Cómo optimizar la experiencia del cliente en un entorno físico y digital dominado por el consumidor híbrido

En un mercado donde las decisiones se toman cada día con mayor presión y menos margen de error, el consumidor está cambiando más rápido que las estrategias comerciales de muchas compañías. Hoy, el cliente vive en dos mundos a la vez: compara online, compra en tienda, paga por billetera digital, recoge en punto físico y evalúa su experiencia nuevamente desde el móvil.

A este perfil lo llamamos consumidor híbrido, y su comportamiento está reconfigurando por completo el futuro del retail.

En este artículo te explicamos cómo está evolucionando el sector hacia el Retail 2025, qué revelan los datos globales y qué dice el Barómetro del Servicio al Cliente en Retail 2025 —el estudio más actualizado sobre experiencia en tiendas peruanas— para ayudarte a tomar mejores decisiones comerciales, de CX y operaciones.

¿Por qué el consumidor híbrido está transformando el retail peruano?

El retail peruano está experimentando una de las transformaciones más profundas de su historia debido al surgimiento del consumidor híbrido: un cliente que combina de manera natural los canales digitales y físicos para buscar, comparar, comprar, pagar y evaluar su experiencia.

Este nuevo perfil de consumidor exige:

• Canales verdaderamente integrados, donde lo que ve online coincida con lo que vive en tienda.

• Experiencias sin fricción, desde la búsqueda hasta el pago y la postventa.

• Velocidad y precisión, tanto en la atención del personal como en los tiempos de entrega.

• Transparencia total, especialmente en precios, disponibilidad y promociones.

• Pagos digitales ágiles y seguros, alineados con los hábitos de uso de billeteras móviles en su día a día.

  
  

La data global respalda esta evolución. Según PwC (2023), el 43% de los consumidores planea aumentar sus compras online, mientras que la tienda física continúa siendo el canal más utilizado semanalmente.

Esto confirma una idea clave para entender el comportamiento actual del cliente

El consumidor no reemplaza canales, los combina, los alterna y los integra según su necesidad.

En Clientes Anónimos hemos acompañado esta evolución durante más de 20 años, con presencia en 18 países, ayudando a empresas del sector retail a convertir datos en decisiones accionables y a diseñar experiencias que realmente impactan en el crecimiento comercial.

¿Por qué este cambio es decisivo para el retail peruano en el 2026?

El retail peruano está entrando a una etapa decisiva: Retail 2026. Y no se trata de una predicción futurista, sino de una hoja de ruta basada en cómo compra, compara y decide el consumidor actual. Las reglas ya cambiaron y los líderes del sector que no se adapten corren el riesgo de quedarse atrás.

Retail 2026 está siendo reescrito por cinco fuerzas:

1. Omnicanalidad total y real

Tienda física y canal digital funcionan como un solo ecosistema. Lo que el cliente ve, consulta o agrega a su carrito online debe coincidir con lo que encuentra en tienda.

2. Digitalización de procesos críticos

Pagos móviles, inventarios integrados, devoluciones eficientes y seguimiento del pedido en tiempo real ya no son diferenciales: son expectativas mínimas.

3. La tienda física renace como centro de experiencia del cliente

El punto de venta ya no es solo un lugar transaccional: es donde se asesora, se recoge, se prueba y se fideliza. El consumidor híbrido exige valor añadido que no encuentra en digital.

4. Talento híbrido: cuando integramos lo humano y lo digital

Los colaboradores deben dominar habilidades de servicio, conocimiento técnico y competencia digital para atender a un cliente más informado y más exigente.

5. Decisiones basadas en datos en tiempo real

El retail que crece es el que mide cada interacción, identifica fricciones, las corrige rápido y convierte insights en acción.

Las cifras globales lo confirman. Digital Commerce 360 indica que 82.7% de los principales retailers de EE.UU. ya ofrece BOPIS, y que este modelo alcanza conversiones hasta 60% mayores que la entrega a domicilio.

¿Cómo se relaciona todo esto con el consumidor híbrido?

Todo lo que ocurre hoy en el retail (omnicanalidad, digitalización y la evolución de la tienda física) converge en una misma realidad: el consumidor híbrido es quien dirige la experiencia. Él decide cómo, cuándo y desde qué canal interactuar, y su necesidad de moverse sin fricciones entre lo digital y lo presencial exige que las empresas redefinen su operación, servicio y estrategia.

El consumidor híbrido, cada vez exige más:

• Promociones visibles, porque ya comparó precios online antes de pisar la tienda.

• Abordaje rápido, porque está acostumbrado a la inmediatez del canal digital.

• Cierre eficiente, porque suele llegar con la decisión prácticamente tomada.

• Cross-selling relevante, tal como lo haría un e-commerce con recomendaciones inteligentes.

• Pagos sin fricción, igual de simples y ágiles que desde su smartphone.

  
  

Cuando la tienda falla en alguno de estos puntos, el cliente no duda: simplemente regresa al canal digital, pero esta vez para comprarle a otro. Porque en la lógica del consumidor híbrido, la mejor experiencia siempre gana.

La visión de Laureano Turienzo: liderazgo que redefine el futuro del retail

En su entrevista para Compartiendo Valor, Laureano Turienzo (CEO de Retail N1), uno de los grandes referentes del retail global, ofrece una reflexión poderosa sobre el liderazgo que necesita el sector. Más allá de la tecnología o las tendencias, afirma que la verdadera transformación comienza con líderes capaces de escuchar, cuestionar y aprender antes de acelerar.

Turienzo destaca que muchas compañías no fallan por falta de inversión, sino por avanzar sin comprender cómo compra realmente el cliente. Su mensaje es claro: el futuro del retail se construye con criterio, empatía y decisiones basadas en entender primero al consumidor.

ValordeleYEs (2024): “Retail: el presente y el futuro del sector”. Link del video: https://www.youtube.com/watch?v=3_oqUL2z9KE

3 ideas clave de Turienzo que conectan con el Retail 2025

Las reflexiones de Laureano Turienzo no solo explican hacia dónde va el retail global; también iluminan las decisiones que el retail peruano debe tomar para competir en el 2026. Estas son sus tres ideas más potentes:

1. El retail del futuro no será tecnológico o humano: será tecnológico y profundamente humano.

Turienzo enfatiza que la digitalización debe amplificar la experiencia del cliente, no reemplazarla. La tecnología es una herramienta, no el fin. La diferencia real la siguen generando las personas.

2. La tienda física seguirá siendo el núcleo emocional del retail.

Aunque el comercio digital crece, el cliente busca vivir, tocar, comparar y ser asesorado. La tienda debe evolucionar: menos transacción, más experiencia; menos mostrador, más guía.

3. La omnicanalidad no es un proyecto: es la forma natural de comprar.

El consumidor híbrido fluye entre canales sin pensarlo. Por eso, cualquier fricción —un precio distinto, un inventario desactualizado, un mal pago digital o un mal abordaje— rompe la conversión.

Una coincidencia poderosa con el Barómetro Retail 2025

Lo que Turienzo señala coincide plenamente con lo que revela el Barómetro del Servicio al Cliente en Retail 2025: las principales brechas del sector no son tecnológicas, sino humanas y de ejecución.

Las marcas que entiendan este punto —y actúen rápido— serán las que ganen al consumidor híbrido.

Descarga gratis el reporte del barómetro del servicio al cliente 2025. Link del barómetro aquí

Recomendaciones estratégicas para preparar tu negocio para el Retail 2026

El Retail 2026 no será una tendencia: será el nuevo estándar competitivo. Para acompañar a los líderes del retail peruano —gestión, experiencia del cliente, marketing y ventas— estas son las acciones clave que recomendamos desde Clientes Anónimos para orientar el crecimiento de manera inteligente.

1. Estandariza la experiencia en tienda:

La inconsistencia es una de las principales causas de pérdida de conversión. Define y ejecuta protocolos claros y medibles en:

• Visibilidad promocional

• Abordaje y acompañamiento

• Cierre de venta

• Venta cruzada y recomendación

  
  

Una tienda con estándares es una tienda que convierte.

2. Desarrolla talento preparado para un entorno híbrido:

El consumidor híbrido exige habilidades que combinan tecnología con humanidad. Entrena a tu equipo no solo en producto, sino en:

• Comunicación clara y empática

• Lectura del cliente y anticipación de necesidades

• Omnicanalidad aplicada al día a día

• Manejo de objeciones

• Experiencia humana que genere confianza

  
  

Tu equipo sigue siendo tu ventaja competitiva más poderosa.

3. Rediseña la tienda como un verdadero centro omnicanal:

La tienda física es hoy el centro de experiencia del cliente donde priorizan:

• BOPIS y reservas online

• Devoluciones rápidas y sin fricción

• Kioscos digitales para ampliar surtido

• Pagos móviles y alternativos

• Inventario integrado en tiempo real

  
  

La tienda debe integrarse a la perfección con lo digital, no competir con él.

4. Mide lo que realmente mueve la conversión:

Lo que no se mide no se mejora, pero lo que se mide mal se gestiona mal. Prioriza herramientas que revelen fricciones reales:

• Mystery Shopping estratégico

• Auditorías de servicio

• NPS híbrido (tienda + digital)

• Mapeo de fricciones en el journey

  
  

La experiencia debe convertirse en un KPI central del negocio.

5. Convierte datos en acción, no en acumulación:

Las empresas no crecen por tener más información, sino por usarla para tomar mejores decisiones. Pasa de los dashboards a los planes:

• Diagnóstico → Insight

• Insight → Decisión

• Decisión → Acción

• Acción → Resultado

  
  

El Barómetro Retail 2025 demuestra que el gran diferencial no está en la data, sino en ejecutarla.

Retail 2026: liderazgo basado en datos y experiencia del cliente

El consumidor híbrido cambió las reglas del juego: es más informado, más exigente y mucho menos tolerante a la fricción. Las marcas que integren sus canales, fortalezcan a sus equipos y tomen decisiones guiadas por datos —como los insights del Barómetro Retail 2025— serán las que lideren el mercado.

El Retail 2026 no será de las empresas más grandes, sino de las más capaces de adaptarse, escuchar y ejecutar con precisión.

Si quieres diagnosticar tus tiendas, optimizar tus procesos o convertir tus datos en decisiones que generen crecimiento, en Clientes Anónimos estamos listos para acompañarte. Conversemos.