El uso del efectivo se extingue: la tendencia 2026 que transformará la experiencia del cliente en el retail peruano
- Rolando Mezarina
- hace 4 días
- 6 Min. de lectura
Actualizado: hace 2 días
La competitividad del retail peruano ya no depende solo de surtido, precio o ubicación. Hoy, el verdadero diferenciador está en algo mucho más simple (y al mismo tiempo crítico): cómo paga el cliente.
Los pagos digitales están reemplazando aceleradamente al efectivo, y este cambio está transformando la manera en que los retailers venden, atienden y fidelizan. Para los equipos de Sales y Customer Experience (CX), esta transición no es solo un ajuste tecnológico: es una oportunidad estratégica para elevar la conversión y fortalecer la relación con el cliente.
Este artículo te muestra cómo esta tendencia impactará en 2026, por qué es clave actuar ahora y qué debe hacer tu organización para adelantarse.
La caída del efectivo: una tendencia irreversible en el retail peruano
La transformación no surge por moda, sino por una combinación de factores estructurales: digitalización del sistema financiero, avances regulatorios, nuevas expectativas de consumo y la penetración acelerada de smartphones.
Los datos lo reflejan claramente:
Desde 2019 a 2024, los pagos digitales crecieron 884 %, impulsados por billeteras como Yape y Plin.
El 72 % de los adultos ya usa pagos digitales.
En 2023, el 52 % de los pagos minoristas de bajo valor se hizo mediante billeteras.
El uso del efectivo en tiendas físicas cayó de 55 % a 34 % entre 2019 y 2025.
En ecommerce peruano, el efectivo representa solo el 6 % de las transacciones.
Este panorama confirma un punto clave: El retail que sigue operando con lógica centrada en efectivo está quedando rezagado frente a la forma real en que el cliente compra hoy.
¿Por qué el cliente está dejando de usar el efectivo?
El abandono del efectivo no es casual. Es la respuesta directa a nuevas expectativas del consumidor peruano y a las exigencias del contexto social.
A. Conveniencia y velocidad
En la actualidad el consumidor de retail peruano ya no acepta esperas prolongadas o colas innecesarias para pagar. Los pagos digitales ofrecen rapidez, fluidez y una experiencia de compra más fluida. Cuanto más fácil es pagar, más probable es que el cliente complete la compra.
B. Percepción de seguridad
Especialmente en zonas urbanas donde la seguridad ciudadana es crítica, los compradores prefieren evitar llevar efectivo o exponerse al riesgo de manejo de cambio. Los pagos digitales elevan la percepción de seguridad tanto para el cliente como para el comercio.
C. Datos y personalización
Cuando el pago es digital, el comercio obtiene datos de comportamiento, frecuencia, ticket promedio y canal de compra. Esta información alimenta la estrategia de CX: recomendaciones, fidelización y ventas cruzadas. El efectivo no deja ese rastro tan valioso.
D. Inclusión y omnicanalidad
La adopción de billeteras y transferencias inmediatas no sólo hace accesible la compra para consumidores con cuenta bancaria, sino que abre la puerta para una experiencia omnicanal. El cliente que paga vía app, recoge en tienda o viceversa, espera una experiencia coherente entre canales.
Para los equipos de CX, esto significa que el momento de pago ya no es sólo una transacción: es parte esencial de la experiencia de cliente. Para Sales, significa que el proceso de conversión se extiende más allá de la oferta: abarca también cómo se completa el pago.
Fricciones que afrontan las áreas de ventas y de experiencia al cliente
La acelerada adopción de pagos digitales está resolviendo problemas históricos, pero también expone fricciones que afectan directamente la conversión, la satisfacción y la fidelización del cliente. Para los equipos de ventas y CX, entender estas fricciones es clave para transformar el proceso de compra en una ventaja competitiva.
Dirigido para el equipo comercial:
La transición acelerada hacia pagos digitales no solo transforma la forma en que los clientes compran, sino que redefine los resultados comerciales y operativos del retail.
Reducción de abandonos en el punto de venta o ecommerce: Si obligas al cliente a pagar con efectivo cuando él quiere digital, estás creando una barrera automática a la venta.
Mayor ticket promedio: Estudios muestran que cuando el pago digital se integra, los usuarios tienden a gastar más (al sentirse “liberados” de la sensación de manejo de efectivo).
Mejora de la velocidad de rotación: En retail, mientras más rápido el cliente entra y sale con satisfacción, mayor el volumen de ventas por metro cuadrado.
Dirigido para el equipo de Customer Experience
Menos fricción, mayor satisfacción: Cuanto menos esfuerzo el cliente necesita para pagar, más elevada es su satisfacción general con la marca.
Momento de fidelización: El pago digital ofrece el momento perfecto para reenganchar al cliente (agradecimiento, envío de recibo digital, propuesta de fidelidad) inmediatamente después de la compra.
Datos para personalización: Como se mencionó, la digitalización del pago genera datos útiles para acciones de retención, cross-sell y up-sell.
Tendencias del retail en el 2026 que emergen del cambio de medio de pago
Estas tendencias no son proyecciones; ya están ocurriendo.
Pagos digitales como estándar en tienda física
Para 2026, se espera que en muchas regiones del país el pago en efectivo sea la excepción y no la regla. Eso exige que las operaciones de tienda acepten billeteras, transferencias inmediatas, pagos sin contacto (QR, NFC).
Según un informe de PaymentsCMI, en 2023 el efectivo representaba 35 % de los pagos en tienda física en Perú, con expectativas de que caiga al 28 % hacia 2027. Pagos e Inteligencia Comercial
Integración omnicanal del pago
El cliente de 2026 no distingue entre “tienda”, “online” y “retiro en tienda”: su expectativa es una experiencia fluida. El medio de pago debe funcionar para cualquier canal, con visibilidad unificada para el comercio.
Personalización basada en datos de pago
La adopción masiva de pagos digitales permitirá que los retailers utilicen la información de transacciones para segmentar, activar campañas personalizadas, ofrecer experiencias de fidelización basadas en patrón de compra, ticket y frecuencia.
Rediseño del punto de venta como hub de experiencia
Con menor manejo de efectivo, el punto de venta podrá evolucionar (y lo está haciendo) hacia un espacio de experiencia: asesoría, demostraciones, eventos. El pago rápido cede protagonismo al momento de asesoramiento y engagement.
Inclusión y expansión de mercados
La digitalización permite llegar a consumidores de zonas antes limitadas por infraestructura de efectivo o bancarización. Para 2026, los retailers que aprovechen esta inclusión tendrán ventaja competitiva.
Casos y cifras para respaldar la transformación
Según BCRP, las billeteras digitales representaron el 67,6 % del número de operaciones en los pagos digitales al cierre de junio de 2024.
Banco Central de Reserva del Perú
Asimismo, en el primer semestre de 2023 las billeteras digitales ya representaban el 52 % del número de pagos minoristas de bajo valor. (Fuente: BCRP)
Un informe realizado por KoreFusion afirma que en Perú el uso de efectivo en puntos de venta cayó de más de 55 % en 2019 a alrededor de 34 % en 2025.
Estas cifras aportan evidencia sólida para Sales y CX: no es una predicción lejana, es una realidad que ya está transformando el retail.
Pasos prácticos que tu equipo debe implementar en la actualidad
Paso 1 – Auditoría de medios de pago
Evalúa cuántos puntos de venta (físicos y online) aceptan pagos digitales (billeteras, QR, transferencia) vs. cuántos dependen aún exclusivamente del efectivo o del cambio manual. Identifica barreras (personal, capacitación, equipamiento).
Paso 2 – Capacitación de equipos de ventas y atención
No basta con tener tecnología: el equipo debe ofrecer activamente la opción digital de pago, explicar beneficios al cliente (“pague aquí rápido”) y manejar objeciones (“¿no aceptan efectivo?” ya no es excusa). Equipar al personal con scripts para ventas y CX.
Paso 3 – Rediseño del flujo de atención
Incluye en el mapa de experiencia del cliente (customer journey) el momento del pago como un micro-momento de satisfacción o frustración. Optimiza señalización, procesos y tecnología para que pagar sea rápido, sencillo, sin fisuras.
Paso 4 – Medición de KPIs clave
Define y rastrea métricas específicas:
Tasa de conversión en punto de venta (antes y después de habilitar pago digital).
Tiempo promedio de pago.
Porcentaje de pagos digitales sobre el total de transacciones.
Ticket promedio de pagos digitales vs. efectivo.
Net Promoter Score (NPS) vinculado al canal de pago.
Estos indicadores permitirán demostrar el impacto del cambio.
El futuro ya está aquí, el momento de actuar es ahora
La desaparición del efectivo no es una predicción: es una realidad que ya está moldeando el retail peruano. Para ventas y CX, la pregunta ya no es si deben adoptar pagos digitales, sino cómo integrarlos estratégicamente en:
El embudo de ventas.
La operación de tienda.
La experiencia omnicanal.
La fidelización.
En Clientes Anónimos creemos algo simple: los datos sin acción no transforman negocios. Las marcas que actúen hoy serán las que lideren el retail peruano en 2026.
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