Encuestas de Satisfacción, NPS y CES: ¿Estás midiendo lo correcto?

En la actualidad muchas empresas aplican encuestas pero pocas saben realmente qué están midiendo y esto no es un hecho menor ya que medir mal puede ser incluso más peligroso que no medir.

Desde clientes anónimos nosotros contamos con las Encuestas de Satisfacción, NPS y CES, estos son estudios cuantitativos que permiten conocer la percepción del cliente después de una interacción clave. Pero cada indicador responde algo diferente.

Encuesta de Satisfacción, NPS o CES...no es lo mismo.

La respuesta es: No. Y es justamente aquí donde las empresas suelen cometer el primer gran error: usar cualquier encuesta sin definir el objetivo.

Por un lado, una Encuesta de Satisfacción se ejecuta cuando el objetivo es entender que tan conforme/satisfecho a quedado el cliente luego de usar el servicio y/o producto.

Por otro lado, una Encuesta NPS (Net Promoter Score) es utilizado cuando buscas una respuesta puntual sobre un cliente y con la siguiente pregunta "¿Del 1-10 que tan probable es que nos recomiendes con un colega o amigo?".

Por último, un CES (Customer Effort Score) busca que el cliente responda a la pregunta "¿Qué tan fácil fue resolver su problema con nuestra empresa?" y que mide el nivel de esfuerzo que un cliente invierte para obtener soporte, realizar una compra o interactuar con un servicio.

Es así que cada tipo de encuesta miden cosas distintas. La Encuesta de Satisfacción mide la experiencia general; el NPS mide el grado de lealtad; y, el CES mide el nivel de fricción en el proceso de uso. Por lo que, primero debes de entender el objetivo de tu encuesta para así saber cuál tipo de encuesta realizar y evitar resultados equivocados.

¿Cuándo deberías aplicar estas encuestas?

Esto dependerá mucho de la etapa en la que se encuentre el negocio y el cliente. Sin embargo, hay momentos claves como por ejemplo cuando el cliente finaliza una compra, genera un reclamo o hace uso de un servicio específico.

Sin duda, las encuestas permite a los negocios detectar caídas en satisfacción, realizar comparaciones de sucursales, evaluar impacto de mejorar y monitorear la experiencia de los usuarios en el tiempo.

En Clientes Anónimos, te ayudamos a realizar estas mediciones que permitirán a tu negocio a obtener indicadores claros y comparables que respaldan decisiones estratégicas y operativas.