Los quiebres críticos de experiencia del cliente que transformarán a las industrias del Perú en 2026

En un entorno donde la velocidad del cambio supera la capacidad de respuesta de muchas organizaciones, el 2026 marcará quiebres críticos que redefinirán cómo las empresas peruanas compiten, crecen y se relacionan con sus clientes.

Las industrias como Retail, Energía, Tecnología y Servicios B2B ingresan a un ciclo donde la experiencia del cliente (CX) deja de ser un área operativa para convertirse en un factor de supervivencia estratégica.

Para líderes de CX, ventas y operaciones, este artículo no es solo un análisis. Es un mapa de riesgo y acción para decidir hoy cómo competir mañana.

Qué entendemos por “quiebres críticos” (y por qué ocurren en 2026)

Las transformaciones empresariales que van más allá de ajustes puntuales requieren un enfoque estructural: las organizaciones que establecen metas ambiciosas, actúan en múltiples frentes, reinventan su core business, adoptan tecnología digital y renuevan su modelo operativo pueden generar hasta 4.5 veces más valor que el proyectado inicialmente (McKinsey & Company – How Bold Is Your Business Transformation?, 2023).

En otras palabras, las disrupciones del entorno obligan a tomar decisiones estratégicas reales, o las empresas perderán competitividad frente a quienes sí se preparen.

Asimismo, la adopción de tecnologías emergentes (IA aplicada, conectividad, automatización, sostenibilidad) dejó de ser opcional y se convirtió en un requisito para sostener el crecimiento y la eficiencia (El Economista – McKinsey alerta: estas 13 tecnologías decidirán qué empresas sobreviven, 2023).

Industrias peruanas que enfrentarán quiebres críticos en 2026

1. Retail y Comercio Minorista

• El retail en Perú enfrenta un consumidor más exigente, menor gasto promedio y brechas severas en experiencia en tienda.

• Deloitte reporta que el Top 250 global del retail creció 8.5% interanual, pero ese crecimiento viene acompañado de tres amenazas claras. (Deloitte – Global Powers of Retailing 2023).

  
  

• Los líderes de retail identifican como principales riesgos el aumento de costos, el descenso del gasto del consumidor y la volatilidad en la cadena de suministro (BCG – Global Retail Outlook 2023).

  
  

Decisiones estratégicas clave hoy:

• Acelerar la transformación omnicanal, integrando datos de cliente, logística, stock y experiencia para ofrecer un servicio fluido.

• Invertir en tecnología para analítica, personalización y automatización, anticipando cambios de demanda.

• Rediseñar la cadena de suministro para hacerla más resiliente y escalable ante fluctuaciones e interrupciones.

  
  

2. Energía, Recursos y Manufactura Industrial

• El sector energético y manufacturero peruano enfrenta un entorno volátil: costos crecientes, disrupciones logísticas y presiones ambientales. A la vez, surgen nuevas oportunidades: energías renovables, automatización y optimización inteligente.

• Los impactos de la crisis energética, la volatilidad de los commodities y las disrupciones en las cadenas de suministro continúan afectando al sector de energía, recursos e industrias a nivel global (Deloitte – 2023 Energy, Resources & Industrials Industry Outlook).

  
  

• Al mismo tiempo, el informe evidencia un impulso acelerado hacia la innovación: energías renovables, optimización de procesos, digitalización y nuevas políticas energéticas están reconfigurando la agenda estratégica de las empresas del sector (Deloitte – 2023 Energy, Resources & Industrials Industry Outlook).

  
  

Decisiones estratégicas clave hoy:

• Iniciar una estrategia clara de digitalización industrial (automatización, monitoreo, data-driven operations) para ganar eficiencia y reducir costos.

• Evaluar activamente inversiones en energías renovables y sostenibilidad, no solo por regulación, sino por ventaja competitiva.

• Reconfigurar la cadena de suministro global/local, combinando visibilidad, flexibilidad, resiliencia y nuevas fuentes de insumos.

  
  

3. Tecnología, Software y Servicios Digitales

• La adopción de IA en Perú avanza, pero a ritmos desiguales. Mientras algunas empresas ya operan con automatización inteligente, otras siguen ancladas en estructuras de TI obsoletas.

  
  

• A nivel global, el uso de IA pasó de 20% a 50% en cinco años. En Perú, este salto marcará una brecha entre compañías que escalan e innovan, y las que quedan fuera del mercado.

  
  

• La mayoría de los ingresos y el crecimiento de una empresa siguen proviniendo de su negocio principal; sin embargo, las mayores oportunidades de expansión están en reinventar el core y crear nuevos negocios mediante innovación digital (McKinsey & Company – Innovation and New Business Building, 2023).

  
  

Decisiones estratégicas clave hoy:

• Planificar y ejecutar una hoja de ruta de transformación digital profunda: modernización de arquitectura TI, adopción de cloud, analítica, IA.

• Crear talento interno y capacidades de innovación continua, no depender solo de proyectos aislados.

• Rediseñar la oferta de valor: pasar de productos únicos a plataformas, servicios recurrentes o modelos “as a service”.

  
  

4. Consultoría y Servicios B2B: el quiebre inminente

• En un mundo cada vez más incierto, los clientes corporativos demandan más que nunca asesoramiento estratégico, transformación organizacional, digitalización, sostenibilidad y eficiencia operativa. Esa presión coloca a las firmas de servicios frente a dos caminos: volverse commodities o transformarse.

  
  

• Solo el 5% de las transformaciones corporativas alcanzan resultados sobresalientes y sostenibles, especialmente aquellas que combinan ambición, velocidad, reinvención del core, innovación y creación de nuevos negocios (McKinsey & Company – The Anatomy of a Business Transformation, 2023).

  
  

• Para 2026, el mercado B2B/consultoría sufrirá un quiebre: las firmas que sigan ofreciendo “lo mismo de siempre” quedarán obsoletas frente a aquellas que dominen data, tecnología, transformación digital y propuesta de valor holística.

  
  

Decisiones estratégicas clave hoy:

• Redefinir la propuesta de valor: de servicios transaccionales a servicios transformacionales que integren estrategia, tecnología y operación.

• Construir capacidades internas de innovación, analítica y consultoría de negocio; adoptar metodologías propias de transformación.

• Ofrecer al cliente soluciones integradas (consultoría + implementación + seguimiento) y acompañamiento sostenible en el tiempo: un “partner estratégico” más que un proveedor puntual.

El nuevo rol de los líderes frente a los quiebres del 2026

• Si perteneces a las áreas de CX, ventas u operaciones, este panorama implica que tu rol deja de ser puramente operativo o táctico. Ahora necesitas anticipar los quiebres, proponer iniciativas estratégicas, movilizar inversiones y liderar procesos de cambio.

  
  

• Tu misión pasa de “cumplir metas” a “dar forma al futuro competitivo de la empresa”: necesitas preparar la infraestructura (operativa, tecnológica, humana) para el 2026.

  
  

• Esto requiere una mirada holística de la organización, un plan de acción claro con prioridades, y un enfoque en transformación, no solo en eficiencia.

  
  

Tres recomendaciones urgentes para actuar hoy

1. Mapear tu portafolio de negocios actual: identificar qué líneas están en crecimiento, cuáles están maduras o en riesgo, y cuáles requieren reinvención. (Ejemplo: ¿tu core negocio será relevante en 2026?)

   
   

2. Diseñar una hoja de ruta de transformación estratégica (incluyendo digitalización, sostenibilidad y nuevos productos/servicios) requiere metas claras, plazos definidos y roles específicos. Este proceso puede apoyarse en marcos de transformación reconocidos, como los desarrollados por McKinsey. (McKinsey & Company – Business Transformation Framework, 2023).

   
   

3. Invertir en talento, cultura y capacidades internas: renovación de tecnología, adopción de analítica, formación de equipos multidisciplinarios, fomento al cambio organizacional.

   
   

Hacia industrias más preparadas y competitivas

Los quiebres críticos en experiencia del cliente que traerá el 2026 no serán eventos aislados, sino serán el punto de inflexión que separará a las empresas peruanas que evolucionan de aquellas que quedarán rezagadas. Retail, Energía/Industria, Tecnología y Servicios B2B enfrentarán desafíos que exigirán velocidad, evidencia y transformación real. Quienes mantengan modelos estáticos verán cómo su competitividad se erosiona; quienes integren tecnología, rediseñan su experiencia de cliente y operen con datos confiables estarán en posición de liderar el mercado.

Así como en el retail (donde medir, auditar y corregir es lo que sostiene el crecimiento) las demás industrias también deberán operar con procesos ágiles, información precisa y visión estratégica para transformar incertidumbre en ventaja competitiva.

En este contexto, consultoras especializadas como Clientes Anónimos cumplen un rol determinante: no solo diagnosticar, sino que aceleran la toma de decisiones, priorizan lo que realmente mueve el resultado y convierten insights en acciones que impactan el día a día del negocio. Con metodologías como el Mystery Shopping y la investigación accionable, ayudamos a que las empresas conecten lo que el cliente vive con lo que la organización decide.

El mayor riesgo no es el quiebre: es llegar tarde a enfrentarlo.La ventaja está en actuar hoy, antes de que el 2026 redefina las reglas del juego.