Auditoría en punto de venta: cuando la visibilidad de promociones define la venta

Elaborado por Alfredo Paredes, Coordinador de Mystery Shopping en Clientes Anónimos

Si me pidieras un insight luego de años recorriendo tiendas, pasillos y centros comerciales en Lima, es que las ventas no siempre se pierden por falta de clientes, sino por falta de ejecución de los procesos dentro de la tienda. Uno de los factores más evidentes sigue siendo la visibilidad de promociones en el punto de venta.

En el 2025 publicamos nuestro Barómetro de Retail, basado en estudios de Mystery Shopping presenciales enfocados en 13 centros comerciales y 10 categorías más relevantes de diversas industrias, y encontramos que solo el 74% de tiendas dentro de los comercios evaluados cuenta con promociones visibles en su local. Es decir, una de cada cuatro tiendas no está comunicando activamente una razón para comprar, aun cuando el cliente ya cruzó la puerta.

La promoción como señal estratégica en el punto de venta

En retail, la promoción visible no es un detalle decorativo. Es una señal comercial y también estratégica. Le dice al cliente qué conviene, por qué ahora y dónde tomar la decisión de realizar sus compras. Cuando esa señal no existe, o es confusa, la venta se enfría y, en un entorno donde el consumidor decide rápido, esa pausa suele terminar en abandono.

La data que recolectamos nos muestra un panorama desigual para el retail limeño. Las tiendas por departamento, dentro de los centros comerciales visitados, lideran con un 91% de cumplimiento y no es casualidad. Son formatos que entienden que el punto de venta es, en sí mismo, un medio de comunicación. Aprovechan que la oferta está clara, visible y alineada con el discurso de sus marcas.

El contraste aparece con fuerza en las tiendas de la categoría de tecnología y electrodomésticos, que apenas alcanza un 62%. Desde la auditoría de punto de venta, esto revela que la complejidad del producto no puede ser una excusa para la falta de claridad comercial. De hecho, cuanto más técnica es la categoría, más necesita guiar al cliente con estímulos visuales simples y consistentes.

Estas diferencias no responden al perfil del consumidor ni al nivel de tráfico. Responden a decisiones internas: falta de estándares claros, poca supervisión de la ejecución y, sobre todo, ausencia de auditoría constante del punto de venta. Cuando no se mide lo que pasa en tienda, la experiencia queda librada a la interpretación de cada local, de cada turno y, muchas veces, de cada vendedor.

Cuando tenemos un negocio, solemos asumir que el cliente “ya sabe” qué estamos ofreciendo. Pero el cliente no lee la mente de la marca. Decide con lo que ve, con lo que entiende y con lo que se le facilita. La visibilidad no se trata solo de descuentos, sino de claridad. Una promoción bien comunicada ordena la experiencia, reduce la fricción y acelera la decisión.

Auditoría del punto de venta: de la intuición al dato accionable

Aquí es donde la auditoría en el punto de venta deja de ser un control y se convierte en una herramienta estratégica. El Mystery Shopping no busca señalar fallas, sino convertir la ejecución en una ventaja competitiva donde se mida la visibilidad, consistencia y coherencia para pasar de la intuición al dato, y del dato a la acción. Permite comparar formatos, detectar brechas reales y estandarizar buenas prácticas antes de que la oportunidad se pierda.

El retail limeño sigue teniendo tráfico y clientes dispuestos a comprar. Lo que muchas veces no tiene es una ejecución alineada con ese potencial y cada promoción que no se ve, cada mensaje que no se entiende, es una decisión de compra que se posterga o se pierde.