Las 5 tendencias que redefinirá la Experiencia del Cliente en las industrias del Perú en 2026
- Rolando Mezarina
- 2 dic
- 5 Min. de lectura
En 2026, el cliente peruano será más claro, más impaciente y menos tolerante a la incoherencia. Según el Informe de Tendencias 2026 de Experiencia del Cliente, nunca hubo tanta tecnología disponible para entender al cliente, pero nunca fue tan fácil perderlo. El gran protagonista del próximo año no será la IA ni el metaverso: será la coherencia entre lo que una marca promete y lo que realmente ejecuta.
Tal como señala el informe: “El 2026 no será el año de la tecnología. Será el año de la claridad, la coherencia y la confianza.”
A continuación, exploramos las cinco tendencias que transformarán la CX en el país y cómo las áreas de CX, Operaciones y Ventas deberán prepararse.
La nueva Experiencia del Cliente en Perú: un consumidor plenamente omnicanal
En 2024 y 2025 hemos visto que el consumidor peruano es cada vez más híbrido. No abandona la tienda física, pero tampoco concibe un proceso que no pueda continuar en digital. Lo exige todo: velocidad, consistencia, claridad y disponibilidad inmediata.
Un reciente estudio de EY (2024) sobre el consumidor latinoamericano señala que el 72% usa al menos tres canales antes de comprar y el 63% espera que la experiencia sea coherente sin importar dónde inicia. Esta expectativa aplica de forma transversal en Perú: banca, retail, restaurantes, educación, inmobiliarias, entretenimiento y servicios.
Pero la realidad operativa del país aún muestra brechas. El Estudio Retail 2025 de Clientes
Anónimos demuestra que:
Solo el 46% de los colaboradores aborda proactivamente al cliente en tienda.
El 60% no evidencia intención clara de cierre de venta.
El 53% no realiza venta cruzada, desaprovechando ingresos potenciales.
En un entorno omnicanal, estas fallas no solo afectan la experiencia: afectan ventas, conversión y retención.
¿Qué implica esto para 2026?
Las empresas deben:
Integrar journeys híbridos donde digital y tienda no compitan, sino se alimenten.
Estandarizar la experiencia presencial: saludo, guía, asesoría, cierre y despedida.
Medir CX en tiempo real y no solo en encuestas tardías.
Eliminar fricciones que el consumidor peruano ya no tolera: esperas, falta de información, confusión en precios, procesos poco claros.
En 2026 la omnicanalidad dejará de ser un proyecto; será el mínimo indispensable para competir.
Adopción masiva de pagos digitales y el declive del efectivo
Perú está viviendo una de las aceleraciones de pago digital más rápidas de la región. Según Niubiz (2024), los pagos digitales crecieron más del 30% en un año, impulsados por seguridad y conveniencia.
El Estudio Retail 2025 de Clientes Anónimos confirma que:
71% de los comercios ya acepta Yape y Plin.
Sectores como entretenimiento y mascotas alcanzan el 100% de adopción.
Sin embargo, aún existe un 29% de comercios que no permite billeteras digitales.
¿Qué implica esto para 2026?
La eliminación de fricciones de pago será un determinante de conversión.
Las empresas que no adopten pagos digitales perderán oportunidades, especialmente en categorías de alta rotación.
El pago invisible (sin sacar el celular o tarjeta) comenzará a ganar terreno, impulsado por biometría y wallets avanzadas.
Para los equipos de CX, OPS y SALES, esto requiere rediseñar experiencias completas: desde la fila hasta la postventa.
Mystery Shopping: del diagnóstico a la acción (y a la predicción)
Hoy, el mayor riesgo no es no tener datos: es no saber qué hacer con ellos. Como afirma Francisco Villalobos, CEO de Clientes Anónimos: “Las empresas no crecen con datos, sino con decisiones.”
Los casos de éxito recientes demuestran el poder del diagnóstico de experiencia:
Sector GLP: más de 3,000 distribuidores monitoreados, 450 llamadas diarias y decisiones estratégicas basadas en datos en tiempo real.
ONG internacional: mejoras en captación y fidelización gracias al análisis profundo de canales digitales.
Restaurantes: +20% de facturación y -20% en tiempos de servicio tras implementar diagnóstico y capacitación.
En 2026, el Mystery Shopping dejará de ser solo auditoría. Evolucionará hacia:
Mystery Shopping
Evaluaciones híbridas: presenciales, digitales y automatizadas.
Integración con IA para identificar patrones en comportamiento del cliente.
Dashboards predictivos que anticipan caídas en atención, tiempos, ventas o satisfacción.
Medición continua de protocolos clave: abordaje, asesoría, cierre, venta cruzada.
Este enfoque está totalmente alineado con la visión de Clientes Anónimos: “El diagnóstico de experiencia es un acelerador de futuro.”
El consumidor 2026 será más exigente, menos paciente y mucho más informado
Los estudios globales 2024–2025 de Deloitte y McKinsey apuntan a un mismo fenómeno: el cliente del futuro inmediato será más racional, más digital y más intolerante al error.
En Perú, el Estudio Retail 2025 evidencia:
El 74% de tiendas muestra promociones visibles correctamente, pero un 26% aún no.
El abordaje al cliente sigue siendo inconsistente: solo 46% lo realiza adecuadamente.
Las brechas entre centros comerciales pueden variar entre 34% y 100% de cumplimiento.
Estas inconsistencias contrastan con un consumidor que:
Investiga antes de comprar (banca, retail, educación, autos, inmobiliarias).
No tolera errores básicos en tienda física.
Pasa más rápido de la comparación a la decisión… si confía.
Cambia de marca sin culpa cuando la experiencia es pobre.
Para 2026 se esperan tres cambios clave:
a. Menor paciencia
Tiempos de espera > 90 segundos en canales digitales serán considerados negativos. La falta de saludo en tienda será interpretada como mala calidad del servicio.
b. Mayor búsqueda de transparencia
El consumidor pedirá claridad en precios, condiciones, stock y tiempos.
c. Experiencias más humanas
Un insight poderoso del artículo de Forbes de Francisco Villalobos enfatiza que pequeñas acciones humanas pueden mover indicadores críticos como el NPS en 30 puntos.
CX como motor de crecimiento comercial (no como “área de soporte”)
Las empresas líderes ya entendieron que CX no es un costo: es un multiplicador directo de ventas.
Algunas tendencias globales (McKinsey, Gartner 2024–2025):
80% de los clientes compran más a marcas que personalizan la experiencia.
60% de las transformaciones digitales fallan por falta de alineación entre CX, OPS y SALES.
Las empresas centradas en el cliente crecen hasta 2.5 veces más rápido.
En Perú, Clientes Anónimos ha comprobado que una experiencia consistente puede acelerar la facturación hasta en 30% anual.¿Qué cambiará en 2026?
La experiencia del cliente empezará a involucrarse directamente en:
Diseño de procesos comerciales.
Definición de protocolos estándar por industria.
Entrenamiento continuo de fuerza de ventas.
Integración entre marketing, operaciones y atención.
Evaluación continua con Mystery Shopping e insights accionables.
Las empresas que crezcan no serán las que tengan más datos, sino las que:
Diagnostican con rigor.
Actúan con velocidad.
Estandarizan con disciplina.
Mejoran continuamente.
El futuro del CX en Perú y cómo prepararse para liderar en 2026
El 2026 será un año decisivo para las empresas peruanas: la Experiencia del Cliente dejará de ser un diferencial y se convertirá en un requisito para competir. La omnicanalidad actual, la adopción de pagos digitales, el diagnóstico continuo y la estandarización del servicio marcarán la diferencia entre crecer o quedarse atrás.
El consumidor peruano será más exigente, menos paciente y mucho más informado. Las organizaciones que integren CX, Operaciones y Ventas bajo una misma visión (orientada a datos, acción y coherencia) serán las que logren acelerar resultados comerciales.
En Clientes Anónimos creemos que los buenos negocios crecen cuando escuchan, miden y mejoran con intención. Por eso acompañamos a las empresas a convertir la experiencia en estrategia y la estrategia en resultados.
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