Omnicanalidad en ecommerce Perú 2025: errores que frenan tus ventas (y cómo solucionarlos)

Hace unos años, el boom del eCommerce en Perú prometía un nuevo horizonte: vender más, llegar a más clientes y democratizar el acceso a productos y servicios.

Y, durante un tiempo, lo logró. Pero el cliente cambió. Hoy ya no busca solo rapidez o conveniencia; busca coherencia, fluidez y una experiencia sin fricción entre los canales digitales y físicos.

El problema es que muchas empresas aún no evolucionan al mismo ritmo.

En un mercado donde la omnicanalidad ya no es una opción sino el estándar mínimo para competir, los errores se pagan caro: en ventas, reputación y lealtad.

Por qué la omnicanalidad en ecommerce es el nuevo punto de partida

El comercio electrónico peruano superó los US$13 000 millones en 2023, según CAPECE, representando el 5.4 % del PIB nacional.

El consumidor actual espera poder comprar, devolver, preguntar o reclamar desde donde quiera, sin notar la diferencia entre tu web, tu tienda o tu WhatsApp.

Como señala Cegid Global, “la omnicanalidad integra canales online y offline para mejorar la experiencia del cliente”.

El consumidor no distingue entre físico o digital; solo entre marcas que lo entienden y marcas que lo hacen esperar.

Además, el Estudio Retail 2025 de Clientes Anónimos revela que los mayores frenos del sector están en la última milla y en la infraestructura desconectada, donde la experiencia prometida por marketing no siempre encuentra respaldo operativo.

Omnicanalidad: el cliente en el centro de todo

Como explica Marcela Gutiérrez, especialista en marketing digital, en su entrevista para Forbes Colombia sobre la evolución del eCommerce, la omnicanalidad no se trata de estar en todos los canales, sino de integrarlos estratégicamente alrededor del cliente.

El ecommerce, destaca, es solo una parte del recorrido de compra: los consumidores investigan, comparan, consultan y finalmente compran donde encuentran mayor confianza y coherencia.

Por eso, el verdadero desafío para las marcas no está en abrir más canales, sino en alinear procesos, datos y equipos para que cada punto de contacto (físico o digital) hable el mismo idioma y mantenga una sola promesa de valor.

“¿Qué es la omnicanalidad en el eCommerce?” (YouTube, 2024), la omnicanalidad no significa estar en todos los canales, sino integrarlos alrededor del cliente.

Los 4 errores que frenan la omnicanalidad (y cómo resolverlos)

Detrás de cada empresa que promete experiencias “sin fricción”, suele haber canales desconectados, equipos que no se comunican y sistemas que no se hablan.

Veamos los errores más comunes, y cómo convertirlos en oportunidades reales de crecimiento.

1. Equipos que no se comunican

En muchas empresas, las áreas de Experiencia del Cliente, Operaciones y Ventas trabajan de manera aislada, como si no formaran parte del mismo recorrido del cliente.

• El resultado: Precios distintos, stocks erróneos y una atención inconsistente. El cliente siente esa desconexión (y no perdona).

  
  

• La solución: Audita los puntos de contacto y diseña una gobernanza omnicanal que unifica procesos, métricas y objetivos.

Cuando CX, Operaciones y Ventas hablan el mismo idioma, la experiencia se vuelve coherente y los resultados, medibles.

2. Experiencias que no conectan

Imagina este escenario: “un cliente inicia su compra online, hace una consulta por WhatsApp y llega a la tienda, solo para descubrir que nadie sabe de su pedido”.

• El resultado: Abandono, frustración y pérdida de confianza.

  
  

• La solución: Realiza el Mystery Shopping digital y presencial para mapear el journey completo y asegurar una experiencia fluida en todos los canales digitales.

El cliente no debería notar dónde empieza el canal digital ni dónde termina el físico.

Solo debería sentir una cosa: que la marca lo conoce.

3. Logística que no cumple lo prometido

Una campaña omnicanal sin una logística integrada es como un cuerpo sin corazón:

todo se ve bien en pantalla, hasta que el pedido no llega.

• El resultado: Cuando la operación no respalda la promesa, las entregas se demoran, las devoluciones se complican y los costos se disparan.

  
  

• La solución: Implementa diagnósticos operativos y optimización de procesos, integrando soluciones como Click & Collect o Ship from Store para cumplir cada promesa.

Integrar la última milla dentro de la estrategia (y no tratarla como un proveedor externo) permite cumplir lo prometido y fidelizar en cada entrega.

4. Tecnología que no se habla entre sí

Muchas empresas creen tener una estrategia digital, cuando en realidad tienen una colección de plataformas aisladas: CRM, ERP, inventarios, todos por su cuenta.

• El resultado: marketing que no personaliza, ventas que no priorizan y operaciones que no anticipan.

  
  

• La solución: Conecta la data de experiencia, servicio y ventas con dashboards en tiempo real, para convertir información en acción y crecimiento.

Porque en 2025, los negocios que entienden a sus clientes en tiempo real son los que crecen de verdad.

El futuro de la omnicanalidad en el Perú

Las empresas que alinean sus equipos, procesos y tecnología bajo una misma visión construyen una ventaja que no se replica con anuncios, sino con coherencia.

Cuando todas las áreas miran al cliente con la misma brújula, los resultados se multiplican:

clientes más fieles, equipos más conectados y un negocio que crece con propósito.

En Clientes Anónimos, acompañamos a las empresas a diagnosticar, transformar y optimizar su experiencia omnicanal para convertir datos en acción y acción en resultados.