Cómo mejorar la atención al cliente en farmacias y tiendas de cuidado personal

En un mercado donde las categorías de belleza, salud y bienestar siguen creciendo a doble dígito en Perú, la experiencia del cliente ya no es un diferencial: es una condición mínima para competir. Las marcas que lideran en este sector no son solo las que tienen mejores productos o precios, sino las que conocen a su cliente, lo asesoran con empatía y entregan valor desde la atención.

Pero ¿cómo se traduce esto en la práctica? ¿Qué esperan hoy los clientes que ingresan a una tienda como Aruma, Dermashop, Inkafarma o MiFarma? ¿Y cómo pueden las marcas mejorar realmente la atención, tanto presencial como en canales digitales?

Este artículo responde a esas preguntas con datos reales, perfiles de cliente y recomendaciones accionables basadas en nuestra experiencia evaluando la atención al cliente en farmacias y tiendas de cuidado personal en puntos de venta de todo el país.

¿Qué está pasando con la atención al cliente en farmacias y tiendas de belleza?

En el 2024, la categoría de farmacias, perfumerías y cuidado personal representa uno de los sectores con mayor frecuencia de compra en Perú. Según Kantar, el 89% de los hogares peruanos compró al menos una vez productos de esta categoría en el último trimestre. En tiendas como Aruma o Dermashop, la frecuencia de visita es aún mayor en mujeres jóvenes de zonas urbanas.

Pese a este potencial, las evaluaciones realizadas por Clientes Anónimos en Lima y provincias muestran quiebres importantes en la experiencia:

• Solo 6 de cada 10 asesoras mencionan promociones activas o productos complementarios.

• El 48% no pregunta por la necesidad específica del cliente, sino que solo responde lo que se le consulta.

• En tiendas de belleza, el 35% no hace una despedida adecuada ni invita a regresar.

Esto es una oportunidad enorme: las marcas que profesionalicen su atención, capaciten a sus equipos y usen protocolos claros pueden mejorar sus ventas sin cambiar de local ni invertir más en publicidad.

Los 3 tipos de clientes que llegan a una tienda de cuidad personal

El cliente que busca asesoría

Sabe que necesita algo, pero no conoce marcas, ingredientes o rutinas.

Espera un trato cercano, explicaciones claras y recomendaciones personalizadas.

Si se siente atendido con empatía y conocimiento, compra más de lo previsto.

💡 Qué espera: que le expliquen diferencias entre productos, le muestren cómo usarlos y le sugieran combinaciones.

El cliente fidelizado y rápido

Ya sabe qué quiere, entra con decisión y espera eficiencia.

No busca mucha conversación, pero sí reconocimiento, agilidad y promociones personalizadas.

💡 Qué espera: que le hablen por su nombre (si es cliente frecuente), que no se demoren y que el proceso de compra sea fluido.

El cliente digital-omni

Vio el producto en redes o en el e-commerce y viene a la tienda a validar.

Usa WhatsApp, Instagram o TikTok como canal de contacto, pero también va al punto de venta.

💡 Qué espera: coherencia entre lo que ve online y lo que vive offline. Busca cercanía, claridad y confirmación de disponibilidad.

5 errores comunes que dañan la experiencia en tienda

1. No ofrecer productos complementarios (ej: “¿Quieres el protector solar junto con tu sérum?”).

2. No validar necesidades reales (salir de la rutina de “¿En qué puedo ayudarte?”).

3. No tener protocolo de atención actualizado para nuevos lanzamientos o promociones.

4. No personalizar el trato (usar el nombre del cliente, reconocer compras anteriores).

5. No medir la experiencia real con herramientas como Mystery Shopping.

¿Cómo mejorar realmente la atención al cliente?

Aquí te compartimos un plan claro para elevar el estándar de atención en tu tienda de farmacia o cuidado personal:

1. Define tu protocolo y ejecútalo con consistencia: No basta con tener un guion: el equipo debe saber cómo aplicarlo, adaptarlo a cada cliente y usarlo como guía, no como libreto robótico. Incluye:

• Saludo inicial y validación de necesidades

• Preguntas clave por categoría de producto

• Propuesta de venta cruzada

• Manejo de objeciones o dudas

• Despedida con cierre emocional (invitación a volver, promoción, canal digital)

2. Entrena con foco en experiencia, no solo en producto: Tus asesoras deben saber sobre ingredientes, sí. Pero más aún, deben saber cómo escuchar, sugerir y cerrar la venta sin presión. Entrena habilidades blandas, manejo de objeciones, lenguaje corporal y storytelling del producto.

3. Evalúa la experiencia en tiempo real: Hazlo a través de Mystery Shopping presencial y digital, como lo hace Clientes Anónimos. Evalúa:

• ¿Cumplen el protocolo?

• ¿Qué tanto venden de lo que podrían?

• ¿Qué tan claro es el mensaje de marca en el trato al cliente?

• ¿Dónde se rompen las oportunidades de conversión?

4. Conecta canales online y físicos: El 70% de tus clientes miran primero en digital antes de pisar la tienda. Asegúrate de que:

• Lo que se muestra en redes o web esté disponible y bien exhibido.

• El equipo sepa responder sobre productos que aparecen en campañas digitales.

• Se puedan reservar, consultar o pagar desde WhatsApp o redes si el cliente así lo quiere.

¿Qué resultados puedes esperar mejorando la atención del cliente?

Las tiendas que mejoran su atención al cliente en este sector logran:

✅ Aumento de ticket promedio (por venta cruzada o upselling).

✅ Mejor percepción de marca.

✅ Reducción de quejas o devoluciones.

✅ Clientes que recomiendan el punto de venta.

✅ Equipos más motivados al tener procesos claros y sentir impacto directo en el negocio.