La venta cruzada: el motor silencioso que el retail aún no está aprovechando

En los últimos años, el retail ha apostado fuerte por tecnología, expansión de tiendas, campañas promocionales y experiencias omnicanal. Sin embargo, hay un motor de crecimiento (poderoso, rentable y sorprendentemente subutilizado) que sigue pasando desapercibido en la mayoría de directorios y gerencias comerciales: la venta cruzada (cross-selling).

No hablamos de presionar al cliente ni de llenar el punto de venta de anuncios. Hablamos de convertir cada interacción en una oportunidad estratégica para aumentar el ticket promedio, acelerar ingresos y mejorar la experiencia del consumidor. Una práctica tan básica como subestimada.

El estado real de la venta cruzada en el retail peruano

El Barómetro del Servicio al Cliente en Retail 2025 de Clientes Anónimos revela que 53% de las tiendas evaluadas no realizan venta cruzada, aun cuando el cliente ya está predispuesto a comprar y abierto a recomendaciones complementarias. Esta cifra representa una pérdida directa de ingresos, especialmente en categorías donde la experiencia y el conocimiento del asesor son diferenciales clave.

Mientras tanto, los sectores que sí aplican cross-selling obtienen mejores resultados. Por ejemplo, en la categoría de mascotas —la mejor evaluada— el cumplimiento alcanza el 100%, lo que evidencia procesos más maduros y una cultura de asesoría activa por parte de los vendedores.

Esto confirma algo que en Clientes Anónimos observamos diariamente en nuestras auditorías: la venta cruzada no es un “extra”, sino una práctica esencial de cualquier estrategia comercial orientada al crecimiento.

Brechas estructurales que frenan la venta cruzada

El estudio muestra un patrón que debería preocupar a cualquier C-Level o Director Comercial:

• 60% del personal en tiendas no muestra intención de cierre de venta.

• 54% no aborda proactivamente al cliente.

• 53% no sugiere productos complementarios.

Es decir, la base de una buena venta (abordaje, indagación, asesoría y cierre) está siendo ignorada o ejecutada a medias.

Y si los equipos no dominan lo básico, la venta cruzada difícilmente ocurrirá.

Lo paradójico es que muchas marcas invierten en promociones, campañas, remodelaciones y activaciones costosas, pero descuidan el punto de mayor impacto directo en ingresos: la interacción humana.

Venta cruzada como servicio, no como presión

El cross-selling es una extensión natural de la asesoría al cliente. No se trata de “sumar ítems”, sino de resolver mejor la necesidad inicial, anticipar escenarios futuros y mejorar la experiencia de uso.

Cuando un asesor recomienda:

• Un protector de pantalla para un celular.

• Un kit de limpieza para un mueble.

• Un snack saludable junto a la comida para mascotas.

• Un cable certificado junto al dispositivo electrónico.

• No solo está vendiendo más: está cuidando al cliente.

Esta perspectiva, alineada con la filosofía de Clientes Anónimos, se refleja con claridad en nuestro Dossier de Prensa, donde afirmamos que “los buenos negocios no solo venden más, crean valor para todos: para el cliente, para el equipo y para la comunidad”.

Cifras globales que impulsan el cross-selling

Más allá del mercado peruano, tendencias internacionales refuerzan su importancia:

• Según McKinsey, las compañías que dominan la venta cruzada pueden incrementar entre 20% y 30% su facturación en clientes existentes. (Fuente: McKinsey, 2023 – “Next in Personalization 2023”)

• HubSpot destaca que la probabilidad de venderle a un cliente existente puede llegar al 60%-70%, mientras que en un cliente nuevo rara vez supera el 20%. (Fuente: HubSpot Research, 2023)

Cuando combinamos estos hallazgos con el dato peruano (53% de tiendas sin cross-selling queda claro: hay un océano entero de ventas no aprovechadas).

Venta cruzada y ticket promedio en retail

Hablar de venta cruzada es hablar de ticket promedio, una métrica crítica para directores de ventas, comunicaciones y financiero.

¿Por qué?

Porque aumentar el ticket promedio:

• Incrementa ingresos sin incrementar afluencia.

• Mejora la rentabilidad por cliente.

• Reduce el costo de adquisición.

• Acelera el retorno de inversión (ROI).

Un negocio que mejora su venta cruzada puede aumentar su ticket entre 15% y 40%, dependiendo de la categoría. Y esto no es teoría: lo vemos en los casos de éxito que gestionamos desde Clientes Anónimos.

Ejemplo real: cadena de steakhouse

En uno de nuestros casos más recientes, una cadena de steakhouse aumentó su facturación mensual en 20% después de impulsar técnicas de upselling y cross-selling a su equipo de servicio. Además, logró reducir tiempos operativos y mejorar la satisfacción del cliente.

En sectores donde la experiencia y la recomendación humana son determinantes, el impacto del cross-selling es inmediato.

Experiencia del cliente: el motor del cross-selling

En su artículo publicado en Forbes, Francisco Villalobos (CEO de Clientes Anónimos) sostiene que “mejorar la experiencia no siempre requiere inversiones gigantes: muchas veces requiere empatía, diagnóstico y decisión”.

El cross-selling es precisamente eso:

• Una acción humana.

• Basada en diagnóstico.

• Ejecutada en segundos.

• Impacto directo en resultados.

Es el momento más eficiente del embudo: el cliente ya está ahí, ya confió, ya decidió entrar. ¿Por qué no acompañarlo mejor?

Barómetro Retail 2025: brechas en venta cruzada

El estudio muestra diferencias marcadas por rubro:

• Mascotas – 100% de cumplimiento

• Teleoperadoras – 62%

• Tecnología – 50%

• Moda – 46%

• Accesorios – 25%

• Supermercados – 25%

Esto plantea dos grandes conclusiones para un público gerencial:

1. Las categorías que venden productos de alto ticket o alta frecuencia están desaprovechando ingresos.

2. El entrenamiento comercial es hoy un diferenciador clave entre marcas que crecen y marcas que se estancan.

Descarga gratis nuestro estudio del Barómetro del servicio al cliente 205: Haz clic aquí

¿Por qué no se aplica cross-selling? Las verdaderas razones

Tras más de 1.5 millones de auditorías realizadas por Clientes Anónimos, hemos identificado cinco causas recurrentes:

1. Falta de protocolos claros

Los equipos no saben qué recomendar, cuándo o cómo hacerlo.

2. Desconocimiento del portafolio

El colaborador no domina los beneficios ni las complementariedades.

3. Temor a “molestar” al cliente

Una idea errónea y muy arraigada.

4. Ausencia de indicadores de desempeño comercial

Las tiendas no miden ticket promedio, conversión o tasa de cross-selling.

5. Capacitación insuficiente en habilidades comerciales

La técnica de venta no forma parte del día a día.

Cómo activar la venta cruzada en retail

Estas son las recomendaciones estratégicas basadas en el Barómetro 2025 y nuestra metodología consultiva:

1. Estandarizar la experiencia en tienda

Protocolo obligatorio de abordaje, indagación y recomendación.

2. Capacitar en habilidades de venta

Técnicas de venta sugestiva, escucha activa y storytelling de producto.

3. Diseñar bundles estratégicos

Combinaciones que faciliten la compra y aumenten el ticket.

4. Implementar dashboards comerciales

Seguimiento semanal de ticket promedio, cross-selling y conversión. (Caso de éxito GLP: implementación de dashboards generó decisiones rápidas y estratégicas).

5. Auditorías constantes

La data real del punto de venta corrige desviaciones y acelera mejoras.

El retail que crece no vende más: vende mejor

La venta cruzada no requiere grandes inversiones ni estructuras complejas; requiere intención, método y una cultura comercial que entienda algo fundamental:

• El cliente ya está en la tienda.

• La necesidad ya existe.

• La confianza ya fue ganada.

• Y la marca ya invirtió para llegar hasta ese momento.

  
  

Lo que sigue es transformar esa interacción en una relación más completa, relevante y valiosa para ambas partes.

En un escenario donde la competencia se intensifica, los costos suben y los márgenes se estrechan, la venta cruzada deja de ser una táctica opcional para convertirse en una ventaja competitiva real: una estrategia de crecimiento inteligente, sostenible y profundamente orientada al cliente.