Cómo evitar sanciones de Indecopi: protege tu marca y reputación más allá de las multas

Eduardo Zevallos
12 sept
4 Min. de lectura

Actualizado: 19 sept

En Perú, el marco regulatorio no solo impone multas económicas cuando una empresa incumple estándares de atención o vende productos defectuosos: el daño reputacional puede costar muchísimo más. Según Indecopi, al cierre de 2022 se tramitaron 132.510 conflictos de consumo, sancionando a 1.064 proveedores con multas que superaron los S/ 40 millones.

El costo legal o administrativo de una infracción puede ser elevado, pero lo que los titulares no muestran siempre es lo que sucede después: pérdida de clientes, caída de ventas, deterioro de marca. Aquí te muestro cómo líderes en retail pueden convertir esa amenaza en una oportunidad, revisando dónde suelen fallar sus procesos con clientes reales, y qué buenas prácticas adoptar para proteger su reputación.

¿Dónde se originan los riesgos invisibles en la experiencia del cliente?

Muchas empresas solo detectan errores cuando llegan las denuncias o sanciones. Algunos focos comunes:

Publicidad engañosa: Empresas han sido multadas por ofrecer “descuentos” sin aclarar condiciones, promociones falsas o mensajes que no se cumplen. Por ejemplo, Indecopi sancionó campañas donde se ofertaba “WhatsApp ilimitado por un año” sin acreditar el beneficio real.
Incumplimiento del deber de información al consumidor: no responder a reclamos en los plazos legales, omitir características de productos o servicios, no mostrar precios reales o completos.
Llamadas sin consentimiento o uso indebido de datos: uno de los sectores más sancionados por este motivo ha sido el de telecomunicaciones. Empresas han sido multadas por llamadas comerciales sin permiso de los clientes.

Estos riesgos suelen estar escondidos en procesos internos que nadie ve hasta que un cliente indignado los difunde en redes o los medios lo recogen. Y ahí ya es tarde: la sanción administrativa es solo una parte del costo.

¿Cuál es el impacto real de esos errores?

Para un líder de retail este es el punto que indiscutiblemente interesa:

Pérdida de confianza: un cliente que se siente engañado, mal atendido o ignorado, probablemente no regrese, comparta su experiencia negativa, y ese efecto se amplifica en redes sociales.
Reducción de ventas recurrentes: cuando las ventas se basan en recompra, fidelización o recomendación, estos errores se traducen en caídas sostenidas de ingreso.
Incremento del costo de adquisición: reparar una reputación cuesta mucho más que invertir en prevención. Publicidad, relaciones públicas, descuentos compensatorios, campañas correctivas.
Riesgo regulatorio creciente: Indecopi ha fortalecido su rol sancionador. Por ejemplo, en 2024 el rubro de Finanzas y Banca acumuló más de S/ 19 millones en multas por incumplimientos en protección al consumidor.

¿Cómo evitar sanciones de Indecopi y proteger tu marca?

Estas son algunas de las acciones concretas que han funcionado en empresas que evitan que sus errores terminen en titulares negativos:

Auditorías de experiencia del cliente: Antes de problemas públicos: simulaciones, mystery shoppers, evaluación de procesos desde la perspectiva del consumidor. Detectar faltas en el cumplimiento de protocolos, actitudes del personal, tiempos de respuesta y claridad de la información.
Revisión y validación de campañas publicitarias: Asegurarse de que todas las promociones sean transparentes, condiciones claras, precios visibles, comparaciones honestas. Revisar todo copy, imagen o precio “promocional” para evitar posibles interpretaciones engañosas.
Capacitación continua del personal: En puntos de contacto críticos: saludo, modo de atención, protocolos de reclamos, argumentación de objeciones. No basta con conocer el producto, hay que saber “cómo se comunica”, qué decir cuando falta stock, cómo derivar, cómo responder con empatía.
Monitoreo de procesos internos con KPIs claros: Tiempos de respuesta a reclamos, porcentaje de cumplimiento de protocolos, revisión del feedback de clientes, seguimiento de casos resueltos favorablemente, etc.
Comunicación proactiva ante errores menores: Cuando algo falla, reconocer rápido, ofrecer solución, mostrar que se mejora. Eso reduce el impacto reputacional y, en algunos casos, evita denuncias formales.

¿Cómo empezar a anticipar riesgos hoy?

No basta con reaccionar después de una multa, las marcas líderes se adelantan. Con este mini plan, podrás identificar fallas, reforzar protocolos y proteger tu reputación antes de que los problemas se hagan visibles:

Paso	Acción concreta
1️⃣ Identifica puntos críticos	Evalúa todos los puntos de contacto: publicidad, atención presencial, digital, procesos de devolución, canales de quejas.
2️⃣ Simula la experiencia del cliente	Usa mystery shopping o revisa casos reales recientes para entender dónde fallas.
3️⃣ Refuerza los protocolos	Asegúrate de que existan procedimientos escritos para cada eventualidad (producto defectuoso, equivocación, queja online).
4️⃣ Capacita al equipo	No solo entrenamiento inicial: revisiones periódicas, feedback basado en datos reales.
5️⃣ Monitorea y corrige	Establece KPIs (tiempo de respuesta, número de quejas, repercusión en redes) y haz seguimiento constante.

Para los líderes, evitar una multa de Indecopi ya no es suficiente; la medida real de éxito es proteger la reputación y construir confianza diaria. En un mercado donde los consumidores hoy tienen voz, redes, y memoria, un error visible puede costar mucho más de lo que diga el boletín oficial. Las marcas que actúan con prevención, transparencia y compromiso no solo reducen su exposición al riesgo: ganan una ventaja competitiva que se expresa en lealtad, recomendación y crecimiento sostenible.

Conclusión: la reputación vale más que la multa

Las multas de Indecopi son visibles, pero el verdadero costo está en la pérdida de clientes y confianza. Prevenir riesgos con auditorías, capacitación y procesos claros es clave para proteger tu marca.