La paradoja del punto de venta en el mercado peruano
Actualizado: 14 oct
Grandes inversiones en tienda, bajo impacto en el mostrador: lo que revela el Barómetro de Retail 2026 de Clientes Anónimos.
En nuestro blog sobre Tu próximo cliente le pregunta a la GenIA antes que a ti vimos que el cliente llega cada vez más informado a la tienda. Este informe mide lo que pasa después de que cruza la puerta.
La radiografía en 30 segundos
Nuestro Barómetro de Retail 2026, realizado junto con Gestión, evaluó 45 marcas en 385 centros comerciales y 10 categorías, con mystery shopping y 14 criterios objetivos. El resultado reveló un 65% de cumplimiento promedio en los estándares de la experiencia de compra.
Hallazgo 1: el local brilla, la venta no
Etapa de la visita | Cumplimiento |
Presentación del local | 93% |
Conocimiento del producto | 75% |
Bienvenida | 60% |
Identificación de necesidades | 59% |
Cierre y despedida | 37% |
La inversión dentro del punto de venta está garantizada: orden, limpieza y visibilidad de precios superan con holgura el 90% de cumplimiento. Sin embargo, el esfuerzo se diluye en el paso crucial: la interacción directa entre el colaborador y el cliente.
Hallazgo 2: el personal quiere ayudar, pero no sabe qué preguntar
Aunque el 67% de los colaboradores muestra interés genuino en atender, solo el 51% hace preguntas para entender qué busca el cliente. Son 16 puntos de brecha entre iniciativa por la atención y conocimiento del producto.
Hallazgo 3: La oportunidad de mejora está en el cierre
En la práctica, el retail limeño invierte en informar y atender al cliente, pero deja caer el ingreso en el último metro: el comprador recibe asesoría, pero se retira sin que nadie lo incentive a generar la compra.
La tendencia de fondo: la experiencia decide en el punto de venta
En un mercado donde el cliente compara todo desde su celular, la atención presencial es la prueba de fuego. Cifras globales lo confirman: más del 70% de las decisiones de compra dependen de la experiencia dentro del punto de venta, y más del 80% de los compradores regresa si el vendedor lo escucha y le resuelve el problema.
La lección para el retail es clara: el destino de una marca se juega en los pocos minutos que dura la conversación en el punto de venta.
¿Quiénes fueron los que mejor experiencia brindaron por categoría en el Barómetro Retail 2026?
Categoría | Cumplimiento | Marca líder |
Hogar y decoración | 78% | Casaideas |
Tecnología y electrodomésticos | 77% | Xiaomi |
Belleza y perfumería | 76% | Sentua |
Mascotas | 58% | SuperPet |
Supermercados y consumo masivo | 49% | Sodimac |
Tiendas por departamento | 47% | Ripley |
El Gran Premio Barómetro de Retail 2026 fue para Xiaomi.
Ojo con el análisis: la cantidad de visitas difiere según la categoría, así que este ranking debe tomarse como una sólida guía de tendencias, no como un resultado concluyente.
De los datos a la tienda: ¿Por dónde empezar?
El informe plantea dos movimientos de bajo costo y retorno inmediato:
Definir un protocolo de cierre, con frases concretas, momentos específicos y métricas de seguimiento.
Incorporar al menos dos preguntas de diagnóstico en cada atención.
Y para saber dónde está tu brecha, primero hay que medirla. Un mystery shopping o una auditoría en el punto de venta te muestran qué vive realmente tu cliente cuando cruza la puerta.
Fuentes
Clientes Anónimos. Barómetro de Retail 2026: una radiografía del desempeño del punto de venta en Lima Metropolitana (2.ª edición). https://www.clientesanonimos.com/barometroderetail
PwC, citado en el Barómetro de Retail 2026: https://www.pwc.nl/en/insights-and-publications/services-and-industries/retail-and-consumer-goods/retail-monitor-2026.html
World Economic Forum, citado en el Barómetro de Retail 2026.
Comentarios