Cómo aplicar una Encuesta de Satisfacción correctamente (Paso a paso)

En la nuestro blog sobre Encuestas de Satisfacción, NPS y CES: ¿Estás midiendo lo correcto? vimos que no todas las encuestas miden lo mismo.

En este blog explicaremos más a detalle cómo de manera efectiva las encuestas de satisfacción ya que una encuesta mal diseñada generará datos irrelevantes, mientras que una encuesta bien ejecutada permitirá a tu negocio generar decisiones estratégicas.

Paso 1: Define el objetivo

Antes de iniciar cualquier encuesta, el responsable del proyecto debe primero hacerse la siguiente pregunta: ¿Qué se quiere medir? Esto puede tener varias respuestas como por ejemplo la experiencia en general, solicitar recomendaciones o la facilidad del proceso al usar el servicio brindado.

Tener bien definido lo que se quiere medir es fundamental para luego responder a la siguiente pregunta: ¿Qué decisión se tomará con el resultado?

Paso 2: Elige el momento correcto

Las encuesta, por experiencia, deben enviarse justo después de la interacción, compra, atención o reclamo. Si es que se envía más tarde dentro de ese periodo, se obtendrán resultados menos efectivos ya que el usuario podría no recordar claramente el momento.

Paso 3: Diseña preguntas claras

Es fundamental que las preguntas sean claras y sencillas, manteniendo una escala estándar y 1 pregunta de motivo. Al usuario mientras más sencillo sea este proceso, mejor.

Paso 4: Define canal y frecuencia

Existen distintos espacios y oportunidades para aplicar la encuesta. Estas pueden hacerse vía email, Whatsapp, SMS, Web o por llamada telefónica.

Para tomar esta decisión, dependerá mucho también que definas a quién se le enviará, en qué momento y cuánto durará la encuesta.

Paso 5: Analiza y convierte en acción

Este es el último punto y no menos importante ya que aquí es donde realmente está la diferencia real en la obtención de resultados. Desde Clientes Anónimos, a nuestros clientes le damos los siguientes entregables:

• Indicadores comparables

• Tendencias en el tiempo

• Drivers de satisfacción e insatisfacción

• Comparación entre canales y sucursales

Esta información permite a los negocios tomar decisiones correctas, corregir procesos, priorizar mejoras, capacitar equipos, y mucho más.

Desde Clientes Anónimos te ayudamos a levantar encuestas que te permitan conocer mejor a tus clientes y generar acciones que impacten positivamente tus resultados.

Si deseas explorar más en esto, agendemos una reunión y con gusto te ayudamos.