Retail peruano 2025: ASICS y el nuevo modelo de experiencia en tienda

En un mercado donde la competencia y las expectativas del consumidor evolucionan más rápido que nunca, el retail peruano enfrenta un reto decisivo: pasar de vender productos a diseñar experiencias memorables.

En el siguiente artículo analizamos acerca de cómo la empresa ASICS Perú está redefiniendo la experiencia de compra en el retail deportivo y qué aprendizajes ofrece su estrategia para los líderes empresariales que buscan elevar el estándar del servicio al cliente en el retail peruano. A partir de datos del Barómetro del Servicio al Cliente 2025 de Clientes Anónimos, exploraremos las tendencias, brechas y oportunidades que están dando forma al futuro del sector.

El nuevo estándar del retail peruano: experiencia, no solo producto

El retail peruano vive un punto de inflexión. En los últimos años, el consumidor ha dejado de valorar únicamente el producto o el precio: hoy premia la experiencia. Según el Global Consumer Report 2024 de Deloitte, el 73% de los compradores afirma que la experiencia influye más en su decisión de compra que cualquier otro factor.

En este contexto, la apertura de la nueva tienda ASICS en Jockey Plaza no es solo una expansión comercial: es un manifiesto sobre hacia dónde se dirige el retail peruano. Su concepto “Sound Mind, Sound Body” (centrado en bienestar, tecnología y personalización) conecta con un consumidor que exige coherencia entre marca, propósito y experiencia.

El desafío no está en vender más zapatillas, sino en crear un entorno que entienda las motivaciones detrás de cada compra. Y en ese sentido, ASICS Perú está redefiniendo la experiencia deportiva en tienda: zonas de prueba personalizadas, asesoría técnica, integración con su app y una atención centrada en el bienestar físico y mental.

ASICS Perú y el rediseño de la experiencia en el retail peruano

El Jockey Plaza, uno de los centros comerciales más emblemáticos del país, ha sido escenario de una transformación visible. Mientras las marcas buscan atraer tráfico físico en un contexto dominado por la conveniencia digital, ASICS propone un modelo híbrido: tecnología de análisis de pisada, recomendaciones personalizadas y una atención que combina conocimiento técnico y empatía.

Este rediseño responde a un cambio profundo en el retail peruano. El Barómetro del Servicio al Cliente en Retail 2025, elaborado por Clientes Anónimos, revela que solo el 46% de las tiendas en Lima aborda proactivamente al cliente y que el 60% no muestra intención clara de cierre de venta. Dicho de otro modo: la mayoría de las marcas aún falla en lo básico (saludar, escuchar, guiar), lo que evidencia un gran espacio para diferenciarse a través del servicio.

ASICS, en cambio, capitaliza lo que muchos pasan por alto: la interacción humana como parte esencial del valor de marca. Cada recomendación o saludo forma parte de un proceso estructurado que busca no solo vender, sino construir relación y confianza.

Insights del Barómetro 2025: lo que revela el estado del retail peruano

El estudio de Clientes Anónimos (basado en más de 1.500 visitas de mystery shoppers a 13 centros comerciales) deja aprendizajes contundentes sobre el estado actual del servicio al cliente en el retail peruano:

• Solo 74% de los comercios exhibe promociones visibles, pero un 26% aún desaprovecha oportunidades visuales.

• Jockey Plaza, donde opera la tienda de ASICS, se ubica entre los centros con menor nivel de ejecución visual (44%), muy por debajo de Mall del Sur (97%) o Plaza San Miguel (100%).

• 71% de los locales acepta pagos digitales, confirmando el avance de billeteras como Yape y Plin, aunque todavía un 29% no se adapta a las nuevas formas de pago.

• 53% de las tiendas no realiza venta cruzada, perdiendo oportunidades de incrementar el ticket promedio.

Estos datos no solo describen brechas; muestran una oportunidad: elevar la experiencia como ventaja competitiva.

Como afirma Francisco Villalobos, CEO de Clientes Anónimos, en su columna para Forbes Perú:

"Las empresas no crecen con datos, sino con decisiones. Y esas decisiones deben nacer del entendimiento real de lo que vive el cliente en cada punto de contacto.”

Mystery Shopping Perú: el método que impulsa la mejora continua en el retail peruano

El crecimiento sostenible no ocurre por accidente. Según McKinsey & Company, las empresas que invierten de forma sistemática en experiencia del cliente superan en un 60% la rentabilidad de sus competidores. En Perú, ese conocimiento se traduce en acción gracias a metodologías como el Mystery Shopping, especialidad en la que Clientes Anónimos es pionera y líder regional.

El enfoque va más allá de la auditoría: se trata de entender los puntos de fricción que afectan la conversión, medir la coherencia entre lo prometido y lo entregado, y capacitar a los equipos para cerrar la brecha entre expectativa y realidad.

En el caso de ASICS, esto se traduce en decisiones visibles: personal formado en asesoría técnica, protocolos claros de atención y una estructura omnicanal donde cada interacción (física o digital) mantiene la misma consistencia de marca.

Este tipo de transformación sólo es posible cuando las empresas miden lo que importa. Como señala el Barómetro 2025, “las brechas detectadas son también oportunidades para diferenciarse. Hoy, la experiencia no solo vende, sino fideliza, retiene y construye reputación.”

Lecciones para los líderes gerenciales: cómo elevar la experiencia en el retail peruano

La apertura de ASICS en el Jockey Plaza es una lección de estrategia para el liderazgo empresarial peruano. A medida que la competencia se intensifica y el consumidor exige coherencia, los líderes gerenciales deben cuestionarse tres cosas:

¿Qué tan consistente es la experiencia entre nuestros canales?

Según PwC, el 73% de los clientes considera que la experiencia es el factor decisivo en su relación con una marca. Sin embargo, solo el 49% de las empresas la mide de forma integral.

¿Estamos capacitando a nuestro talento para vender con empatía?

El Barómetro 2025 muestra que apenas el 40% del personal demuestra habilidades para cerrar ventas, una cifra que impacta directamente en la rentabilidad.

¿Qué decisiones de negocio nacen de la voz del cliente?

Las compañías que integran feedback real en su gestión aumentan su NPS hasta 2,5 veces más rápido que sus pares, según Qualtrics XM Institute.

Estos datos confirman que el reto del retail peruano 2025 no es tecnológico, sino cultural. La transformación comienza cuando la alta dirección deja de ver la experiencia como un “departamento” y la convierte en una filosofía organizacional.

Hacia un retail peruano más humano, ágil y medible

La nueva tienda de ASICS Perú en Jockey Plaza es mucho más que una apertura: es una señal clara de hacia dónde debe evolucionar el retail. En un entorno donde el cliente exige inmediatez, coherencia y propósito, las marcas que logren conectar datos, empatía y acción serán las que definan el futuro del sector.

El retail peruano 2025 no se transformará con campañas masivas, sino con decisiones inteligentes basadas en evidencia. Como demuestra el Barómetro del Servicio al Cliente, los líderes que auditan, miden y corrigen constantemente son los que logran sostener su crecimiento.

En Clientes Anónimos, creemos que los buenos negocios no solo venden más: crecen mejor. A través de investigación accionable, diagnóstico de experiencia y programas de Mystery Shopping, ayudamos a las empresas del retail peruano a convertir datos en decisiones estratégicas.

Fuente: America-retail