Cómo el crecimiento del retail peruano en 2026 exige una nueva estrategia de experiencia en tienda

El retail peruano atraviesa un momento decisivo: la recuperación económica, la expansión del sector y la evolución del consumidor exigen que las tiendas físicas replanteen su estrategia y eleven su experiencia en tienda. Para 2026, ya no basta con crecer en metros cuadrados; es indispensable optimizar la ejecución en el punto de venta, integrar lo físico con lo omnicanal y ofrecer una experiencia que atraiga, retenga y convierta.

Este artículo, dirigido a líderes de operaciones y estrategia comercial, explica por qué este cambio es urgente, qué cifras lo respaldan y cómo las empresas pueden rediseñar sus factores clave de experiencia. Además, presenta un caso reciente (incluyendo el desempeño de Mallplaza) para extraer aprendizajes prácticos y aplicables al mercado peruano.

Panorama actual del retail peruano: crecimiento y retos

¿Dónde nos ubicamos?

El retail peruano registra un crecimiento moderado pero constante. Por ejemplo, en el periodo enero-septiembre de 2023 el comercio minorista creció 3,06 % en comparación con el mismo periodo del año anterior. 

• En abril de 2023, las ventas del comercio interno del sector retail superaron los S/ 4 098 millones, lo cual implicó un aumento de 5,1 % respecto al año anterior. 

• Asimismo, un estudio de la consultora Renta4 proyectó que el sector retail en Perú crecería entre 3,5 % y 4 % para 2026.

Estas cifras muestran que, aunque el crecimiento no es exponencial, sí existe un terreno fértil para la acción estratégica.

Factores que impulsan el crecimiento del retail peruano

Entre los impulsos clave están:

• La expansión del consumo interno, con una clase media emergente y un poder adquisitivo que, aunque retrasado por factores macro, sigue incrementándose. 

• La inversión en formatos modernos y centros comerciales en provincias, desplazando parcialmente el foco solo en Lima. 

• La digitalización del comercio (e-commerce) que empuja al canal físico a reinventarse. Por ejemplo, en el canal digital de Perú se identificó que los hogares visitan en promedio 8 tiendas distintas por trimestre (físicas o no) según un informe de 2023. 

Un caso que marca tendencia

El reciente reporte de Mallplaza muestra cómo una empresa de centros comerciales ha beneficiado de ese entorno: informaron un crecimiento del 35,6 % en ingresos consolidados y un salto del 144 % en utilidades netas (enero-septiembre 2025) gracias a su expansión en el Perú y revalorización de sus activos.

El tráfico alcanzó los 93 millones de visitas (+25,9 % vs año anterior), la ocupación se mantuvo en 95,6 % y las ventas de locatarios aumentaron 23 %. 

Este caso demuestra que el crecimiento sí está ahí, pero requiere una estrategia de experiencia que convierta visitantes en compradores, visitantes recurrentes y embajadores de marca.

¿Por qué 2026 exige una nueva estrategia de experiencia en tienda?

El punto de inflexión: más visitas, pero mayor exigencia

Como se señaló, el shopper peruano ya no visita una o dos tiendas: visita hasta ocho tiendas distintas en un trimestre. 

Esa cifra implica que la competencia por el tiempo y la atención del cliente es cada vez más intensa. Ya no basta con abrir un local o ampliar superficie; el reto está en hacer que cada visita cuente.

Las fronteras entre digital y físico se diluyen

El canal físico ya no es el único punto de contacto: el consumo híbrido (digital + físico) se está consolidando. Las empresas que aún separan sus estrategias de “tienda” y “online” están en desventaja. La optimización del punto de venta debe considerarse en un contexto omnicanal: reserva online para recoger en tienda, inventario visible, servicios complementarios, personalización digital, etc.

Incremento de costos y presión sobre eficiencia del punto de venta

Con márgenes ajustados y mayor presión competitiva, cada metro cuadrado, cada visita, cada minuto del cliente en tienda necesita aportar más valor. El crecimiento del retail peruano ya no puede depender únicamente de abrir más locales sino de optimizar el punto de venta: flujo de tráfico, conversión, ticket promedio, experiencia y fidelización.

Cambio en comportamiento y expectativas del consumidor

El reporte de la consultora KPMG describe que la industria de consumo y retail en América del Sur afronta nuevas fuerzas: personas, planeta, beneficios y propósito (“4P”). 

KPMG

Esto significa que los ejecutivos C-Level / OPS del retail deben incorporar en su estrategia factores de sostenibilidad, propósito de marca, y experiencia humana como parte integral del valor en tienda, no solo como un extra.

Obligatoriedad de la experiencia como diferencial

En un entorno donde la expansión de tiendas y canales está más o menos planificada, lo que marca la diferencia para el 2025-2026 es la experiencia que el cliente vive en el punto de venta. Es ahí donde una estrategia de retail renovada marca liderazgo, retiene al cliente, genera conversación y amplía el lifetime value.

Componentes clave de una estrategia de experiencia en tienda para 2026

Aquí planteamos los ejes que debe considerar un equipo de operaciones y experiencia al cliente, para alinear la experiencia en tienda con el crecimiento del retail peruano.

Diseño del recorrido del cliente (Customer Journey) físico

• Mapear todos los puntos de contacto en la tienda: desde la fascia exterior, vitrina, acceso, recorrido, interacción con el personal, prueba de producto, pago, salida.

• Optimizar el layout para que el cliente tenga una experiencia fluida, sin fricciones, y con estímulos relevantes de marca y producto.

• Integrar señales digitales (por ejemplo kioscos, pantallas interactivas, QR) para enriquecer la experiencia tradicional de tienda. 

Integración omnicanal y visibilidad en tienda

• Asegurar que el stock físico, disponibilidad de producto, precios y promociones estén sincronizados con el canal online.

• Implementar servicios como “click & collect”, “reservar en línea, probar en tienda”, devoluciones fáciles (todo desde la tienda).

• Usar datos del canal digital para personalizar la experiencia en tienda: cliente recurrente que llega, historial, preferencias.

Personalización y asesoría de valor

• Formar al personal de tienda no solo para vender, sino para asesorar, sorprender y generar valor diferencial.

• Usar tecnología de tienda (CRM, tablets, apps internas) para que el vendedor tenga información en tiempo real del cliente, pueda sugerir productos complementarios, indicar promociones, etc.

• Crear zonas experienciales: demostraciones, ‘live’ tests, eventos en tienda que conviertan la visita en un hecho memorable.

Optimización del punto de venta como activo estratégico

• Medir y optimizar el rendimiento (visitantes que entran vs. compradores que concretan la compra). Por ejemplo, en el caso de Mallplaza las ventas de sus locatarios aumentaron 23 % tras su expansión. 

• Utilizar métricas de conversión por metro cuadrado, tiempo medio en tienda, ticket promedio físico vs. digital, repetición de visita.

• Diseñar remodelaciones o formatos de tienda que respondan a la nueva realidad: formatos “flagship”, “pop-up”, micro-tiendas city-centre, etc. Mallplaza anunció inversiones para renovar activos emblemáticos por USD 95 millones. 

Métricas clave para medir impacto

Para que la estrategia tenga respaldo comercial, sugerimos monitorear:

• CTR (en contexto digital-to-store): porcentaje de usuarios que pasan de canal digital a visita en tienda.

• Tasa de conversión en tienda: número de compradores vs. visitantes.

• Ticket promedio: valor de compra física / valor de compra omnicanal.

• Repetición de visita: frecuencia de clientes que vuelven a tienda en un periodo determinado.

• Lead generado en tienda: número de clientes que dejan datos o se registran para fidelización u ofertas.

• Lealtad / lifetime value: porcentaje de ventas a clientes registrados vs. ocasionales.

• Engagement en tienda: tiempo medio de estancia, interacciones digitales/híbridas, NPS de experiencia en tienda.

Estos indicadores deben integrarse en el ciclo de nurturing y fidelización: la visita en tienda se convierte en el punto de captación de leads, que luego serán nutridos digitalmente para generar recompra.

Hoja de ruta para gerentes generales y de operaciones: cómo implementarlo en 4 fases

Fase 1: Diagnóstico y alineación estratégica

• Analizar datos históricos de la tienda: visitas, conversión, ticket, recompra y segmentación de clientes.

• Mapear el journey actual del cliente en el punto de venta.

• Identificar gaps en la experiencia (fricción, falta de integración digital, personal no capacitado).

• Alinear la estrategia de retail con los objetivos de crecimiento para 2025-2026 (expansión, ticket medio, fidelización).

Fase 2: Diseño de la experiencia en tienda

• Definir formatos de tienda (flagship, hiper local, ciudad media) según la demanda y proyección de crecimiento del retail peruano.

• Diseñar el layout, señalética, digitalización, zonas experienciales, personalización.

• Integrar la lógica omnicanal: stock visible, click & collect, reserva online.

• Capacitar al personal para asesoría, venta cruzada y fidelización.

Fase 3: Implementación piloto y optimización

• Lanzar pilotos en 1-2 tiendas clave para testear la nueva experiencia en tienda.

• Medir las métricas clave de conversión, ticket, repetición y engagement.

• Ajustar layout, personal, comunicación, tecnología según resultados.

• Una vez exitoso, replicar escalonadamente hacia toda la red.

Fase 4: Escalado, automatización y fidelización

• Automatizar la integración omnicanal con sistemas CRM, POS, ERP y marketing automation (por ejemplo usando plataformas como HubSpot o EmBlue).

• Crear programas de fidelización que conecten la visita en tienda con recompensas, recordatorios digitales, personalización continua.

• Medir impacto en el tiempo (6 meses, 12 meses) sobre crecimiento del retail peruano en esa empresa: aumento de ticket, frecuencia de visita, porcentaje de cliente omnicanal.

• Comunicar internamente y externamente los resultados: cultura de experiencia en tienda como ventaja competitiva.

Cómo esta estrategia encaja con las tendencias del retail en Perú

Omnicanalidad consolidada: los consumidores ya no diferencian canales; visitan múltiples tiendas por trimestre (hasta 8) según estudios. 

La nueva estrategia de experiencia en tienda toma esto en cuenta.

• Expansión y formatos en provincias: el crecimiento del retail peruano no será solo en Lima; las cadenas deben estar en provincias e interior, lo que exige formatos adaptados. 

• Propósito, personas y sostenibilidad: el reporte de KPMG destaca las “4P” para consumo y retail (people, planet, profit, purpose). 

• Una estrategia de experiencia en tienda que incluya estos elementos reforzará la conexión emocional.

• Inversión en activos y modernización: como en el caso de Mallplaza, la modernización de centros comerciales y expansión demuestra que el retail peruano apuesta por formatos renovados. 

Fuente: Infobae