Pagos sin fricción: cómo el nuevo Plin en WhatsApp redefine el ecommerce en Perú

La forma en que los peruanos compran y pagan está cambiando más rápido que nunca. La reciente integración de Plin en WhatsApp marca un punto de inflexión en la evolución del comercio electrónico y los medios de pago móviles. En un país donde más del 60% de los usuarios de Internet compra online al menos una vez al mes (Statista, 2023), la demanda por experiencias de pago más simples y seguras se ha vuelto una prioridad estratégica para los equipos de Ventas, Operaciones y Customer Experience.

En este contexto, los pagos sin fricción (aquellos procesos donde el cliente puede pagar sin interrupciones, sin registros extensos ni pasos redundantes) ya no son un lujo tecnológico: son el nuevo estándar competitivo.

Qué significa realmente un “pago sin fricción”

El concepto de “fricción” en ecommerce se refiere a cualquier obstáculo que interrumpe la intención de compra: formularios extensos, redirecciones a otras páginas, falta de confianza en la seguridad del pago o tiempos de espera.

Según Baymard Institute (2023), el 70,2% de los carritos de compra online se abandonan por experiencias de pago poco optimizadas.

Un pago sin fricción implica:

• Procesos simples y seguros, con validación automática de datos.

• Integración directa con canales de uso diario, como WhatsApp o Instagram.

• Confirmaciones instantáneas sin salir de la conversación.

• Reducción de clics y eliminación de formularios innecesarios.

Para los equipos de ventas y CX, esto no solo acelera la conversión: también mejora la percepción de marca y reduce significativamente el costo de adquisición de clientes (CAC).

Pagos sin fricción en WhatsApp: el cambio que acelera el ecommerce peruano

Con más de 13 millones de usuarios activos, Plin se ha consolidado como uno de los medios de pago más usados en Perú (Asociación de Bancos del Perú, 2024). Su integración con WhatsApp, lanzada oficialmente en 2024, permite realizar transferencias sin necesidad de salir de la app.

Esto tiene un impacto directo en el ecommerce conversacional, una tendencia que ya mueve más del 65% de las interacciones digitales entre marcas y consumidores en América Latina (Meta, 2023). Ahora, un usuario puede concretar una compra, recibir confirmación y enviar el pago sin abandonar el chat.

Para las áreas de Operaciones y CX, esta evolución simplifica los procesos de postventa y seguimiento, reduce errores humanos y ofrece una trazabilidad completa de la experiencia del cliente.

Cómo Clientes Anónimos aporta a esta nueva experiencia de pago

En este escenario de pagos sin fricción, Clientes Anónimos cumple un rol clave ayudando a las empresas a entender y optimizar la experiencia de compra desde la perspectiva del usuario. A través de estudios de Mystery Shopping y diagnósticos de experiencia digital, la consultora identifica puntos de fricción en los procesos de atención y pago, ofreciendo información accionable que permite simplificar, acelerar y generar confianza en cada transacción.

Con presencia en más de 18 países, trabajamos con áreas las de Ventas, Operaciones y Customer Experience para que cada interacción (ya sea en tienda física o chat digital) refuerce la fluidez, la seguridad y la satisfacción del cliente.

Experiencia de compra y confianza: el verdadero valor de la simplicidad

En su más reciente Estudio Retail 2025, Clientes Anónimos reveló que el 71% de los comercios en Lima ya acepta billeteras digitales como Yape y Plin, impulsados por la búsqueda de seguridad y rapidez en la transacción.

Sin embargo, todavía un 29% de tiendas no se ha adaptado, perdiendo oportunidades en un mercado donde el consumidor ya considera el pago digital una expectativa básica, no un beneficio adicional.

Francisco Villalobos, CEO de Clientes Anónimos, suele resumirlo así:

"El mercado no espera: quien no se transforma, se pierde".

Esa afirmación cobra más sentido que nunca: en un entorno donde los clientes buscan inmediatez, cada segundo extra que tarda un pago puede equivaler a una venta perdida.

Innovación financiera y competitividad en el ecommerce peruano

La transformación digital no solo ha cambiado cómo compramos, sino cómo decidimos. Un estudio de Visa (2023) reportó que el 84% de los consumidores peruanos prefieren realizar pagos digitales siempre que esté disponible la opción.

Esto convierte la innovación financiera en una prioridad de competitividad.

Integrar soluciones como Plin en WhatsApp o Yape QR en el checkout no es solo una mejora tecnológica: es una decisión estratégica que impacta directamente en la conversión y en la lealtad del cliente.

• Para los equipos de ventas, esto se traduce en más cierres por sesión.

• Para Operaciones, en menos incidencias y costos de conciliación.

• Y para Customer Experience, en una experiencia fluida que refuerza la confianza y la recordación de marca.

Qué pueden aprender los negocios peruanos del “caso de Plin”

El fenómeno de los pagos sin fricción no es exclusivo de las fintech. De hecho, Clientes Anónimos ha acompañado a empresas de retail, gastronomía y servicios a optimizar su experiencia de pago desde el punto de vista del cliente: detectar puntos de fricción, reducir tiempos de espera y capacitar equipos para aprovechar cada interacción como oportunidad de venta.

El impacto es tangible:

• +20% en facturación mensual y -15% en tiempos de servicio, tras implementar mejoras operativas en puntos de pago.

• Aumento de la satisfacción y retención de clientes donantes al optimizar los canales digitales y las respuestas en tiempo real.

Estos resultados confirman que la clave no es solo adoptar tecnología, sino alinear la experiencia humana y digital para eliminar fricciones desde el primer contacto hasta el cierre de la venta.

El futuro del comercio electrónico en Perú

El comercio electrónico peruano creció un 87% entre 2019 y 2023, alcanzando los US$22.000 millones (Cámara Peruana de Comercio Electrónico, CAPECE, 2023).

En ese contexto, la integración entre plataformas de mensajería, pagos digitales y sistemas logísticos se convertirá en el próximo gran salto del sector.

Los negocios que logren ofrecer una experiencia de compra sin fricción, integrada y emocionalmente relevante serán los que dominen la próxima etapa del eCommerce peruano.

De la compra al vínculo: el nuevo valor de la confianza

El nuevo Plin en WhatsApp no solo redefine cómo se pagan las compras: redefine cómo las marcas generan confianza.

En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente se convierte en el diferenciador real.

Porque en un mundo de pagos digitales y comercio conversacional, la fricción ya no es técnica, sino emocional.

Fuente: La República