Barómetro Retail 2026: Clientes Anónimos y Gestión reconocen a las marcas que destacan en experiencia del cliente

¿Qué ocurre realmente cuando un cliente entra a una tienda? ¿La atención que recibe está a la altura de lo que espera? ¿El equipo está preparado no solo para atender, sino también para convertir una visita en una oportunidad de venta?

Estas son algunas de las preguntas que busca responder el Barómetro de Retail 2026, estudio desarrollado por Clientes Anónimos -y que en esta segunda edición se hizo en alianza con el Diario Gestión- que analiza la experiencia que reciben los consumidores en los principales puntos de venta del país.

El jueves 20 de agosto se realizó la presentación de la segunda edición del estudio, en un encuentro que reunió a representantes de importantes empresas y marcas del sector retail para conocer los resultados, compartir aprendizajes y reconocer a las organizaciones que destacaron por su desempeño.

Una mirada real a la experiencia del cliente en el retail

Para esta edición del Barómetro Retail 2026 se realizaron 385 evaluaciones a 45 marcas en 36 centros comerciales de Lima Metropolitana, utilizando la metodología de Mystery Shopping para conocer, desde la perspectiva del cliente, cómo se desarrolla la experiencia en el punto de venta.

El estudio permitió analizar distintos momentos de la interacción entre las marcas y sus consumidores, desde el ingreso al establecimiento y el primer contacto con los colaboradores hasta el asesoramiento, la presentación de los productos y el momento decisivo de la venta.

Porque una buena experiencia no consiste únicamente en tener bien ordenado y limpio el establecimiento. Una tienda además de contar con una buena ambientación, una exhibición atractiva, debe contar con colaboradores capaces de brindar información precisa.

Es aquí donde el Barómetro Retail logra detectar donde se pierde el valor cuando no existe una adecuada capacidad para acompañar al consumidor durante su proceso de decisión y, finalmente, concretar la venta.

La experiencia del cliente también se construye en el momento de la venta

Uno de los principales aprendizajes que deja esta edición del Barómetro está relacionado precisamente con la capacidad de las marcas para brindar la experiencia de manera efectiva.

Existen oportunidades para generar una conversación más comercial, influir positivamente en la decisión de compra, ofrecer productos complementarios, comunicar alternativas de pago, orientar al cliente hacia la caja o incluso acompañarlo durante el proceso. Estos puntos son los que no todos los negocios tienen muy claro y su personal no está totalmente capacitado.

En un contexto donde los consumidores tienen cada vez más alternativas para informarse, comparar y comprar, la experiencia en el punto de venta continúa siendo una oportunidad para que las marcas generen confianza, construyan vínculos y se diferencien.

Un evento para reconocer las buenas prácticas del retail

La presentación del Barómetro Retail 2026 no solo permitió compartir los principales resultados del estudio. También fue una oportunidad para reconocer públicamente a las empresas que obtuvieron los mejores resultados en sus respectivas categorías.

Las marcas reconocidas en esta edición fueron:

• Xiaomi Technology

• Mascotas Latinas (SuperPet.pe)

• Nike

• Casaideas

• Entel Perú

• Perfumerías Unidas (Sentua)

• Grupo Calimod

• Ripley Perú

Desde Clientes Anónimos felicitamos a todas las empresas ganadoras por el trabajo realizado y las alentamos a continuar fortaleciendo sus procesos de atención y experiencia del cliente.

El reconocimiento no representa un punto de llegada, sino una oportunidad para seguir evolucionando.

Más de 20 años entendiendo al cliente

La presentación de esta segunda edición tuvo además un significado especial para Clientes Anónimos.

Después de más de 20 años de trayectoria, la empresa realizó por primera vez un evento de estas características, reuniendo a representantes de distintas compañías para presentar los resultados de un estudio y reconocer públicamente a las marcas participantes.

Esta edición también contó con la alianza de Diario Gestión, uno de los medios empresariales más reconocidos del país.

La colaboración permitió llevar los resultados del estudio a una audiencia más amplia y reforzar una conversación que resulta cada vez más relevante para las organizaciones: entender la experiencia real de los clientes para poder mejorarla.

El retail no termina en la transacción

Hablar de experiencia del cliente no significa únicamente hablar de satisfacción ya que cada interacción representa una oportunidad para construir una percepción sobre la marca. Desde la manera en que un colaborador recibe a una persona hasta la forma en que responde una pregunta, recomienda un producto o acompaña el proceso de compra.

Por eso, medir la experiencia en el punto de venta permite identificar aquello que funciona, pero también detectar oportunidades que pueden pasar desapercibidas en la operación cotidiana.

El Barómetro Retail 2026 busca precisamente poner esa información sobre la mesa: ofrecer una mirada objetiva sobre lo que sucede en las tiendas y generar información que ayude a las empresas a tomar mejores decisiones.

Porque cuando una marca entiende mejor lo que vive su cliente, tiene más herramientas para mejorar.

Gracias a todas las empresas que hicieron posible esta edición

Desde Clientes Anónimos agradecemos a todas las empresas participantes y a los equipos que hicieron posible esta segunda edición del Barómetro Retail 2026.

También agradecemos especialmente a Diario Gestión por acompañarnos en esta iniciativa y contribuir a llevar la conversación sobre experiencia del cliente a un espacio donde las empresas puedan compartir aprendizajes y seguir elevando sus estándares.

El retail continúa transformándose y las expectativas de los consumidores también.

Por eso, el desafío no es únicamente vender más.

Es lograr que cada interacción con una marca tenga el potencial de convertirse en una mejor experiencia.

Y ese es un reto que, como industria, seguiremos construyendo juntos.

¿Quieres conocer cómo se encuentra la experiencia del cliente en el retail peruano y cuáles son las principales oportunidades de mejora identificadas en el estudio?