Barómetro del Servicio al Cliente en el Retail Peruano 2025: un diagnóstico que reta al sector a reinventarse
- Rolando Mezarina
- hace 19 horas
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El retail peruano avanza hacia una transformación acelerada. La digitalización, la diversificación de formatos y la recuperación del consumo privado impulsan un crecimiento proyectado del 4% para 2025, según la Cámara de Comercio de Lima. Sin embargo, detrás de estas cifras optimistas, el nuevo Barómetro del Servicio al Cliente en el Retail Peruano 2025, elaborado por Clientes Anónimos, revela una realidad que merece atención: las brechas en la experiencia del consumidor están limitando la rentabilidad y la fidelización en los principales centros comerciales del país.
Una radiografía comercial que expone las verdaderas brechas del retail
El estudio, basado en la metodología Mystery Shopping presencial, analizó el desempeño de 10 categorías de negocio en 13 centros comerciales de Lima Metropolitana, entre ellos Jockey Plaza, Real Plaza, Mall del Sur, Megaplaza y Mall Aventura Santa Anita.
El análisis se centró en cinco ejes clave de la experiencia comercial:
Visibilidad de promociones
Iniciativa de los empleados para abordar al cliente
Intención de cierre de venta
Venta cruzada o sugerencia de productos complementarios
Uso de billeteras digitales (Yape y Plin)
Estos indicadores permiten diagnosticar la madurez comercial de los retailers frente a un consumidor más exigente, informado y digital.
El cierre de venta: El punto débil que le cuesta ingresos al retail peruano
El estudio evidencia que el 60% de los locales evaluados no prioriza la intención de cierre de venta, un hallazgo crítico para un sector donde la conversión directa sigue siendo el principal motor de rentabilidad.
Las categorías más rezagadas fueron moda y calzado (28%), entretenimiento (20%) y hogar y decoración (10%).
En contraste, Mallplaza Angamos (71%) y Mallplaza Bellavista (50%) muestran mejores prácticas comerciales.
"Se invierte en locales modernos y ofertas llamativas, pero no siempre en capacitar a los equipos para concretar ventas. Formar en técnicas de cierre puede elevar la conversión entre 15% y 20%, según nuestros estándares de retail peruano”, explica Jairo Ortiz, Jefe de Operaciones de Clientes Anónimos.
Venta cruzada: La clave olvidada del ticket promedio
El 53% de las tiendas pierde oportunidades de aumentar ingresos por no aplicar estrategias de venta cruzada, es decir, sugerir productos complementarios una vez iniciada la compra.
Las tiendas de mascotas (100%), teleoperadoras (62%) y entretenimiento (60%) lideran en cumplimiento, mientras que los supermercados (25%) muestran los índices más bajos.
De acuerdo con Harvard Business Review, aplicar correctamente esta técnica puede incrementar los ingresos entre 10% y 30%, además de mejorar la fidelización mediante una experiencia más personalizada.
El primer contacto: Cuando la oportunidad se pierde antes de empezar
Solo el 46% de las tiendas aborda activamente a los clientes. En muchos casos, se omiten gestos básicos como el saludo o la orientación inicial.
Los mejores desempeños se registraron en Real Plaza Puruchuco (78%) y Mallplaza Angamos (62%), mientras que Mall del Sur (23%) y Centro Cívico (29%) se ubicaron al final del ranking.
Según PwC, el 73% de los consumidores considera la experiencia como un factor decisivo en sus decisiones de compra, y uno de cada tres abandona una marca tras una sola mala experiencia.
Promociones y billeteras digitales: Avances con brechas
El 74% de los comercios comunica sus promociones en el punto de venta —con las tiendas por departamento alcanzando 91%—, pero la adopción tecnológica presenta diferencias marcadas.
Mientras Megaplaza, Minka y Mallplaza Bellavista muestran un 100% de uso de Yape y Plin, centros como Real Plaza Salaverry (31%) y Mallplaza Angamos (42%) aún están rezagados.
Según BBVA Research (2023), el 72% de los peruanos urbanos utiliza billeteras digitales de forma regular, lo que demuestra que la adopción tecnológica ya no es opcional, sino una ventaja competitiva directa.
Capacitación: El punto de quiebre entre intención y ejecución
El Barómetro concluye que las principales brechas del retail peruano están asociadas a la formación y motivación del personal.
Clientes Anónimos estima que aumentar entre 8% y 12% el presupuesto de capacitación puede traducirse en una mejora de 15% a 20% en la conversión de ventas, coincidiendo con el informe Future of Retail 2023 de Deloitte.
"La ejecución operativa será el gran diferenciador del retail peruano en los próximos años: no basta con tecnología o infraestructura; se necesitan equipos preparados para conectar con el cliente de forma humana y efectiva”, subraya Jairo Ortiz.
Un diagnóstico que invita a la acción
El Barómetro del Servicio al Cliente en el Retail Peruano 2025 no solo mide desempeño: invita a repensar la experiencia como eje de rentabilidad.
Si las marcas priorizan la capacitación, la venta consultiva y la digitalización, podrían mejorar hasta 15% sus protocolos de atención y fortalecer la fidelización.
En cambio, las que no adopten estrategias de venta cruzada, cierre efectivo y medios digitales, corren el riesgo de perder hasta 20% de participación de mercado frente a competidores más ágiles.
El retail que gana es el que escucha
En un entorno donde los productos se parecen cada vez más, la verdadera ventaja competitiva está en cómo se hace sentir al cliente.
El Barómetro de Clientes Anónimos demuestra que medir, escuchar y actuar con base en datos reales es el primer paso hacia una transformación comercial sostenible.
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