¿Cómo el diagnóstico de la experiencia del cliente acelera los resultados comerciales?

Forbes Perú. Mejorar la experiencia del cliente no siempre requiere inversiones gigantes en IA o sistemas. Muchas veces requiere empatía, diagnóstico y decisión, dice Francisco Villalobos, CEO de Clientes Anónimos.

En América Latina, vemos compañías invirtiendo millones en tecnología, marketing y automatización. Y, sin embargo, en muchas salas de directorio todavía falta una pregunta clave: ¿Cómo tratamos a nuestros clientes hoy?

No hablo solamente de percepción de marca. Hablo de lo que el cliente realmente vive en cada interacción: desde la primera llamada, la navegación en la web, pasando por el momento de la verdad, hasta el soporte postventa. Esa vivencia, que no solo es el reel más creativo ni el CRM más costoso, puede ser el motor más potente de crecimiento comercial.

En mi experiencia trabajando con sectores como banca, retail, educación o hidrocarburos, he visto un patrón que se repite: las decisiones estratégicas se toman sin una comprensión profunda de lo que realmente está experimentando el cliente. La experiencia del cliente, en algunos casos incluso, ha “pasado de moda”. Así, las decisiones importantes se toman con dashboards de conversión, con reportes de ventas, pero dejando en segundo plano la voz de quienes verdaderamente deciden el éxito o fracaso de nuestros negocios.

Un diagnóstico de experiencia, más que una auditoría, es un espejo estratégico. Y, bien hecho, responde tres preguntas que todo CEO debería tener sobre la mesa:

1. ¿Qué partes de la experiencia de nuestro cliente están acelerando el crecimiento del negocio?

2. ¿Qué momentos de la experiencia nos cuestan ventas y rentabilidad?

3. ¿Qué decisiones deben priorizarse para escalar resultados?

Solo cuando una empresa responde estas preguntas, recién logra alinear inversiones con lo que verdaderamente importa. Y eso, en mercados cada vez más competitivos, cambia el juego.

Te dejo un caso concreto: hace un par de años, una aerolínea líder en Latinoamérica decidió mapear a profundidad cada etapa del journey de sus pasajeros: página web, canales digitales, aeropuerto, vuelo y centro de contacto. Incorporó tecnología para escuchar la voz real de sus clientes —no encuestas impersonales, sino testimonios en primera persona— y puso esos hallazgos frente a la alta dirección y a los equipos de primera línea.

El resultado fue tan potente como revelador. En 2023, recibieron más de 16,000 videos de pasajeros compartiendo sus experiencias de vuelo. El 44% eran promotores. ¿La gran innovación tecnológica que cambió su NPS? Ninguna. Una de las mejoras que marcó la diferencia fue algo tan humano como llamar por su nombre a los clientes de alto valor durante el abordaje y el vuelo. Esa acción simple, nacida de escuchar, elevó en 30 puntos su NPS.

Aquí hay una gran lección: mejorar la experiencia del cliente no siempre requiere inversiones gigantes en IA o sistemas. Muchas veces requiere empatía, diagnóstico y decisión.

En un mundo donde la oferta se parece cada vez más, la experiencia es el nuevo diferenciador competitivo. Pero no basta con desear mejorarla. Hay que entenderla, medirla y diagnosticarla con rigor.

La misma aerolínea, de hecho, convirtió este ejercicio en hábito: en 2023, más de 6,000 clientes recibieron llamadas directas de ejecutivos para agradecer su lealtad o resolver incidentes puntuales. Ese contacto humano, respaldado por un proceso estructurado, generó un impacto de reputación y fidelización difícil de lograr con campañas millonarias.

Vender más hoy ya no es solo cuestión de producto ni de publicidad. Es cuestión de saber qué está viviendo tu cliente en este momento y cómo puedes hacerlo mejor mañana. El diagnóstico de experiencia es, en realidad, un acelerador de futuro. Fuente: Forbes Perú