De los call centers a la inteligencia artificial: cómo evoluciona el servicio al cliente en la era digital

Hasta antes de la pandemia del Covid 19, un call center lleno de asesores con audífonos era sinónimo de servicio al cliente. Hoy, esa imagen se asocia más con llamadas spam que con ayuda real. La atención ha migrado a notificaciones, chats automatizados y asistentes virtuales que responden en segundos.

Pero entre tanta eficiencia tecnológica, me surge una pregunta: ¿la atención al cliente realmente ha mejorado?

Más allá de la respuesta rápida: El desafío de humanizar el servicio digital

El servicio al cliente siempre ha sido un espejo del tiempo en el que vivimos. En los noventa, el teléfono era el canal rey. En los 2000, el correo electrónico y los centros multicanal marcaron una nueva etapa. Hoy, a puertas del 2026, la conversación ocurre en WhatsApp, redes sociales y chatbots con inteligencia artificial.

Sin embargo, más allá de las herramientas, hay algo que no cambia: el cliente no busca solo una solución, busca sentirse comprendido.

La evolución tecnológica ha traído respuestas más rápidas, atención 24/7 y la posibilidad de analizar millones de interacciones para optimizar procesos. Pero también ha generado un nuevo desafío: mantener la humanidad del servicio en un entorno cada vez más automatizado.

En Clientes Anónimos, hemos comprobado que el verdadero punto de quiebre en la experiencia no está en la velocidad de respuesta, sino en la calidad, pertinencia y coherencia de la información que se entrega.

Un chatbot puede responder en segundos, pero si la respuesta es incompleta, errónea o con un tono inadecuado (demasiado entusiasta o excesivamente seco), la percepción de la marca se deteriora más rápido que en un call center tradicional. Lo mismo sucede con asesores humanos desinformados porque la tecnología puede ser de última generación, pero si el conocimiento detrás no evoluciona, el resultado será el mismo cliente frustrado.

Por eso, la clave no está solo en digitalizar, sino en entrenar y alinear.

Los asistentes virtuales deben nutrirse del conocimiento que la empresa ya posee, mientras que los equipos humanos deben aprender de los datos y patrones que la IA genera. La verdadera experiencia omnicanal no significa “estar en todas partes”, sino responder con el mismo criterio, empatía y voz de marca en cualquier canal.

La confianza no se automatiza

A lo largo de los años, he tenido la oportunidad de evaluar y monitorear miles de interacciones entre empresas y clientes en distintos sectores. Y hay algo que solemos ver con más frecuencia de lo que deseamos. Los errores más críticos no son tecnológicos, sino humanos.

• Mensajes contradictorios entre canales.

• Tiempos de espera desbalanceados.

• Falta de empatía en los cierres.

• Asesores que no saben cuándo ni cómo escalar un caso.

He visto negocios que responden en segundos por WhatsApp, pero no logran resolver una solicitud porque su base de datos no conversa con el CRM. O marcas que implementan IA sin una política clara, generando respuestas impersonales, casi robóticas.

Y es que la tecnología, sin dirección ni criterio, solo amplifica los errores existentes.

Muchos negocios están apostando por la digitalización, pero pocos invierten en diseñar una experiencia integrada, donde la tecnología y las personas trabajan alineadas hacia un mismo propósito que es el de generar confianza.

Porque un servicio al cliente excelente no depende del canal, sino de la coherencia y la confianza que transmite.

La próxima evolución del servicio

Estoy convencido de que la próxima evolución del servicio no será solo tecnológica, será cultural.

Implica que las empresas midan no sólo los tiempos de respuesta, sino su capacidad para resolver con criterio. Que entrenen a sus bots y a sus equipos humanos bajo un mismo estándar de servicio y marca. Y que recuerden siempre que, incluso en la era de la inteligencia artificial, la experiencia sigue siendo profundamente humana.