Perfil: ¿Qué se necesita para ser un excelente Mystery Shopper?

Actualizado: feb 25

Para comenzar es idóneo saber qué es un Cliente Fantasma, y por qué esta herramienta es de suma importancia para recolectar información elemental acerca del servicio que se ofrece. Ahora bien, el mystery shopping es el que se encarga de realizar observaciones en el punto de venta y analizar distintos aspectos físicos como del servicio mismo, de igual manera interactúa con los colaboradores para analizar algunos detalles sobre el proceso de compra. Asimismo, beneficia a tu empresa de tal forma que puedes ofrecer un servicio mucho mejor y excepcional que resulta en una experiencia de compra satisfactoria para el consumidor y a su vez en mayores ventas.


Siendo así ¿qué se requiere para ser un Cliente Oculto? Uno de los temas más importantes al momento de hablar de Mystery Shopper es el perfil. Pero, esto es muy cambiante ya que es de lo más variado, distinto y diverso, pues un Cliente Misterioso se adapta a lo que pide el mercado, este se adecua a las circunstancias y necesidades de las empresas, es decir, se ajusta o simula lo que es un cliente habitual.


En la actualidad muchas empresas buscan cómo monitorear todo el proceso de compra y de esta manera poder lograr la satisfacción de sus clientes, para ello existe una herramienta muy importante que ayudará a saber qué es lo que verdaderamente está sucediendo en tu organización y de este modo poder descubrir que podría estar deteniendo las ventas.

  1. Perfil y características del Mystery Shopper

  2. Funciones de un Cliente Incógnito

Perfil y características del Mystery Shopper

Ahora detallaremos qué puntos se pueden considerar para el perfil de un cliente misterioso


Profesional

Es súper ventajoso ya que tiene la aptitud de empezar de inmediato a realizar las visitas, tienen una metodología de trabajo. Asimismo, tienen la habilidad para salir de circunstancias complicadas al momento de la atención, la información que recogen siempre es de calidad, tienen la capacidad de fijarse en los detalles.


Aficionado

Mayormente suelen ser ocasionales o pasajeros realizando este tipo de labor, lo ventajoso es que tienen motivación y se asemejan más a un cliente real, pero, suelen desear pocas visitas para experimentar.


Rango de Edad

Es fundamental definir bien el rango de edades que se van a usar para ejecutar un trabajo de Mystery Shopper. Esto va a depender íntegramente de la industria con la que se vaya a trabajar. Por ejemplo, si se va a ejecutar un Mystery Shopper para la industria inmobiliaria, la persona que realice la visita no puede ser muy joven porque esto haría que la historia se vea poco real.

Ser responsable y honesto

Es primordial ya que una persona comprometida con su trabajo cumple con todo lo que se le pide o asigna. Por otra parte, una persona íntegra no te va a fallar ni ser deshonesto o mentir respecto a los datos que recolecta.


Tener capacidad de observación

Tener la capacidad notar y observar de manera detallada para poder describir y explicar lo que acontece en las visitas es importante en el cliente incógnito. Es necesario ver más allá de, con el fin de no pasar desapercibido algún dato.


Disponer de tiempo libre

El tiempo es un factor importante para poder realizar las visitas. Habrá ocasiones en la que un Mystrery Shopper tendrá que visitar múltiples puntos de venta, lo que podría tomarle gran parte del día.


Facilidad de desenvolvimiento

Un cliente secreto no debe actuar de cualquier forma ni improvisar, sino todo lo contrario, debe desenvolverse de manera natural con la finalidad de parecer un cliente recurrente. Esta naturalidad al momento de realizar la visita hará que no se levanten ningún tipo de sospechas por parte de las personas que lo atiendan, lo que asegura una correcta e imparcial evaluación.


Adaptarse a los cambios

Si bien es cierto, hemos mencionado que, en la medida de lo posible, no se debe improvisar, la persona que realice el trabajo de Mystery Shopper tiene que adaptarse rápidamente a las nuevas situaciones que se presenten en la visita. Se debe tener la capacidad de amoldarse o acoplarse a los cambios que surjan en todo el proceso de compra sin que esto llegue a alterar los objetivos propuestos.


Ser curioso

Tener esas ganas de conocer, indagar, descubrir más de lo que se le pide. Además, poseer la inquietud de saber más de lo que se ve. A veces hay que hacer un poco más de lo que se pide o del guión que se ha preparado para lograr conseguir la información que de verdad es importante para el negocio.


Ser minucioso

Se debe tener cuidado en las pequeñas peculiaridades sin perder de contexto tu objetivo o meta. Además, es primordial tener un ojo crítico y detalles que puedan ser relevantes para el consumidor.


Capacidad de comunicación

Es necesario tener la habilidad de poder transmitir las ideas con facilidad y destreza al momento de realizar la visita, poder sobrellevar momentos incómodos y poder transmitir información y sus ideas de manera clara y precisa.

Confiabilidad

Se debe ser comprometido y ser puntual con el trabajo encomendado. También se debe de cumplir con las visitas e informes y demostrar confianza, integridad y honestidad al llevar a cabo esta labor.


Memorizar

Sería muy sospechoso anotar todo lo que ve el Cliente Fantasma durante la visita. Es por esto que la persona que va a realizar el trabajo sea capaz de retener todos los detalles e información que se observó para luego poder realizar un informe de calidad.


Ser observador

Se debe ver más allá, ampliar sus horizontes con la finalidad de captar detalles o aspectos que puedan servir o ser relevantes para la investigación.


Capacidad de plasmar por escrito lo que observo

Es primordial que puedas comunicar lo que encontraste y así documentarlos con facilidad al momento de realizar tu informe.


Poder actuar con facilidad

Para no levantar sospechas un cliente secreto debe de comportarse con naturalidad y ser lo más realista posible a un cliente frecuente. Actuar con normalidad ayudará a no ser descubierto, por ende, los resultados serán más neutrales y juiciosos.


Seguir instrucciones

Debe de ser capaz de seguir los pasos y lo que se le encomienda, las empresas te indicarán qué es lo que necesitan o quieren saber de manera puntual y tú debes averiguarlo y seguir al pie de letra las instrucciones que te dieron.


Ser honesto

Es fundamental ser sincero y correcto pues las empresas desean informes verídicos que expresen a detalle todo el proceso que tuvieron que realizar y las observaciones que captaron.


Si bien es cierto, no hay perfil único definido al momento de contratar a un cliente incógnito, según tus necesidades y requisitos puedes buscar alguien ideal para que pueda ejecutar dicho análisis o investigación. Además, elegir la persona correcta te ayudará a que la evaluación sea óptima


En definitiva, un Cliente Misterioso tiene como fin evaluar, recolectar información relevante para poder medir el grado de satisfacción del cliente, por ello al final de cada visita proporciona datos valiosos y objetivos para la empresa.


Además, utilizar Mystery Shopper te da información significativa y trascendental sobre el servicio que estás ofreciendo y estos datos que recibes pueden ser muy útiles para implementar estrategias que ayuden a la mejora del negocio.


Funciones de un Cliente Incógnito

Ya no solo es importante saber si es que la tienda tiene todos los implementos y suministros necesarios. Hoy por hoy es necesario saber cómo es la calidad de servicio en tu empresa y el Mystery Shopper puede ayudarte a descubrir puntos débiles y de este modo puedas mejorar todo el proceso de compra.


A continuación, te mostraremos algunas funciones que el cliente misterioso realiza:


Responsabilidad Principal

Su objetivo es realizar visitas de manera anónima al local o establecimiento, con el fin de realizar compras y levantar informes sobre la experiencia que tuvo.


Labores diarias

Visitar distintos locales comerciales el tiempo que dure la investigación, comprar un producto de ser requerido, evaluar y documentar el proceso de compra y su experiencia, elaborar informes referentes a lo que observó.


Debe trabajar muchas veces fines de semana

En ocasiones es indispensable que se deba trabajar estos días, para ver desde otro punto lo que sucede.


Evaluar la experiencia de compra

Tiene que observar todo el proceso con el fin de verificar si el servicio brindado es de calidad.


Interactuar con los colaboradores

Un cliente incógnito siempre estará en contacto con los trabajadores por eso es importante que sea amistoso y amable. Así mismo, debe de realizar preguntas que se elaboraron previamente, por lo que tiene que ser un excelente comunicador para poder expresarse de manera clara y entendible.


Utiliza su dinero para realizar las compras

El cliente fantasma hace uso de su propio dinero para comprar algún producto específico, el dinero se le devuelve luego de terminar la asignación.

Ser precavido

Se debe tomar en cuenta que no se debe sobrepasar el presupuesto que la empresa te asigna para realizar las compras en tu visita.


Viajar o ir distintas tiendas de ser necesario

Es necesario estar moviéndose de un lugar a otro en muchas ocasiones pues muchas veces se hacen visitas a varios locales el mismo día.


Debe conservar facturas de compra

Se debe de guardar las boletas o facturas ya que cuentan como evidencia de que realizó la visita.


Llenar un formulario y escribir un informe detallado

Acá se debe adjuntar las facturas, fotos y demás evidencias, además se debe plasmar todo lo que se observó en el negocio.


Debe de detectar puntos ciegos

Muchas veces los jefes dejan pasar los fallos que se tiene en su negocio, por lo que es necesario tener un enfoque distinto de lo que sucede en general.


Imparcial y neutral

El Cliente misterioso es capacitado antes de realizar su primera visita con la finalidad de que no sospechen que está evaluando el proceso de compra, esto permite que la opinión sea objetiva e imparcial.


En conclusión, un Cliente Misterioso observa y detecta distintos factores que requieren ser perfeccionados, además, tiene muchas funciones en su día a día, las cuales debe de cumplirlas al pie de letra con la finalidad de proporcionar a la empresa datos de calidad e importantes para el desarrollo y mejora de la organización.


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