Tu próximo cliente le pregunta a la GenIA antes que a ti: ¿qué le va a responder sobre tu marca?

Eduardo Horna

13 oct

3 min de lectura

Hasta hace poco, el usuario común antes de comprar googleaba, leían varias reseñas, veía videos del producto o preguntaba directamente en la tienda. Hoy, es más común que el usuario consulte a una GenIA que haga ese trabajo por ellos de investigar sobre un producto o servicio.

No es una predicción futurista: es lo que muestra el estudio que Google presentó junto con Ipsos en Think with Google 2026. La encuesta se aplicó entre junio y julio del 2026 a 1.000 personas de 18 a 55 años, de todos los niveles socioeconómicos, en Lima y regiones. Y deja una conclusión incómoda para muchas marcas: el cliente puede tomar buena parte de su decisión antes de que tú sepas que existe.

Del descubrimiento a la resolución: Lo que el mercado exige antes de comprar

La mayoría de los encuestados coincidieron en que esperan que las marcas hagan por ellos el trabajo de comparar y elegir entre alternativas. Y la mitad prioriza la utilidad práctica por encima de la publicidad o del relato tradicional de marca.

Para el consumidor actual ya no basta con contar tu "historia de marca" si no viene acompañada de información clara, comparable y útil.

¿Qué está preguntando el consumidor a la GenIA?

Aquí está lo más interesante para quien vende. Según el estudio, el 83% usa estas herramientas de GenIA para entender cómo utilizar un producto, el 76% para encontrar tiendas confiables que tengan stock disponible y el 65% para comparar marcas entre sí.

Fíjate en el segundo dato: aunque la conversación empiece en una pantalla, termina en un punto de venta. Si la GenIA recomienda tu marca y el cliente llega y no hay stock, o lo atienden mal, la venta se cae igual, disminuyendo la experiencia de compra.

Menos tienda, menos reseñas, más delegación

El estudio también muestra cambios de hábito: el 36% dice que ahora visita menos las tiendas físicas para resolver dudas y el 33% pasa menos tiempo viendo reseñas en video. Dos canales que durante años fueron paso obligado hoy compiten con una conversación con GenIA.

Eso sí, el cliente delega con límites. El 53% no permitiría que una GenIA haga un pago sin su autorización expresa, y entre quienes aceptan delegar compras, la mayoría lo haría solo con montos pequeños (hasta S/ 150). La confianza se construye con fuentes visibles y con la posibilidad de hablar con una persona cuando la GenIA no resuelve.

Cuatro preguntas que tu marca debería poder responder hoy y que debes tomar en cuenta

¿Cómo me describen y comparan cuando alguien pregunta por mi categoría, y coincide con cómo me percibe mi cliente? Un estudio de imagen y posicionamiento de marca te da la base para saberlo.
¿Mi precio y mi disponibilidad resisten la comparación? Un monitoreo de precios y canales y un benchmark te muestran cómo te ve el mercado frente a la competencia.
¿Mi tienda cumple lo que mi marca promete? En el Barómetro Retail 2026, las marcas evaluadas alcanzaron en promedio 65% de cumplimiento en la experiencia de compra. Un mystery shopping te permite detectar dónde está tu brecha.
¿Sé cómo es hoy el recorrido de compra de mi cliente? Con encuestas y entrevistas a profundidad puedes descubrir por dónde empieza, qué consulta y en qué momento decide.

El cambio está en cómo el consumidor está buscándote

La GenIA no reemplaza a tu cliente, pero sí se está volviendo un nuevo lugar donde las marcas están siendo comparadas, recomendadas o ignoradas. Las marcas que mejor lo aprovechen serán las que entiendan cómo decide su cliente de verdad.

En Clientes Anónimos ayudamos a empresas a tomar decisiones con evidencia: desde cómo te percibe el cliente hasta cómo se vive tu marca en el punto de venta. Cuéntanos qué quieres saber de tu cliente y te decimos por dónde empezar. Contáctanos.