SuperPet: cómo la cercanía y la personalización transforman la experiencia de compra

Conocer el nombre de una mascota, entender sus necesidades y recomendar el alimento adecuado son parte de una estrategia que va más allá de vender productos. SuperPet apuesta por la capacitación de sus equipos, la educación del consumidor y el uso de datos para construir relaciones más cercanas con sus clientes.

En el sector de mascotas, la experiencia de compra no termina cuando un cliente encuentra el alimento que busca. Detrás de cada decisión hay una necesidad particular: la edad de la mascota, sus hábitos, su estado de salud y sus preferencias. Entender esos detalles puede marcar la diferencia entre una compra transaccional y una relación de confianza.

En SuperPet, esta filosofía forma parte de su ADN. La cercanía es uno de los valores que orienta su modelo de atención y se refleja tanto en la relación con sus colaboradores como en la experiencia que buscan ofrecer a los dueños de mascotas.

Pero ¿cómo se traduce esta cultura en la operación diaria y cuáles son los siguientes desafíos de la marca?

1. La atención al cliente en SuperPet comienza por conocer a cada mascota

Para SuperPet, ofrecer una buena experiencia significa conocer a quienes están detrás de cada visita: los dueños y sus mascotas.

Por eso, la marca trabaja con un protocolo de atención que busca generar una conexión desde el primer contacto. Sus colaboradores se presentan, preguntan el nombre de la mascota, conocen su estado de salud y averiguan qué alimento consume actualmente.

Esta información permite orientar mejor la asesoría y recomendar productos de acuerdo con las necesidades de cada animal.

La intención es que los clientes encuentren en tienda todo lo que necesitan para el cuidado de sus mascotas, acompañados por personas que conocen sus características y pueden brindarles recomendaciones fundamentadas.

El aprendizaje para las empresas: la personalización comienza escuchando. Antes de recomendar un producto, es importante conocer las necesidades reales del consumidor y entender qué espera resolver.

2. Capacitación constante: el conocimiento genera confianza

Con más de 5.000 SKU en su portafolio durante 2026, mantener a toda la fuerza de ventas actualizada representa un desafío importante para SuperPet.

Para responder a este reto, la compañía realiza capacitaciones presenciales mensuales en las que comparte información sobre marcas, nuevos productos y sus principales beneficios. Estas jornadas también permiten integrar a las áreas comercial, operaciones y marketing, fortaleciendo la comunicación entre los equipos.

A ello se suma una plataforma virtual que complementa la formación presencial mediante charlas y videos breves. Esta modalidad facilita transmitir información con mayor frecuencia sin necesidad de retirar constantemente a los colaboradores de las tiendas.

El objetivo no es que los asesores simplemente conozcan el catálogo, sino que puedan recomendar productos con criterio y ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones.

El aprendizaje para las empresas: capacitar no consiste únicamente en transmitir información. Se trata de preparar a los equipos para convertir ese conocimiento en una mejor asesoría y una relación de confianza.

3. Educar al cliente también es parte de la experiencia de compra

Hoy los dueños de mascotas llegan a las tiendas con información que han encontrado en internet, redes sociales y diferentes plataformas digitales. Sin embargo, conocer una marca o un producto no siempre significa saber cuál es la mejor alternativa para cada mascota.

SuperPet identifica en este escenario una responsabilidad importante: educar y orientar a los consumidores.

La marca busca que sus colaboradores puedan explicar las diferencias entre las distintas categorías de alimentación, desde opciones mainstream y premium hasta super premium, naturales y medicadas, considerando las necesidades particulares de cada animal.

Esta labor requiere una comunicación integrada entre marketing, operaciones y el equipo comercial, para que las campañas, los contenidos digitales y la asesoría en tienda transmitan información coherente.

El aprendizaje para las empresas: una marca puede diferenciarse no solo por lo que vende, sino también por lo que enseña. Un cliente mejor informado tiene más herramientas para tomar decisiones y construir una relación de confianza con la empresa.

4. La personalización basada en datos: el siguiente paso de SuperPet

Después del reconocimiento obtenido en el Barómetro Retail 2026, SuperPet busca profundizar su conocimiento de los consumidores y avanzar hacia una experiencia cada vez más personalizada.

Uno de los pilares de esta estrategia es su programa de fidelización, que permitirá aprovechar información como el tipo de mascota, sus hábitos de consumo, los alimentos que utiliza e incluso su fecha de cumpleaños.

Con estos datos, la compañía busca desarrollar campañas más segmentadas y relevantes para cada perfil de cliente.

Las posibilidades van más allá de enviar promociones. Por ejemplo, anticipar cuándo podría agotarse el alimento de una mascota, facilitar una nueva compra o recomendar productos complementarios, como combinar alimento seco y húmedo para responder a sus necesidades nutricionales.

El desafío está en utilizar la información para simplificar el proceso de compra y construir una relación más directa con cada consumidor.

El aprendizaje para las empresas: los datos tienen verdadero valor cuando permiten anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones oportunas, no solamente cuando sirven para segmentar campañas.

5. Más mascotas felices: el propósito que guía el crecimiento de SuperPet

Para SuperPet, el reconocimiento obtenido representa un impulso para continuar mejorando, pero también una responsabilidad como actor relevante de la industria.

Su objetivo es acompañar a los dueños en las diferentes etapas de vida de sus mascotas, combinando conocimiento especializado, asesoría y experiencias de compra cada vez más sencillas.

La cercanía, la capacitación y la personalización son parte del camino que la compañía busca fortalecer para seguir construyendo relaciones de largo plazo con sus clientes.

Porque entender al consumidor implica también comprender a quienes forman parte de su familia.

La experiencia del cliente comienza cuando una marca aprende a conocerlo

El caso de SuperPet deja una reflexión importante para las empresas: una experiencia diferenciada no se construye únicamente con productos, promociones o tecnología.

Se construye cuando los colaboradores conocen a sus clientes, cuentan con las herramientas para asesorarlos y utilizan la información disponible para anticiparse a sus necesidades.

En una industria donde cada mascota tiene características y necesidades diferentes, la cercanía puede convertirse en una ventaja competitiva.

Y, para SuperPet, todo parte de un propósito: lograr más mascotas felices en la comunidad.

Sobre el Barómetro Retail 2026

El Barómetro Retail 2026 es una medición de Clientes Anónimos que evalúa los estándares de atención y experiencia en el punto de venta de las principales marcas del sector retail en Perú. A través de metodologías como el mystery shopping, permite identificar fortalezas y oportunidades de mejora en la experiencia que ofrecen las empresas a sus consumidores.