Mystery Shopper Digital: cómo medir la experiencia del cliente en canales digitales

La era digital nos ha traído muchos cambios. Uno de ellos es que ahora los negocios tienen un nuevo canal de ventas en donde interactúan con sus potenciales clientes. Estos canales necesitan mediciones para ver si están siendo efectivos, o verificar si se están cumpliendo los procedimientos y protocolos establecidos por la empresa. El Mystery shopper es una herramienta muy útil para medir estas interacciones, y también se ha adaptado a la era digital para poder hacer las mediciones en este canal.

Mystery Shopper en el mundo digital

El Mystery Shopper Digital es una técnica que se encarga de evaluar el nivel de satisfacción del cliente a través de los servicios online que presta la empresa, mediante las redes sociales, páginas web, campañas publicitarias , blog, chat o formularios de contacto, haciéndose pasar por clientes comunes.

En el proceso de evaluación el comprador misterioso recopila datos como:

• La cantidad de Stocks

• Los diferentes métodos de pago

• El tiempo de entrega

• La atención brindada

• El producto ofrecido frente al entregado

• Las ofertas o promociones

• Disponibilidad del producto

• El tiempo que tarda un cliente en ser atendido (chatbot o email)

• Las interacciones en todas las redes sociales

La competencia cada vez es más fuerte y el objetivo que tienen las empresas es captar la atención de los clientes ofreciendo una buena experiencia, hoy en día están obligadas a tener presencia digital por lo que es importante saber que tan bueno puede ser tu servicio, por este motivo es necesario un saber cómo hacer un estudio de Mystery Shopper ya que evalúa en detalle lo que piensa y siente un cliente en el proceso de realizar una compra.

Beneficios del Mystery Shopper Digital

Una evaluación por parte de un cliente misterioso permite que una organización obtenga beneficios como:

• Conocer las debilidades y fortalezas de la web

• El nivel de satisfacción de un cliente

• Mejora la experiencia online

• Acelera el tráfico de clientes a la web

• Evalúa la calidad de atención brindada por el personal a través del chat o email.

El cliente incógnito al terminar de realizar la evaluación ejecuta un informe final donde detalla los resultados obtenidos y además recomienda soluciones para mejorar la organización. Actualmente mediante la evolución de la tecnología es posible hacer este tipo de estudios de forma más rápida y fácil.

Descubre cómo evaluar tu atención online con el Ebook “Canales Digitales”

Saber qué es el Mystery Shopper Digital no basta. Lo relevante es por qué aplicarlo en canales digitales y cómo convertirlo en una ventaja competitiva. Muchas marcas creen conocer la experiencia que ofrecen en WhatsApp, redes sociales o chat web, pero lo descubren tarde, cuando un cliente se va sin decir nada.

Para ayudarte a evitar ese escenario, Clientes Anónimos ha preparado un recurso gratuito que te guiará en el rediseño de tu experiencia digital, paso a paso:

• Casos reales de organizaciones que optimizaron su atención y fidelización con evaluaciones digitales.

• Metodologías prácticas para implementar el Mystery Shopping Digital en chats, redes y sitios web.

• Indicadores clave (como NPS, tiempo de respuesta o resolución en primer contacto) para convertir observaciones en acciones concretas.

• Insights estratégicos sobre el nuevo cliente digital: impaciente, móvil y con cero tolerancia a respuestas lentas.

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Impacto del cliente insatisfecho con las empresas online

Actualmente, siendo la competencia tan fuerte y en base a las restricciones por causa del covid19 dar una buena experiencia al consumidor y conservar al cliente debe ser el objetivo de todas las empresas, cada vez más habrán mejores ofertas y paquetes de servicios pero el cliente no solo se fija en eso, sino que también observa en detalle la atención que brinda el personal y la calidad del producto.

Siempre es necesario medir el nivel de atención que prestan los colaboradores, hay empresas que lo hacen en sus tiendas físicas pero se olvidan de su presencia en digital; muchas veces los clientes que llegan a comprarte primero vieron tu web, analizaron el producto, el precio y por último deciden comprar, es por eso que debes hacer un plan de acción enfocado en la satisfacción del cliente, porque de ser lo contrario y no estar contentos con tu marca puede causarte las siguientes consecuencias:

• Mala reputación; la redes permiten que mediante una publicación negativa las empresas obtengan mala reputación, en virtud del gran poder que tienen para difundir el mensaje.

• Constantes quejas; esto crea en los clientes inseguridad por lo tanto la mayoría busca en la competencia credibilidad y que les transmita confianza.

• Pérdida de clientes; el transmitir mensajes negativos por las redes puede causar la pérdida en grandes cantidades de compradores.

• Menos productividad: si no hay tráfico de clientes no hay buena productividad.

  
  

Cómo mejorar las ventas digitales con Mystery Shopper

Como ya sabemos el comprador incógnito es el profesional encargado de evaluar el comportamiento de los colaboradores frente al cliente, en el caso del área digital, mide la calidad del servicio online que ofrece la empresa, a través de la página web, redes sociales, entre otros.

Este servicio mejora la marca a nivel digital, perfecciona el diseño de la página web, te permite conocer como realmente se siente tu cliente con tu producto, te ayuda a mejorar el soporte y atención virtual de la empresa mediante recomendaciones y por último acelera el tráfico de clientes a la red.

Las ventas de una empresa pueden ir en aumento cuando de verdad se presta una buena atención ya sea virtual o presencial, se detalla la información en todo los servicios o productos y siempre hay un encargado de brindar atención inmediata; al cliente hay que darle detalles, aclarar sus dudas, darle soluciones y siempre escucharlo, de esta manera creas una buena relación y lo haces embajador de tu marca, obteniendo beneficios como ventas aceleradas y posicionamiento en el mercado.

El poder de medir para crecer con propósito

Medir la atención online ya no es opcional. Las marcas que escuchan, analizan y mejoran a partir de datos reales logran experiencias más humanas y efectivas.

El Mystery Shopper Digital permite ver lo que el cliente vive (no lo que creemos que vive) y convertir cada interacción en una oportunidad para crecer.

En un entorno donde la competencia es cada vez más exigente, evaluar tu experiencia digital es invertir en satisfacción, reputación y resultados.