio? Con el servicio de Mystery Shopper podrás evaluar si realmente estos nuevos procedimientos se están cumpliento. En este artículo de contaremos un poco más sobre el Mystery Shopper en tiempo de Covid-19.


Conociendo el Mystery shopper

¿Qué es el Mystery Shopper o comprador incógnito? El Mystery Shopper, o Cliente Incógnito, expone una perspectiva neutral del rendimiento de la organización y es el responsable de evaluar el servicio que brindan los colaboradores, pero no es su único objetivo, ya que gracias a ello las organizaciones pueden medir como es la experiencia de sus clientes con su marca. Por lo tanto, en el contexto que se está viviendo, un servicio de calidad y que cumpla con los nuevos protocolos sanitarios conforman un factor clave para darle seguridad al consumidor


Por otra parte, ¿Que obtiene una empresa al utilizar Mystery Shopper? Como se sabe, los clientes son el pilar para que tu empresa siga creciendo y hay muchos métodos para poder retenerlos, pero no sirve de nada aplicarlos si tus empleados no consiguen que estos estén satisfechos y con el cliente misterioso puedes medir ese grado de satisfacción


Así mismo, usar un servicio de cliente oculto aporta una serie de ventajas:

  • Evalúa de forma neutral la primera impresión que causa el local cuando se le visita.

  • Valora la calidad en el proceso de venta.

  • Detecta puntos de mejora en el entrenamiento de los empleados.

Además, utilizar cliente incógnito te da la información que muchas veces ninguna de las áreas funcionales de la empresa te puede brindar, y es la visión de cómo optimizar tus productos, servicios y de manera general conocer tu negocio desde la perspectiva del cliente, dándote un punto de vista general sobre el proceso de compra.


En conclusión, el comprador incógnito te ayuda en la transformación de tu empresa, tomando en cuenta puntos débiles o de mejora te permite hacer frente al problema y aportar soluciones nuevas y efectivas llevando a cabo un plan para perfeccionar o cambiar en lo que se está fallando, por ende alcanzando posicionar tu marca en el mercado e incrementando las ventas, asimismo, permite mejorar los procesos comerciales mediante estrategias y tácticas que derivan de las visitas realizadas por el cliente misterioso.

¿Por qué es indispensable el Mystery Shopper en tiempos de pandemia?

En tiempos de incertidumbre con la llegada del coronavirus, surgen nuevas necesidades para las empresas y con ello nuevas preguntas sobre qué hacer para poder sobrevivir en esta nueva realidad que estamos viviendo. Muchas veces la mala atención, limitada información, distracción al momento que surgen las dudas sobre el producto o servicio son algunos de los factores por lo que muchas empresas pierden clientes que se alejan descontentos e insatisfechos por el mal servicio brindado. Posiblemente los dueños o jefes no se dan cuenta de lo que acontece, por ende, no saben que han perdido una venta por ende un cliente.


Sabemos que el servicio que las organizaciones brindan a los clientes es de vital importancia, dado que cuando un consumidor va insatisfecho es muy posible que no vuelva a regresar a tu negocio. Este es el momento de aumentar la confianza y fidelidad hacia tu marca. Si antes el principal objetivo de las empresas era vender, hoy en día no solo basta con eso, se debe ir más allá, generar valor, sobrepasar las expectativas de lo que el cliente necesita, es decir, satisfacer las necesidades que este tenga. Impactar al consumidor, de manera que se sienta atraído hacia tu marca.


En estos instantes te estarás cuestionando para que te servirá un servicio de Mystery Shopping, pues bien, esta metodología se utiliza en distintas empresas para poder evaluar y medir la satisfacción del cliente, ayudando de esta manera a las empresas a poder determinar cual es la experiencia percibida por parte del consumidor.


Por otra parte, utilizar el instrumento de Cliente Fantasma nos ayuda a llevar a cabo una evaluación de ejecución en el punto de venta con acciones como: medir la eficiencia de los colaboradores, calificar la excelencia del servicio y satisfacción al cliente, comparar si los precios y promociones son ejecutados de manera correcta y la aplicación de estrategias comerciales.


Además, el Mystery Shopper es un instrumento que se enfoca en evaluar la calidad en aspectos observables, es decir, la información que se presenta directa o indirectamente a la percepción de un cliente normal y la impresión que tiene para crear un nivel de aceptación o rechazo de la atención que se le ofrece.


Así mismo, utilizando Cliente Incógnito vas a satisfacer, fidelizar a tus consumidores y mejorar tus ventas, pues bien, se sabe que, las marcas que brindan una mejor experiencia y satisfacen las expectativas del cliente logran una mayor fidelización, por ello, uno de los principales objetivos es convertirnos en los ojos y oídos que tu empresa requiere con la finalidad de medir, incentivar, motivar al personal, pues se sabe que un cliente bien atendido es más probable que elija y sea leal a tu marca.

Hay que considerar también que la implementación de protocolos sanitarios y su cumplimiento es ahora un factor muy importante para la satisfacción de un cliente. Por ejemplo, digamos que eres dueño de un restaurante, y has definido claramente los procedimientos sanitarios para la atención de clientes en tu local. ¿Estás seguro de que esos procedimientos se están cumpliendo? El consumidor no solo busca la calidad del producto o servicio que vendes, sino que ahora los protocolos sanitarios son un factor de satisfacción que no puedes olvidar evaluar y asegurarte de que se cumplan.


Con el servicio de Comprador Oculto, tendrás un reporte con resultados verídicos de lo que sucede en tu organización, lo cual te permitirá crear un plan para poder mejorar o renovar estrategias que no son viables. Utilizar Mystery Shopper también te permitirá comprender necesidades y demandas que tiene tu consumidor y en base a esto puedes formular soluciones rápidas y efectivas que puedan fortalecer a tu organización.


La importancia de analizar el proceso de compra con Mystery Shopper

En un mercado altamente competitivo, en donde el coronavirus cambió todo los planes y proyectos, las organizaciones deben estar preparadas para las nuevas demandas que trae consigo la pandemia. Sabemos que la calidad se ha convertido en un factor esencial para el éxito de las empresas, por ello, el Cliente Incógnito está enfocado en descubrir el grado de satisfacción y la calidad que perciben los consumidores, de manera que se pueda medir y mejorar el servicio que se brinda al cliente y no solo te permitirá tenerlos satisfechos a tus clientes sino que te da la oportunidad de generar una relación duradera y que la marca se recomiende por sí sola.


Para determinar de forma más cercana lo que se experimenta en el viaje del cliente, las empresas suelen utilizar auditorías con Mystery Shopper. De esta manera estas se benefician con opiniones objetivas e imparciales sobre el grado de cumplimiento de la política de servicios que tiene el negocio. Es decir, utilizar Cliente Oculto te permite descubrir la verdadera experiencia que tienen los clientes hacia tu marca, facilitando a tu organización información sumamente valiosa e importante, ya que puede auditar y mejorar la experiencia del cliente, contrastando información relevante entre dos marcas en distintas ciudades.


En definitiva, hoy en día utilizar Myster Shopper cumple un papel estratégico y clave para el éxito de las industrias, ya que te da una vista panorámica del funcionamiento de la empresa y tener información de calidad contribuye a mejorar la gestión en el punto de venta.

Mystery Shopper para evaluar si se están cumpliendo los protocolos sanitarios por el Covid-19

Desde que inició la pandemia muchas empresas han cerrado y otras se han ido adaptando a la nueva normalidad para poder seguir operando, frente a esta situación actual que se está viviendo las empresas deben hacer frente a distintos riesgos estratégicos y operacionales, como los cambios en las demandas de los consumidores, retraso en la entregas, problemas de protección en la seguridad y salud de los colaboradores y clientes, en consecuencia surgen preguntas como: ¿Realmente se está brindando un servicio de calidad ? ¿Tus clientes se sienten seguros, protegidos e informados frente a las medidas que adopto tu establecimiento? ¿Se cumplen estas medidas?


Pues bien, las organizaciones son las responsables de controlar que los empleados respeten los protocolos y para poder constatar eso es necesario aplicar el Cliente Incógnito para saber si las medidas requeridas por las autoridades se están cumpliendo, teniendo en cuenta que la finalidad es cuidar a los clientes.


Centrándose en las disposiciones de distanciamiento social y desinfección muchos negocios han creado un ambiente de compra seguro para sus clientes. Si bien la prioridad es salvaguardar la salud, se debe de considerar que con la llegada del coronavirus cambia la percepción de la marca por parte de los consumidores.


Entonces ¿Cómo brindar un servicio excepcional en estos tiempos de incertidumbre? En medio del caos, utilizar la metodología de Cliente Incógnito ayuda a monitorear la experiencia del cliente asegurándose si las medidas que tomó la empresa se están ejecutando de manera correcta. Una de las dudas es ¿Cómo con Mystery Shopper puedes evaluar si se cumplen los protocolos? Utilizando esta metodología se puede medir y gestionar la actividad en tu negocio, además verificar si se están acatando las medidas preventivas del Covid19.

Además, es importante rescatar que dando seguimiento de lo que sucede en tu comercio puedes saber si tus trabajadores incumplen parcial o totalmente las normas dispuestas en el protocolo sanitario. Por ello ¿ qué beneficios te trae implementar el método de Cliente Misterioso? En base a los resultados que se ha obtenido en todo el transcurso de supervisar el local o establecimiento, se tiene la capacidad de usar esa información para tomar decisiones impostergables y apoyar cambios que contribuyan a la mejora continua de tu empresa.


A través de los resultados de la investigación se puede entender de forma más clara los rápidos cambios en las necesidades y expectativas de los clientes que hoy por hoy se preocupan más por su bienestar y salud, por eso en tiempos difíciles como los que se está atravesando es fundamental mejorar la experiencia del consumidor, es el momento de demostrarles que se está en las buenas y en las malas, que ellos son el pilar que mueve a tu organización y que es de vital importancia velar por sus seguridad y salud.


El Mystery Shopper te permite mejorar el proceso de venta y no solo eso, sino que basándose en los resultados encontrados en la investigación puedes mejorar no solo aspectos problemáticos, sino que se puede implementar estrategias que ayudaran a tu negocio a poder sobrellevar la compleja situación producida por el Covid-19, por ende, tener resultados relevantes en tus ventas convirtiendo a tu empresa más rentable en el mercado.


Mystery Shopper y el valor de la atención al cliente en tiempos de coronavirus

Con un mercado global y totalmente competitivo el gran reto que hoy en día tienen las empresas es lograr que el cliente se sienta satisfecho con el producto o servicio que se les ofrece, por ello el valor de la atención es primordial para que este sea leal a tu negocio ¿Cómo se logra eso? ¿Por qué es de suma importancia?, pues para lograrlo es necesario conocer a tu cliente y asistir a tus clientes antes, durante y después de la compra.


Además, una empresa que desea brindar un servicio excepcional debe invertir tanto en productos como en el consumidor. Es de suma importancia, ya que la experiencia del cliente en todo el proceso de compra es fundamental para poder lograr que este vuelva a escoger o no tu marca.


El Mystery Shopper o Cliente Misterioso te ayuda y permite conocer cómo se está realizando el proceso de atención al cliente desde el punto de vista del consumidor y se encarga de realizar una auditoría para evaluar la actitud y comportamiento de los colaboradores sin que ellos se den cuenta.


Para ello esta persona se encarga de adecuar su perfil o parecer a las personas que normalmente frecuentan el sitio o el lugar con el fin de obtener resultados objetivos y lo más neutrales posibles. Como sabemos cuando se ofrece un servicio la satisfacción al cliente es el objetivo principal, por ello brindar una excelente atención significa garantizar que tu servicio llegue a tu público objetivo de manera correcta y adecuada con el fin de que los consumidores tengan una a experiencia positiva y vuelvan, puesto que se conoce que si este tiene una sola mala experiencia compraría a la competencia,


Entonces ¿Qué puedes hacer para mejorar la atención al cliente? Pues hay muchas maneras cómo:

  • Conocer bien y a detalle el producto para poder resolver las dudas que se le presente a los compradores.

  • Ser más empáticos.

  • Ponte en el lugar del cliente y trátalos como quisieras que te traten.

  • Mantén la calma si se presenta un problema.

  • Debes estar dispuesto siempre a ayudar.

  • Sé positivo y alegre.

  • Sé educado y respetuoso.

  • Se comunicativo.

  • Discúlpate si es que hay una equivocación.

  • Escucha con atención los requerimientos del cliente

  • Identifica y reconoce lo que necesita el sujeto y ofrécele varias alternativas que se adapten a lo que desea

  • Cuida tus expresiones y gestos

  • No te olvides de seguir formando y educando a tu personal para que ellos puedan adquirir nuevas habilidades y conocimientos.

En resumen, el Cliente Incógnito es primordial para que tu empresa pueda garantizar una atención de calidad, pues te da la oportunidad de descubrir aspectos en los que se está fallando, y teniendo estos resultados puedes proponer estrategias de mejora que ayuden a corregir y perfeccionar los puntos críticos de tu empresa. De igual forma en base a los resultados obtenidos de la evaluación realizada te permite plantear y formular iniciativas innovadoras que pueden dar un giro y generar un cambio en tu organización, asimismo, más ventas y mayor rentabilidad.


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