Ripley: cómo fortalecer la experiencia del cliente a través de la cultura de servicio y la omnicanalidad

La amabilidad, la empatía y la capacidad de escuchar al consumidor son parte de la estrategia de Ripley para mejorar la atención en sus tiendas y canales digitales. La marca comparte cómo trabaja la cultura de servicio, optimiza sus procesos y utiliza la tecnología para construir experiencias consistentes.

Ofrecer una buena experiencia al cliente implica mucho más que brindar una atención amable. Requiere entender qué necesitan los consumidores, identificar las dificultades que encuentran durante su proceso de compra y desarrollar soluciones que permitan atenderlos mejor en cada punto de contacto.

Para Ripley, este trabajo comienza desde adentro: con una cultura de servicio compartida por toda la organización, equipos preparados para escuchar y líderes con autonomía para implementar mejoras.

A partir de su experiencia y del reconocimiento obtenido en el Barómetro Retail 2026, la compañía comparte algunas de las claves que orientan su estrategia de atención y experiencia del cliente.

La experiencia del cliente comienza con una cultura de servicio

Para Ripley, la cultura de servicio se construye sobre tres pilares fundamentales: amabilidad, curiosidad y empatía. Estos valores orientan la manera en que los colaboradores se relacionan con los consumidores y buscan resolver sus necesidades.

Como explica Joel Moses:

"Lo más importante tiene que ver con la cultura de servicio. Nos enfocamos muchísimo en trabajar pilares como la amabilidad, la curiosidad por resolver la necesidad del cliente y la empatía. Para eso estamos siempre reforzando a nuestros equipos con distintos tipos de capacitaciones".

La formación de los equipos también busca desarrollar una actitud de servicio que vaya más allá del conocimiento de los productos. Saludar, acercarse al consumidor y perder el miedo a iniciar una conversación son comportamientos que forman parte de esta cultura.

El aprendizaje para las empresas: una cultura de servicio no se construye únicamente con protocolos. Necesita valores compartidos y colaboradores que comprendan que cada interacción representa una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente.

Escuchar al cliente significa observarlo más allá de las encuestas

Las encuestas tradicionales son herramientas útiles, pero no siempre permiten comprender todo lo que ocurre durante una experiencia de compra.

Por eso, Ripley apuesta por complementar la información de sus estudios con la observación directa del comportamiento de los consumidores, tanto en las tiendas físicas como en los canales digitales.

"Escuchar al cliente no es solo hacer encuestas o estudios tradicionales. También es estar en la cancha, mirar directamente cómo compra y cómo consume, tanto en tienda física como en canales remotos". Joel Moses - Sub Gerente de Experiencia al Cliente en Ripley

Esta metodología permite identificar qué genera fricciones, en qué momentos los clientes abandonan una compra y cuáles son las necesidades que todavía no están siendo atendidas.

Para la compañía, entender estos comportamientos es el punto de partida para desarrollar soluciones más efectivas.

El aprendizaje para las empresas: escuchar al cliente también significa observar lo que hace. Su comportamiento, sus decisiones y las dificultades que encuentra pueden revelar tanto como sus respuestas en una encuesta.

Procesos y tecnología: tres palancas para mejorar la omnicanalidad

Construir una experiencia omnicanal requiere que los diferentes puntos de contacto funcionen de manera integrada. Para Ripley, este desafío se sostiene sobre tres elementos: escuchar al cliente, revisar los procesos y aprovechar la tecnología.

La compañía identifica que algunos procedimientos que históricamente han formado parte de la operación pueden convertirse en cuellos de botella y dificultar una atención oportuna. Por eso, revisar y ajustar los procesos es fundamental para responder a las necesidades del consumidor.

A esto se suma la tecnología, que funciona como un facilitador para acelerar las mejoras y conectar las diferentes operaciones.

En palabras de Joel Moses:

"Cuando hablamos de omnicanalidad, hay tres palancas muy importantes: escuchar al cliente, alinear tus procesos y la tecnología como facilitador. Es clave que los equipos no sean reacios a las nuevas tecnologías, porque son las que aceleran todo".

El aprendizaje para las empresas: la omnicanalidad no consiste simplemente en tener tiendas físicas y canales digitales. Implica conectar procesos, eliminar fricciones y utilizar la tecnología para ofrecer una experiencia más sencilla y consistente.

Empoderar a los líderes permite llevar las mejoras a cada tienda

Una empresa puede desarrollar protocolos y estrategias desde sus áreas centrales, pero su verdadero impacto depende de cómo se ejecutan en cada punto de contacto.

Ripley reconoce que ofrecer exactamente la misma atención en todas las regiones y tiendas es un desafío. Por eso, considera fundamental que toda la organización comparta valores como la empatía, la amabilidad y el interés por atender al consumidor.

Además, busca que sus líderes cuenten con herramientas y autonomía para implementar acciones de mejora en sus propios establecimientos.

El aprendizaje para las empresas: una estrategia de experiencia del cliente necesita llegar hasta quienes están en contacto directo con el consumidor. Empoderar a los líderes permite transformar los lineamientos de la organización en acciones concretas.

El siguiente desafío: mantener la calidad de atención durante las campañas de alta demanda

El reconocimiento obtenido en el Barómetro Retail 2026 representa un motivo de orgullo para Ripley, pero también un compromiso para seguir elevando sus estándares.

"Si bien el premio es una alegría para todo el equipo, es más que nada un desafío para seguir siendo consistentes en la experiencia que le damos a nuestros clientes. Queremos seguir preguntándoles qué necesitan y ofrecerles lo que mejor se ajuste a ellos". Joel Moses - Sub Gerente de Experiencia al Cliente en Ripley

Uno de sus principales desafíos es mantener esa consistencia durante temporadas de alta demanda, como la campaña navideña, cuando aumenta considerablemente el volumen de visitantes.

La compañía busca seguir fortaleciendo aspectos como la infraestructura, la presentación de sus tiendas, la bienvenida y la capacidad de entender las necesidades de sus consumidores.

La experiencia del cliente se construye cuando toda la organización trabaja en la misma dirección

El caso de Ripley deja una reflexión importante: mejorar la experiencia del cliente no es responsabilidad exclusiva de un área o de quienes atienden directamente al consumidor.

Es el resultado de una cultura compartida, una escucha constante, procesos eficientes, tecnología bien aprovechada y líderes capaces de llevar las mejoras a la operación diaria.

Porque entender al cliente es solo el primer paso. El verdadero desafío está en transformar ese conocimiento en experiencias más simples, oportunas y consistentes, sin importar dónde o cuándo decida comprar.

Sobre el Barómetro Retail 2026

Evalumos los estándares de atención y experiencia en el punto de venta de las principales marcas del sector retail en Perú. A través de metodologías como el Mystery Shopping, permite identificar fortalezas y oportunidades de mejora en la experiencia que ofrecen las empresas a sus consumidores.

Conoce más sobre el estudio en Barómetro Retail.