El Futuro de la Experiencia del Cliente en Perú: Insights del “Forbes Roundtable 2025”

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en la prioridad estratégica más importante para las empresas que desean crecer, diferenciarse y construir relaciones sostenibles con sus consumidores. El 2025 marca un punto de inflexión: mientras la tecnología avanza, los clientes cambian sus expectativas con rapidez y los mercados se vuelven más competitivos, la CX se posiciona como el eje central de las decisiones corporativas.

Basado en los hallazgos del Forbes Roundtable 2025 en Perú, unido a tendencias globales, datos de los últimos dos años y la visión especializada de Clientes Anónimos, este artículo ofrece una mirada integral para líderes corporativos, directores de CX, marketing y transformación digital que buscan avanzar hacia una experiencia de cliente de clase mundial.

Experiencia del cliente como eje estratégico de negocio

Un informe de mercado global estima que el valor del mercado de Customer Experience Management (CEM) fue de USD 12.04 mil millones en 2023 y se proyecta que alcance USD 32.87 mil millones para 2030, lo que evidencia un crecimiento exponencial impulsado por inversiones en analítica, automatización e IA. (Grand View Research, 2023).

Además, un reporte reciente de servicio señala que el 85 % de los líderes globales en atención al cliente considera que la inteligencia artificial cambiará radicalmente la experiencia del cliente. (HubSpot, 2024).

Estos datos muestran que las organizaciones no perciben la CX como un área operativa secundaria, sino como un motor de crecimiento, retención y competitividad.

Pero ¿qué significa esto en el contexto peruano? Según un artículo de Forbes Perú sobre la evolución del CX local, las empresas peruanas (retail, servicios financieros y consumo masivo) vienen experimentando “grandes cambios” en su aproximación al cliente: mayor inversión en omnicanalidad, digitalización del servicio, integración de canales de atención, y un enfoque cada vez más centrado en la personalización real del cliente. (Forbes Perú, 2025).

Forbes Roundtable señala que las marcas en Perú están priorizando la transformación digital del servicio al cliente, con foco en tecnología, datos y omnicanalidad para adaptarse a las nuevas expectativas del consumidor. (Forbes Perú, 2025).

Tendencias globales que moldean la CX hacia 2026 y su implicancia local

1. IA, data-first CX y automatización inteligente:

El reporte “Global State of CX 2024” de CX Network destaca que la IA generativa, el análisis avanzado de datos y la automatización están entre las tendencias más influyentes para transformar la CX en los próximos años. (CX Network, 2024).

Paralelamente, en 2023–2024, la firma KPMG identificó que las empresas líderes en CX están apostando por plataformas unificadas de datos, lo que les permite personalizar interacciones, predecir comportamientos y automatizar journeys de cliente. (KPMG, 2024).

Este enfoque “data-first” apunta a una hiperpersonalización que va más allá de segmentaciones básicas y se apoya en la inteligencia predictiva.

Para empresas en Perú, esto implica acelerar la consolidación de datos de cliente (CRM, CDP, analítica) e invertir en tecnologías de automatización e IA. Pero hacerlo bien significa también cuidar la gobernanza de datos, la ética y la privacidad.

2. Omnicanalidad real y experiencias integradas:

Un reto clave al 2025 será superar la fragmentación multicanal: los clientes esperan consistencia sin importar si interactúan online, en tienda física, en redes sociales, chat, call center o postventa. Según ICA consultoras especializadas en CX, la omnicanalidad real es ya una expectativa básica del cliente moderno. (ICX, 2023).

En paralelo, el enfoque emergente de “Total Experience (TX)” —que integra CX, experiencia digital (UX), experiencia del empleado (EX) y otros puntos de contacto— ofrece un marco para diseñar experiencias coherentes y holísticas. Esta integración puede aumentar hasta en 25 % las métricas de satisfacción tanto del cliente como del empleado. (PuroMarketing, 2024).

Para el mercado peruano, esto significa replantear operaciones, derribar silos internos, rediseñar procesos y concebir el “customer journey” como un ecosistema único, no como canales aislados.

3. Tecnología con propósito: humanización, empatía y personalización auténtica:

   
   

La adopción de tecnología no debe implicar la pérdida de empatía. El informe de tendencias 2023 de Zendesk revela que los consumidores buscan interacciones auténticas en todos los canales (incluso en los digitales) donde la personalización y el contexto importan tanto como la eficiencia. (Zendesk, 2023).

Por su parte, un análisis de CX Tech Forum advierte sobre los riesgos de una “sobre-automatización”: cuando la tecnología reemplaza el contacto humano, las empresas pueden desencadenar experiencias frías, impersonales y generar desconfianza. (CX Tech Forum, 2024).

En ese sentido, la tecnología debe servir para potenciar la experiencia humana, no sustituirla. Los clientes valoran la personalización real (desde usar su nombre, reconocer su histórico, anticipar necesidades, hasta ofrecer soluciones proactivas) y están dispuestos a compartir sus datos si eso conlleva una experiencia valiosa. (Exploding Topics, 2023).

Para las empresas peruanas, la lección es clara: invertir en automatización y data, sí —pero sin sacrificar empatía, contexto y servicio humano.

4. Customer Experience como palanca de crecimiento, retención y ventaja competitiva sostenible:

Los datos confirman que la inversión en CX no solo genera mejora en satisfacción, sino resultados tangibles en ingresos, fidelización y eficiencia operativa. Por ejemplo, según Adobe, más del 40 % de organizaciones globales ya han implementado o planean proyectos de CX impulsados por IA en el corto plazo. (Adobe, 2024).

Además, un análisis ampliamente citado muestra que las empresas centradas en CX tienen 1.6 veces más probabilidad de alcanzar crecimientos de ingresos significativos que aquellas que no priorizan la experiencia. (Exploding Topics, 2023).

En Perú, estas conclusiones no son solo teoría: muchas empresas destacadas en sectores de retail, servicios y consumo masivo ya están rediseñando su propuesta de valor centrada en el cliente (invirtiendo en omnicanalidad, data, servicio humano y personalización) para responder a consumidores cada vez más exigentes.

Qué revela el “Forbes Roundtable 2025” para el mercado peruano

El artículo de Forbes Perú del 21 de noviembre de 2025, titulado “Forbes Roundtable: Estos son los grandes cambios que se están dando en la experiencia del cliente en el Perú”, ofrece evidencia directa del cambio en la percepción corporativa: las empresas ya no ven la experiencia del cliente como un costo, sino como una ventaja competitiva que debe gestionarse de manera estratégica. (Forbes Perú, 2025).

Entre los principales cambios señalados:

• Prioridad a la transformación digital del servicio al cliente —uso de canales digitales, IA, data y automatización— para atender las nuevas expectativas del consumidor. (Forbes Perú, 2025).

• Integración de canales de atención —lo que sugiere avances hacia omnicanalidad y experiencias coherentes. (Forbes Perú, 2025).

• Reconocimiento de la necesidad de personalización y humanización de las interacciones —es decir, usar tecnología sin perder calidez y contexto. (Forbes Perú, 2025).

  
  

Estos hallazgos refuerzan la tesis de que en Perú ya estamos transitando del “servicio al cliente” hacia la “experiencia del cliente como estrategia”.

El rol de Clientes Anónimos en esta nueva era

Con 20 años de experiencia, con presencia en más 18 países y utilizando una metodología basada en diagnóstico riguroso + acción, Clientes Anónimos acompaña a empresas en el proceso de transformar su CX desde adentro hacia afuera.

Información institucional:

Nuestro enfoque permite identificar puntos críticos, implementar mejoras omnicanal, entrenar equipos, optimizar procesos y medir impacto real en crecimiento, satisfacción y eficiencia operativa.

La experiencia del cliente en Perú ya es una necesidad estratégica

Las tendencias globales y los cambios reportados en el “Forbes Roundtable 2025” coinciden en una verdad inevitable: la experiencia del cliente dejará de ser un diferencial para ser una condición básica de competitividad.

Para las empresas peruanas, el mensaje es claro: invertir en CX no es un lujo, sino una exigencia de un mercado más exigente, conectado y empoderado. Las compañías que adopten esta visión (invirtiendo en data, tecnología, omnicanalidad y humanidad) serán las que lideren sus sectores.

Fuente: Forbes