Riesgos de un Mystery Shopper mal aplicado, y cómo prevenirlos

Actualizado: mar 30

Existen empresas que al contratar una empresa para realizar el trabajo de Mystery Shopper no miden su reputación o experiencia, muchas veces por buscar economía obtienen malos resultados, por lo cual siempre es recomendable evaluar diferentes ofertas, más que medir precios es buscar calidad, responsabilidad, seguridad, confiabilidad y transparencia.

  1. Errores comunes del Cliente Incógnito

  2. Lo que NO debe hacer un Mystery Shopper

  3. ¿Cómo puedes prevenir un mal servicio del Cliente Incognito?

Errores comunes del Cliente Incognito

Contratar un servicio sin medir los puntos anteriormente mencionados, puede ocasionar los siguientes resultados:

Poca experiencia

Cuando se contrata una empresa que ofrece el servicio de Mystery Shopper, la experiencia es un factor muy importante a considerar. A veces, pueden ofrecer el servicio de Comprador Incógnito solo con el objetivo de buscar beneficios económicos, pero las personas enviadas a realizar el trabajo carecen del perfil necesario para hacer el trabajo de manera profesional.


Es por esto que se debe fijar mucho en el perfil y también en la reputación y experiencia que tiene la empresa que va a proveer el servicio. independientemente de los años de experiencia que pueda tener, si su reputación es mala no puede esperarse buenos resultados.


Expone la información

El Mystery Shopper realiza la evaluación y comete el error de exponer la información, en este caso la empresa puede volverse vulnerable ya que además puede exponerse todo el material que se le facilite al Cliente Misterioso. La información solo deberá ser compartida con la persona que ha representado a la empresa en la que trabaja para contratar un servicio como este.


Falta de discreción

La discreción es un factor muy importante de las características de un servicio de Cliente Oculto profesional. No ser discreto puede traer como consecuencia ser descubierto por el personal de la empresa, lo que condicionarán los resultados de este tipo de evaluaciones.


Datos erróneos

Los datos recopilados son erróneos, por lo cual no es útil para el estudio. A veces sucede que la información que se recaba no es la que se estaba buscando obtener, y en el afán de presentar un informe más completo, se agrega información que no es real.


Informe con poco valor

El informe entregado no cumple con las expectativas, la poca experiencia puede traer consecuencias como es un informe mal estructurado y con resultados no favorables o poco claros para la empresa que ha contratado el servicio.

Cliente Incognito

Lo que NO debe hacer un Mystery Shopper

Todas las empresas tienen normas, los centros educativos, de salud, transporte, entre otros; en el caso del Mystery Shopper existen situaciones que NO deben ocurrir, como es:

  • Cuando existe un contrato de confidencialidad, tanto el material utilizado como la información es totalmente secreto por lo tanto no se puede divulgar.

  • No se debe suministrar información falsa, esto causaría malos resultados y sería mal visto por la empresa.

  • La identidad del Mystery Shopper debe mantenerse en secreto, por lo cual no se debe decir quién es, ni tampoco cuándo acudirá al establecimiento.

  • No se debe hacer la visita de manera apresurada, ya que no se realizaría una buena evaluación, es necesario ser detallista y buen observador.

Es importante evitar este tipo de actos, de no ser así los resultados no serían positivos para la empresa y el Mystery Shopper encargado correría el riesgo de tener una mala reputación.


¿Cómo puedes prevenir un mal servicio del Cliente Incognito?

Ahora bien, para prevenir un mal servicio por parte de un Cliente Misterioso y a su vez un mal resultado, es necesario tomar en cuenta los siguientes puntos:

  • Primero que nada, antes de contratar un Mystery Shopper se debe investigar cómo es su perfil y que requisitos debe cumplir.

  • Es necesario escuchar diferentes ofertas, no es recomendable guiarse por el precio, se tiene que medir la calidad, ante todo.

  • Evaluar el Perfil, como lo es la experiencia y reputación.

  • La empresa debe definir objetivos ¿Que se busca con el servicio? y ¿Qué resultados se espera obtener?

  • Establecer un contrato de Confidencialidad, de esta manera se evita que la información sea expuesta.

  • Se debe mantener la identidad secreta del Cliente Incógnito, de esta forma el personal encargado actuará con naturalidad, obteniendo como resultado una evaluación más efectiva.

  • Contrata un buen Proveedor que te dé seguridad ¿Cómo lo encuentras?, mediante una buena investigación y recomendaciones.

Siempre va a existir la intriga por los resultados que el Cliente Oculto pueda entregar, por eso es menester resaltar que un buen servicio se da cuando existe un buen lineamiento, por lo tanto se debe prestar la mínima atención a todos los detalles que se puedan observar y estar centrado en el objetivo que se quiere lograr.


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